騷擾電話問題存在已久，今年“3.15”晚會曝光了騷擾電話撥打機制，令人震驚的是騷擾電話已經“智能化”，用戶頻繁接到的騷擾電話有一部分是通過智能機器人撥打的。一個成本不高的機器人就可以代替人工，一天撥打上千個電話，並向電話另一端的用戶推廣各行各業的營銷信息甚至是詐騙信息。
其實，近幾年騷擾電話一直處於被嚴厲打擊的態勢，多部門先後出臺了相關規定。並且運營商在打擊騷擾電話的工作中扮演著重要角色，但其自身通過電話營銷的方式推薦用戶辦理業務，也存在很多問題，甚至對部分用戶來說也相當於騷擾電話的一部分。因此，運營商電話營銷如何規範，值得關注。
電話營銷一味注重“推銷”，避重就輕為用戶推薦業務
運營商向用戶主動呼入營銷電話，用戶在看到號碼顯示為運營商官方客服電話時，一般會放鬆防備，抱著信任的態度接聽電話。於是當運營商在電話裡向用戶推薦所謂的優惠套餐時，用戶往往容易相信，同意辦理。
但實際卻容易產生以下兩種結果，讓用戶後悔辦理業務並對運營商營銷產生不滿。一是營銷人員並不關注所推薦的業務是否適合用戶。在電話中運營商客服通常強調：“您的每月話費較高，現有的資費套餐不能滿足您的需求，我們建議您辦理xx套餐，這樣您比較划算，資費會有所下降。”然而當用戶使用一段時間後會發現，客服所推薦的套餐對於自己並不合適，比如自己平時使用語音通話較多，但是推薦辦理的套餐卻是流量套餐，故而，對於用戶來說，資費並沒有得到優惠。這種情況主要是因為客服推薦的可能是運營商目前主推的某個套餐，並沒有真正做到對比該用戶的實際消費情況推薦，只是為了推薦業務而用標準化的營銷語言為用戶介紹，實際是否優惠並不關注。這就導致用戶發現被辦理的套餐並不適合自己，對運營商營銷產生質疑。
二是營銷人員所推薦的活動是限時優惠的。在這類營銷中，客服人員往往忽略限時，放大優惠。比如客服人員與用戶溝通時，著重強調“套餐原價xx元，現在優惠只有之前的一半費用就能辦理”。然而實際該優惠往往有時限，到期會恢復至原價格，一些客服在營銷中會一帶而過該時限限制，或避重就輕，導致用戶忽略時限限制辦理該套餐。雖然在時限到期時，運營商一般會發送短信提醒用戶該優惠到期，但是一部分用戶容易忽略該提醒，認為該套餐一直是半價使用，導致真的被扣取全價費用以後，對該套餐收費產生質疑，並對之前的電話營銷內容產生不滿。
用戶非明確性答覆視為同意辦理
營銷人員視用戶非明確性答覆為同意辦理，這種情況往往發生在老年用戶和方言區用戶範圍，營銷電話來源大多是運營商代理商的電話營銷人員。營銷過程存在的問題主要是未經用戶明確同意辦理和二次確認未執行到位。
電話營銷對象有一部分為老年用戶，這部分用戶對號碼資費、套餐使用情況並不瞭解，一般是子女代為辦理業務和繳納話費。在一些電話營銷案例中，能夠明確聽出老年用戶並未聽懂客服所言資費優惠等內容，對客服所說的任何內容都是表示“嗯、哦”的語氣詞，並無明確的同意或者不同意的態度。這種情況一些客服會默認為用戶同意，一部分在向老年用戶索取驗證碼的情況下為老年用戶辦理，一部分甚至未經二次確認，直接就幫老年用戶更改套餐。甚至發生營銷人員在用戶使用老年機根本沒有上網功能的情況下，幫用戶辦理流量相關業務，致使後來老年用戶子女發現話費變化，投訴運營商。與之類似的是，當客服營銷對象為方言區用戶時，雙方並不能完全聽懂對方語言，營銷人員將不明確的答覆視為同意進而更改套餐，以至產生糾紛。
此外，針對未成年人電話營銷主要有兩種問題，一是孩子接聽了家長手機上的來電，客服人員對於接聽電話的機主沒有明確確認，直接由孩子代替家長同意更改業務；二是孩子用自己的手機接聽電話，在未能完全理解客服所言營銷內容的情況下同意更改業務。
由於未成年用戶還沒有完全的民事行為能力，尤其是還屬於兒童期的用戶，關於其同意定製的相關業務，家長後續會產生質疑，認為孩子在心智未成熟的情況下定製業務並不能生效。未成年用戶能否自主更改套餐，有待商榷。
如何規範運營商電話營銷
如果運營商營銷人員通過二次確認的方式即經過用戶明確同意為其辦理業務，並且運營商能夠根據相關規定為用戶推薦和辦理業務。在這種情況下，產生糾紛後，運營商有依據證明自己營銷合規。然而，在營銷過程中，更多的問題是營銷人員沒有嚴格執行二次確認流程，跳過再次確認步驟，直接為用戶更改業務。營銷人員不規範的操作，導致糾紛很多，那麼運營商應該如何規範改善自己的電話營銷方式，避免爭議？筆者認為可以從以下幾點改進。
在電話營銷中，營銷人員應該第一時間確認接聽電話是否為機主本人，避免孩子接聽了父母電話導致變更或者訂購業務的情況發生。
營銷人員需嚴格執行“二次確認”。根據《電信服務規範》和《關於規範短信息服務有關問題的通知》的規定，對用戶申請包月類和訂閱類信息服務業務，其具體確認過程為：信息服務商在收到用戶服務申請後，向用戶發送請求確認信息，且確認信息必須包括收費標準和收費方式，在收到用戶的確認反饋後，信息服務商才能向用戶提供服務並相應計費，同時告知服務訂製成功。這種確認過程可簡稱為“二次確認”。若電信業務經營者未收到來自用戶的確認訂製的反饋信息，不得視為默認訂製，不得收取相關費用。運營商在電話營銷的過程嚴格執行二次確認相關規定，是保證業務流程合規，減少爭議的基本準則。
針對特殊用戶制定特定營銷流程。運營商可以針對用戶年齡分類，老年用戶和未成年用戶需特殊對待。在客服電話營銷過程中可以增加獲得用戶年齡的權限，針對年齡較大比如60歲以上用戶，或者年齡較小比如16歲以下用戶，營銷人員在電話營銷過程中，應該加重與用戶確認推薦的套餐內容過程，清晰明瞭介紹套餐內容，對於用戶明確同意辦理的，通過發送業務內容短信，用戶回覆辦理代碼的方式進行二次確認。針對老年用戶，鑑於一部分老年用戶並未掌握上網技能並且可能使用的手機根本沒有上網功能等情況，營銷人員應該具體瞭解其是否需要上網功能，避免推薦不需要的流量業務。針對方言區用戶，當客服並不能完全聽懂用戶語言時，不能將用戶模稜兩可的態度作為用戶同意辦理的依據。營銷人員可以要求用戶使用普通話溝通或者改派可以與用戶用方言交流的客服進行溝通。
總之，運營商應該及時規範和完善自己的電話營銷流程和渠道，避免運營商的營銷電話成為“騷擾電話”的一部分，做到真正為用戶推薦辦理其需要的業務。
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