這個是一張來自於杭州一號線地鐵的一張場景圖。坐地鐵是一個很漫長的過程，有時候會讓人習慣性的腦袋放空。但是3月20號，當大家走進地鐵的時候，很多人都會停下腳步認真的看地鐵上的每一條內容。瞬間掀起了一陣“網易紅”
網易雲音樂選擇了一些網友評論，把它們展示在杭州的地鐵上，這件事引起了朋友圈的轉發，也許很多人會覺得這是一個營銷策劃活動，但其實是網易雲音樂的內容運營多年的積累和沉澱。在這個列車上真正感動到大家的是那些溫暖的文字，並且引起了共同情感，這才是內容運營的核心所在。
產品運營和內容運營有一個很強的關係，我們都渴望用戶產生一些優質的內容，但是當用戶產生優質的內容的時候，首先是要能夠真正打動用戶內心的情感，若用戶願意跟你互動，那產生的內容就能夠讓產品另外一端每位用戶的心和情感緊緊的聯繫在一起。
所以，很多人會覺得網易的產品做的很好，為什麼？就是因為把用戶的心緊緊的聯繫到了一起。因為往往越真誠越打動人心的東西，才能讓更多人有共鳴。
內容運營到底要做什麼？應該怎樣去做？網易把內容進行了層級劃分，分為白、灰、黑三層。
白：如何讓優質內容自湧現？
優質內容是什麼？怎樣挖掘？
最真誠，最真情流露的東西往往最能打動別人。
過節的時候父母給你發了一條短信：“天冷了，添衣，別感冒了，注意身體。最近工作很忙，要記得休息。”
就是這樣一些純樸的內容會出打動我們的內心，優質的內容是健康的、真誠的、理性的、友善的。這裡要強調一下理性，大家會發現網易雲音樂的評論中可能有一些內容明明是在表達一個對的歌手的想法，但是一些粉絲會覺得你不能說我偶像不好，然後就產生了一些開撕的內容，如果這樣的話，其他用戶點進去還會有溫暖的感覺產生嗎？所以並不是說產生熱點的東西就一定是好的，產生熱點的東西必須要有理性存在，必須非常健康、真誠、理性、友善。
網易跟貼起源於2003年，這個產品的時間已經非常久了。
網易跟貼非常重視生態建設，會把一些信息做篩選和過濾，在這個過程中用戶會有很多的職稱：跟貼局長、跟貼副局長、臨時工等等。用戶非常想顯示自己的官位，這就是用戶對優質資源的肯定，同時也會有一個很強的參與感，並且是被認可的。當然內容輸出也是生態建設的一部分。
其實有很多的新鮮熱詞是來自於網易的，比如說藍翔等等。用戶覺得好玩，運營就會加入一些玩法，比如說用戶的成長體系、詩詞接龍等等來豐富。這樣很多用戶打開網易跟貼的時候，會覺得很有意思，比如說二樓定律，這樣的文化養成了之後，用戶自然而然會覺得好玩並且會看跟貼，甚至有一種理念出來：跟貼永遠比新聞更有代表性，更有真相。所以用戶慢慢覺得跟貼評論是必看的點，比看新聞滯留的時間還要長。
網易雲音樂真正溫暖的是那些文字。對於用戶來說，是什麼樣的一種魔力讓他們願意輸入那些文字，把自己的情感放在網易雲音樂上？從運營的角度來說，大家都知道網易雲音樂有歌單、動態、專欄等等，用戶會覺得網易雲音樂的推薦做的非常好，如果用戶聽的歌都是自己喜歡的，慢慢的就會願意做一些互動。因為很多人聽歌的時候會看歌詞，甚至會把一些觸動人心的歌詞發到朋友圈，這樣的感觸下便已經產生共鳴，會受別人的情緒影響產生出自己的情感，慢慢的就會有自己的互動，而自己的情感同樣也會影響別人，而別人的故事又會成為另外一段傳說。
另外網易音樂雲還做了優質內容的整合和轉化，把每週熱門優質的評論做一個合集推送給用戶，讓用戶不斷的在網易雲音樂裡面獲得溫暖。大家聽音樂的起因不同，有的是心情不太好，或者是下班的時候，或者是運動的時候，所以雲音樂要做的就是給大家非常好的場所，你留過的評論定將會給另外一些用戶帶來溫暖。
灰：如何讓劣質內容納入規則？
當產品做到一定體量的時候，會吸引很多劣質的內容，包括在評論中互撕的情況，它會充斥著整個產品。很多產品在板塊設置的時候都有“熱門”和“最新”兩部分，如何保證用戶在打開產品的時候，看到的內容不能說多優質，但至少不能是劣質的？
對於運營來說，要保證用戶打開產品的時候，所看到的內容是能夠帶來溫暖、有力量的、直擊內心的。所以運營要做的就是要讓優質的內容湧現出來，剔出劣質的內容。
有的用戶可能不是故意裡搗亂的，但他發的內容，對於整個產品的氛圍來說，並不能引起用戶的共鳴。對於這樣的內容就要做引導、篩選，告訴用戶什麼樣的內容是我們喜歡，什麼樣的內容是我們不喜歡的，要讓用戶跟我們一起把這個產品做好。
網易雲音樂有個評論區規則，在手機上搜索“雲村派出所”，在辦事大廳裡會明確的告訴大家，哪些評論是網易雲音樂喜歡的，哪些是不允許的，這麼做就是要讓用戶知道雲音樂需要什麼樣的評論，希望用戶理性的抒發情感。
同時還要對內容進行定義，哪些是劣質的，哪些是優質的，否則用戶會拿捏不準這個平臺的基調是什麼，標準是什麼。所以運營需要對自己的產品基調非常的清楚。
上圖中，是摘取了“雲村派出所”的幾個規則。
對於一個熱門評論會進行優化，即使上了熱門，但如果非優質內容的話，雖然不刪除掉，但還是會做定期篩選。
對於重複評論和灌水，網易雲音樂會進行清理，就是細化到這麼一個程度。
誰都害怕垃圾蟲隨時轟佔你的產品。所以你一定要保護自己的用戶，不能說垃圾蟲就不去管，
易信曬一曬主題活動，如果有些主題用戶剛發出來就把它刪除掉，那麼之後用戶就很難再發這種類型的主題。所以我們需要有這樣的部落、這樣的情懷。如果說帖子和主題不符合，那麼也會相應的做一些處理，同時也會有一些準則告訴用戶，哪些信息受歡的，哪些是不受歡迎的。
黑：如何通過人工智能過濾有害信息？
黑是違反國家法律法規的信息，為什麼要細分這些內容？當要對用戶數據進行處理的時候，怎樣處理和用戶之間的關係，這個是運營要思考的問題。
上圖為2016年網易清理的300多億的垃圾信息，這麼龐大的數字對運營來說應該如何處理？
網易在做這個事的時候，從憲法到司法解釋，參考了很多的法律法規，對這樣一個體量的信息做了梳理，不然用戶會帶著不好情緒問憑什麼刪我的東西？所以網易對於每一個垃圾分類都是有法可依。
有害信息分類的體系是什麼樣的?
