文 | 翟瑞民
奔馳汽車日前在西安陷入維權糾紛，當事消費者因為坐在奔馳4S店汽車上大鬧“撒潑”，視頻在網絡上傳開後引發全國輿論關注。最新消息顯示，西安市市場監管局已經成立由工商、質監、物價部門組成的聯合調查組，正在調查該車輛在銷售前是否存在質量問題。
既然政府部門調查組已經介入，此事最終如何收場恐怕一時之間難有定論，何況還牽扯到這輛汽車究竟是否真的漏油，到底有無質量問題等專業性、技術性的研判。
西安這位女士採取“撒潑鬧事”的方式進行維權，並不是惡意欺人，而是別無他法。據她反映，此前也曾報警求助，也曾向當地政府部門投訴，但是都未能獲得支持，不得已才到4S店大鬧一場，用不講理來對抗不講理，用自己的“丟人”來讓奔馳汽車的品牌“丟人”。
這次奔馳汽車維權門事件之所以引發網友集體吐槽，實際是人們看到了消費者在面對財大氣粗的汽車經銷商時，被逼迫出的那份孤獨與無奈。每個人都可能或多或少有過類似經歷，或者是在某家商場裡買的一雙名牌鞋沒穿幾天就開膠了，或者是在網絡購物平臺拍下的網紅電視機沒看幾天屏幕就黑了，還有花費十幾二十萬裝修的房子還沒入住就發現衛生間漏水了，煩躁鬱悶過後，我們該怎麼維權呢？
多年來，商品經濟的繁榮發展伴隨而來的是消費糾紛多發，商品經營者與消費者之間天然存在著不同立場，所以當商品出現質量問題時雙方訴求難以取得一致性意見。而且隨著現代科技的發展和行業的細分，商品的技術屬性和專業特徵也越來越複雜，每個人在遇到質量問題時可能並不能意識到問題有多嚴重，或者是遇到問題了卻不知道下一步該怎麼辦，應該提出哪些訴求。
這次奔馳汽車陷入維權門也是汽車領域多年維權難現狀的縮影，普通消費者無法釐清汽車各個零部件之間的作用和聯繫，不懂就容易陷入被動。而且，大多數消費者作為個體自然人，與組織化的機構相比往往處於弱勢地位，在溝通交涉中顯然無法取得平等對話的機會，如果經營者故意推諉、逃避責任，並且仰仗店大欺客，那麼消費者就會陷入孤立無援的境地，到最後，只能選擇“撒潑鬧事”。
當前，國內在維護消費者權益方面，其實是有建立一套看似運行邏輯正常的處理機制的，比如從經營者和消費者雙方協商、到消協調解、向工商部門申訴、仲裁和最後法院訴訟，五個層面一環扣一環步步推進，消費接受權益救濟的途徑並不少，但是為什麼現實生活中人們普遍感受依然是投訴無門？
這顯然是消費爭議糾紛解決機制出了問題，商品經營者如果惡意逃避法律責任，後面無論是本應站在消費者立場維護公眾利益的消費者協會，還是說本應負起監管責任的政府部門，但凡盡職盡責，有投訴必去查，有糾紛必解決，也不至於等到人們最後鬧事時才在輿論的批評聲中倉皇介入。
當然，消費者可以到法院起訴，這是在把消費者往維權位階更高的救濟渠道上推，可是究竟有幾個消費者能主動走到最後一步呢？消費維權，考驗的不僅是個人對商品特點以及消費糾紛解決機制的瞭解程度，而且需要權衡的是時間、精力，甚至最後的金錢成本。而這偏偏是普通消費者難以做到的。
在這種情況下，我們需要考慮能否重新建立或優化消費糾紛防火牆機制，以儘量把矛盾化解在最初階段。所以，消費糾紛維權亟待專業化的受理和處置機制。比如在消費調解和仲裁中，要在技術性問題上充分發揮業內人士、專家和第三方機構的作用。同時，專業化小組也可以快速和低成本地在消費者和經營者之間建立一座橋樑。有什麼問題談什麼問題，訴求合法不合法都應該得到專業和公正的裁決。
其實在很多地方的消協機構，這些年來也在嘗試分行業建立專業化維權辦公室，對於一些投訴內容複雜、相關責任難以界定的消費者投訴，專業糾紛處理機制完全可以先行介入，甚至作為監督機構在遇到糾紛時發揮公益訴訟的作用。包括消費者權益保護法，實施25年來只進行過兩次修改，這顯然已經跟不上互聯網時代的消費維權腳步，也亟待在相關保護條款上創新救濟方式，貼近消費者訴求，更好為公眾利益服務。說到底，我們的消費者權益保護制度不能僅僅在紙面上實施。
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