“我是受过文化教育的人，但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱！我就是太讲道理才被你们欺负！”
这几日，“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网络上流传后，迅速引发舆论关注。在视频中，一女子表示她在西安利之星奔驰4S店首付20多万，购买了一辆奔驰车。岂料，新车还没开出4S店院子，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。
新买的车还没开出4s店大门，就发现发动机漏油，这搁谁都难以接受。而更让人意气难平的，是店方的态度——只能更换发动机，不能退换。由于这个事件在网上的持续发酵，引起了全国各地网民的关注，各大新闻头条，自媒体，微信朋友圈都是热点，连续霸占微博搜索好几天，西安的政府监管部门也已经介入对这起事件展开调查...
虽然目前事件已经和解，女车主提出的8项诉求，更换全新同款奔驰新车，此前支付的1万余元“金融服务费”全额退款；赠送一对一vip服务等。但是此次事件西安利之星如果当时就能妥善处理，就不会给奔驰造成这么大的负面影响，不会让全国都知道西安利之星。更不会对奔驰汽车后期的销售造成这么严重的影响，和奔驰的百年品牌。
不知道西安奔驰的老板这会儿有没有后悔，没有能及时的处理这个事情，才会让事情发展到现在的状态。我们餐饮行业，也会时常的遇到顾客的不满意和投诉问题，那么到底应该做呢？
即使我们一直在提高菜品质量，可是还是有时难免会有一些小瑕疵。比如菜里出现头发了，如果能够及时处理，这个事情的就能把损失降到最低。但是很多时候菜品并不廉价，事发现场的人也是服务员，服务员压根没权力给顾客提供一些补偿，因为一旦餐厅不允许，那么服务员就是自作主张，哪怕他的出发点是为了餐厅。
服务员既然无权，那么就该去找经理，从服务员得知此事到经理到场解决，途中用了多少时间？顾客的耐心有多少？可能当时服务员解决就是换一份菜品或者本菜免费这样，可是等到经理来了就不是这么简单，少说本餐也得按照半价解决。那要是老板来了，估计本餐就得免费，还要再送一些礼品。
有人说，我就不赔，你能怎样？有数据表明：95％的顾客不满意不会投诉，只会停止购买；保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5。可见，真诚的服务对于餐饮酒店行业尤为重要！如果顾客真的去投诉，那么你面临的一定是更多的代价。具体的这里就不再赘述。
所以，此时最重要的是什么，是领导者应该给服务员相应的权利，培训她们相应的危机意识。下次再碰到这种问题就能够瞬间反应过来，做到用最小的损失，让顾客满意。
对于企业而言，质量事件就是黑天鹅。与其说解决问题，倒不如说减少问题发生的概率。如果一旦发生了这种类似的问题，以下几点一定要注意好了：
1.要将消费者摆在首要的位置，第一时间解决问题，而不是推卸责任；同时要保持新闻的的权威和透明，及时发布信息，保证正确的舆论导向。面对公众的态度要坦诚。封闭消息，绝对不是明智之举，现在的消费者维权意识非常强，把所有都做到公正公开，才能让消费者看到我们解决问题的态度。
坦诚，公开，把食品安全问题时刻放在心上。2.拿出诚意来，不要认为认错就是丢脸、损害形象的事情，此时做出正确的处理，不仅可以把损失最小化，做的足够好的话，也是一次营销的好机会。面对舆论，要主动与媒体、公众沟通，积极认错，传达对自身形象有利的信息，展现勇于承担责任的形象。
3.表示对质量问题零容忍，出现问题要一查到底；不仅仅只是表现出来，更重要的是说到做到，这样企业在消费者心目中才能高大起来。
4.多做公益项目和公益广告，淡化广告行为，构建长期的品牌影响力和社会公信力。
这次漏油事件可以看出，一个小方面的管理做的不好，就会毁掉全体员工的努力。奔驰作为一个百年历史的巨型车企尚且如此，我们做餐饮的可禁不起这样折腾。一定要引以为鉴，时刻自省！
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