“我是受過文化教育的人，但是這件事讓我幾十年的教育受到了奇恥大辱！我就是太講道理才被你們欺負！”
這幾日，“奔馳女車主哭訴維權”的視頻在網絡上流傳後，迅速引發輿論關注。在視頻中，一女子表示她在西安利之星奔馳4S店首付20多萬，購買了一輛奔馳車。豈料，新車還沒開出4S店院子，就發現車輛發動機存在漏油問題。此後，她多次與4S店溝通解決，卻被告知無法退款也不能換車，只能按照“汽車三包政策”更換髮動機。
新買的車還沒開出4s店大門，就發現發動機漏油，這擱誰都難以接受。而更讓人意氣難平的，是店方的態度——只能更換髮動機，不能退換。由於這個事件在網上的持續發酵，引起了全國各地網民的關注，各大新聞頭條，自媒體，微信朋友圈都是熱點，連續霸佔微博搜索好幾天，西安的政府監管部門也已經介入對這起事件展開調查...
雖然目前事件已經和解，女車主提出的8項訴求，更換全新同款奔馳新車，此前支付的1萬餘元“金融服務費”全額退款；贈送一對一vip服務等。但是此次事件西安利之星如果當時就能妥善處理，就不會給奔馳造成這麼大的負面影響，不會讓全國都知道西安利之星。更不會對奔馳汽車後期的銷售造成這麼嚴重的影響，和奔馳的百年品牌。
不知道西安奔馳的老闆這會兒有沒有後悔，沒有能及時的處理這個事情，才會讓事情發展到現在的狀態。我們餐飲行業，也會時常的遇到顧客的不滿意和投訴問題，那麼到底應該做呢？
即使我們一直在提高菜品質量，可是還是有時難免會有一些小瑕疵。比如菜裡出現頭髮了，如果能夠及時處理，這個事情的就能把損失降到最低。但是很多時候菜品並不廉價，事發現場的人也是服務員，服務員壓根沒權力給顧客提供一些補償，因為一旦餐廳不允許，那麼服務員就是自作主張，哪怕他的出發點是為了餐廳。
服務員既然無權，那麼就該去找經理，從服務員得知此事到經理到場解決，途中用了多少時間？顧客的耐心有多少？可能當時服務員解決就是換一份菜品或者本菜免費這樣，可是等到經理來了就不是這麼簡單，少說本餐也得按照半價解決。那要是老闆來了，估計本餐就得免費，還要再送一些禮品。
有人說，我就不賠，你能怎樣？有數據表明：95％的顧客不滿意不會投訴，只會停止購買；保留一個老顧客的成本是獲取一個新顧客成本的1/5。可見，真誠的服務對於餐飲酒店行業尤為重要！如果顧客真的去投訴，那麼你面臨的一定是更多的代價。具體的這裡就不再贅述。
所以，此時最重要的是什麼，是領導者應該給服務員相應的權利，培訓她們相應的危機意識。下次再碰到這種問題就能夠瞬間反應過來，做到用最小的損失，讓顧客滿意。
對於企業而言，質量事件就是黑天鵝。與其說解決問題，倒不如說減少問題發生的概率。如果一旦發生了這種類似的問題，以下幾點一定要注意好了：
1.要將消費者擺在首要的位置，第一時間解決問題，而不是推卸責任；同時要保持新聞的的權威和透明，及時發佈信息，保證正確的輿論導向。面對公眾的態度要坦誠。封閉消息，絕對不是明智之舉，現在的消費者維權意識非常強，把所有都做到公正公開，才能讓消費者看到我們解決問題的態度。
坦誠，公開，把食品安全問題時刻放在心上。2.拿出誠意來，不要認為認錯就是丟臉、損害形象的事情，此時做出正確的處理，不僅可以把損失最小化，做的足夠好的話，也是一次營銷的好機會。面對輿論，要主動與媒體、公眾溝通，積極認錯，傳達對自身形象有利的信息，展現勇於承擔責任的形象。
3.表示對質量問題零容忍，出現問題要一查到底；不僅僅只是表現出來，更重要的是說到做到，這樣企業在消費者心目中才能高大起來。
4.多做公益項目和公益廣告，淡化廣告行為，構建長期的品牌影響力和社會公信力。
這次漏油事件可以看出，一個小方面的管理做的不好，就會毀掉全體員工的努力。奔馳作為一個百年曆史的巨型車企尚且如此，我們做餐飲的可禁不起這樣折騰。一定要引以為鑑，時刻自省！
閱讀更多 小躍快餐店 的文章