三個層面，國家安全、社會安全、民生安全。
國家安全是高壓線，每一個專項都有專人跟進，因為不同邏輯信息的表現是不一樣的。
社會安全需要重點說一下。網易的產品還有電商比如考拉海購等，不同的產品的做法是不一樣的，比如像色情中小說類的展現和社交類的，然而社交類做直播的又不一樣。違禁是根據國家的法律法規區分一些禁止銷售的產品。網易會對這些有害的信息進行一個梳理，針對不同的模塊對症下藥。
有害信息的七十二變
為了保證用戶第一時間看到的不是有害信息，我們會對這些信息做一個辨令，比如說QQ群的近音字“QQ勤”。我們會去做一些辨別，對這些內容做一個梳理。有人說這種情況做一個關鍵詞就好了，關鍵詞的問題在於簡單粗暴，會存在正常語境的情況，比如 “口交” →“24口交換機”？所以這時候如果用很直接的方式的話，用戶的體驗是非常糟糕的。所以我們會把中國的漢字進行深入研究，包括中文語法的研究、漢字的研究，目的就是為了抗干擾。
但最終整套安全是要走向體系化和智能化（註冊保護、登錄保護、活動反作弊、反垃圾等）。很多運營剛開始的時候會提倡註冊量，之後看到很多疑似垃圾註冊的數據，具體表現為隨機產生的無意義字符串，但是當這些賬號沒有產生交互行為，處理時的依據在哪裡？處理後面對用戶來申訴你的理由是什麼？因此我們需要藉助成熟的人機識別技術進行甄別，從科學的角度識別機器人與自然人。此外，在法律依據上，這是一種屬於破壞計算機系統的行為（具體參閱中華人民共和國刑法286條）。有了科學依據、法律依據後，我們便有依可據了了。同樣，我們還有登陸保護，一環扣一環。註冊保護、登錄保護、反作弊都是基於人機識別，而反垃圾就是從內容的維度進行保護。試想，黑灰產想要低成本提高利潤只能藉助非法工具，其最終的目的是商業利益（內容上表現為惡意推廣），因此多一重保護，就是增加黑灰產的成本。
同樣，在各個業務場景裡面都會遇到這些有害信息。我們最害怕的是如果突然失控之後，原來所設想的情懷也好，溫暖人心的東西也好，都將不復存在。當用戶看到滿是垃圾的產品，還怎麼再跟他說情懷？所以我們要吧一些有害的信息過濾掉，讓用戶看到一些優質的、真實的內容。
網易內容運營涉及到的核心技術
很多人說IP可以換，帳號也可以換，但是最重要的設備呢？做到唯一性很難，但是網易做到了，只有在設備唯一性的前提下，所有的策略才能保障準確性。與此同時，藉助人工智能，大數據分析的一些技術手段，我們能智能防禦多種安全風險。舉個例子：圖像鑑黃，面臨的挑戰是快與準。即整個檢測過程在百毫秒內完成，不影響線上的用戶體驗，同時是準備識別，極大的降低了有害信息的曝光率。能做到並不容易，但是在內容運營中優質內容第一，用戶體驗第一，我們必須要做到。
垃圾特徵庫，哪些信息是需要運營去做的，哪些信息要快速的過濾掉，如果對人工智能算法瞭解的話，就會知道深入學習需要一個週期，如果有特徵的話，就可以時時做處理，甚至添加一條策略規則就可以時時上線，緩解線上的一些問題。最理想的情況是在用戶發表的毫秒級別內，機器自動識別。假設出現了一個不好的信息，你有沒有應急的處理能力，你的運營是否可以快速定位找到這個信息，然後把這個信息給扼殺掉。對於網易來說，已經有成熟的技術團隊和安全的經驗的積累，我們為什麼我們願意把這個評論規則公開，就是因為我們有這樣的技術實力和經驗的積累。
讓優質內容自湧現，讓劣質內容納入規則，藉助人工智能過濾有害信息。用心做產品，用心做運營，用戶會感受得到。
以上內容來源網易魯珈璐的分享內容。
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