閆明老師是中國著名領導力、管理專家

員工犯了錯誤之後，管理者如何‘批評’才能讓員工心服口服

領導批評下屬是個藝術活，‘批’與‘評’缺一不可，很多時候我們只記得了‘批’，卻忘了‘評’，‘批’的目的是讓下屬‘知曉其中利害’關係，‘評’的目的是讓下屬明白上司的期望和要求，所以批評的結果是讓對方接受，進而改變行為，提升績效。批評下屬需要注意的四個方面：

一、“疊加式”的批評法

“疊加式”的批評有三個流程：首先是認可與肯定，其次指出不足之處並加以批評，最後給予肯定與指導。

1、首先是認可與肯定。因為在這個世界上沒有垃圾，垃圾就是放錯地方的寶貝，就叫做垃圾。一個人犯了錯，不等於他就沒有可取之處，所以，在批評錯誤時，最好能以讚美開頭，避免使其產生心理上的不平衡。而且

2、指出不足之處。在認可之後，指出其工作表現中的不足和缺點。

3、指導與信任。在指出不足之後，應給予一定的指導。首先描述改進之後對公司和下屬本人帶來的好處；其次表達你期望他有什麼樣的改進，或者對下屬提出的改進計劃加以肯定或指導；最後，表示對下屬的信任。

閆明老師是中國著名領導力、管理專家

二、客觀事實，有據可依

當下屬工作中，出現錯誤時，先查明錯誤或違紀真相，事實是最有說服力的。唯有提出有依據的事實，才能避免下屬不服氣而導致的爭論。如果不尊重事實，那麼下屬就很難接受。

例：主管：小張，今天我要和你談談遲到的事。我平時也不止一次地提醒過你。

小張：我知道，我有時是不大準時，我會盡量改的。

主管：什麼叫“有時不大準時”？你幾乎每天都遲到，甚至沒有一次你能準時參加晨會。

小張：昨天我沒有遲到，而且今天的晨會我也準時參加了。

主管：你。。。。

這種情況雙方就很容易矛盾激化，管理者把自己置身於很不利的境地，即使最後問題能夠解決，員工也不會心甘情願的接受，所以，

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三、引導下屬，自己思考

管理者在批評下屬時，不要把話說得太死，要注意說話的方式，最好採用建議的語言。

比如：

“說說你的想法，你認為怎麼解決好，我的建議是。。。。。”

“說到你需要改進和努力的地方，我認為有幾點你應該注意一下：。。。。”

很明顯第一種優於第二種方式，因為最好的溝通，就是“藉助於別人的嘴，說出自己內心的話”就變了大家的意見了，在這個世界上，下屬可能反對任何人，但有一個人他一定不回反對，那就是他自己。

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四、批評要私下，表揚要當眾

“批評要私下，表揚要當眾”這是批評下屬的一個基本法則。因為中國人都很愛面子，都有自尊心，避免下屬因意氣用事，而產生不良的後果。除非你有意地來這樣做(給別人看)，應該做得很有技巧。

中國人的人際關係學，就是你敬我一尺，我敬你一丈，你給我面子，我也會給你面子，這是一個不爭的事實。私下把問題給你指出來，就是給下屬面子，但一定要讓下屬知道錯在那裡了，及你對他工作的期望與要求是什麼。表揚要當眾，讓大家都知道，這個時候員工就被推到了聚光燈下，接受了眾人的監督（因為有一種壓力，叫做表現優秀）。

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拆除部門牆：部門之間最忌諱相互猜疑

作為一位卓效的管理者，必須做到：讓上級放心——獲得支持，讓下級安心——工作用心，讓平級順心——協作配合；讓客戶開心——贏得訂單，如此中層管理才能在中間稱心如意。接下來我們就談談平級溝通需要注意的三個重要問題：

一、部門間最忌諱相互猜疑

部門之間溝通最大的問題就是你和我不談，我也不和你談，我和財務部有疙瘩，向副總講、向總經辦主任講、向後勤部講，我和別人都講，就不和你當事人講，從而無法從根本上解決問題。

良好的溝通是雙方能夠坦誠相對、開誠佈公、明確地表明各自的態度、觀點、而最忌諱相互猜疑。所以，平級溝通中最重要的就是養成和當事人溝通的習慣。

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二、迴避問題是最大的隱患

主動是消除平級溝通障礙必需的態度。企業裡出現的平級溝通的障礙，常以一種“迴避”的方式解決。你不吭聲，我也不吭聲，你找我辦事的時候，我就裝傻、裝糊塗。“部門牆”的出現，70%的障礙就是由於雙方的退縮引起的，“進水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，實際上卻是把矛盾積壓下來，只不過各自都保持沉默。

如果不能主動地溝通，那麼信息、觀點與構想就得不到充分的表達與交流。如果採取迴避問題的態度，無法集思廣益，無法相互平等地進行協商，就不能找到彼此都能接受的方案。

總而言之，要提高平級溝通的有效性，必須做到以下幾點：

1、 凡事從整體利益考慮問題。

2、 凡事從合作共贏考慮問題

3、 嚴於律己、寬以待人

4、 視如己出、內部客戶

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三、過於看重本部門，忽視其他部門

在對上、中、下溝通中，平級溝通是最為困難的，究其原因？平級溝通難的根源主要在於大家的權力相當，各個部門在相互協調的過程中，經常是本位主義居多，為了本部門的利益經常在“打架”，因此，平級溝通更能體現出一個人的影響力水平（領導力就是影響力）。

無論任何一個組織都是一個整體，唯有各個部門之間合作，才能體現部門的價值，實現組織的戰略目標。各部門之間是平等的關係，相互依賴，相互依存。你中有我，我中有你，所以不存在哪個部門價值大，哪個部門價值小的問題，除非是臃腫的、與組織目標的實現無關的部門。

部門之間的溝通，往往喜歡站在自己部門的立場去看問題，把本部門看的過於重要，一旦發生問題，不是從本部門找原因，而是把責任推到相關部門頭上，極少考慮其他部門的困難，如此各個部門就不可避免地產生了矛盾。（本為閆明老師原創，轉載需註明、勿侵權）

閆明：TMCC國際認證高級管理教練導師、清華、人大、北大EMBA特聘客座教、新加坡博維管理諮詢首席管理導師

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關鍵字: 員工 心服口服 工作這一年