1997年出生的馬智傑，長得是不是很像韓劇正當紅的男主角？剛二十出頭的他，自詡是京東客服“老員工”。
和馬智傑通話時，都能聽到電話那頭他的笑聲。”我是京東客服，職業使然，隨時要讓用戶在電話那頭感受到我的真誠。”
聯繫上馬智傑時，他應公司安排，正在三門峽城市管理學院當帶隊主管，教學生們怎麼做一名“金牌客服”。“換位思考”，說起金牌客服的“秘訣”，他脫口而出。在大眾印象中，90後相對自我，欠考慮他人。馬智傑也察覺到了同齡人身上這個共性特點。他在每一堂課、每一個細節裡，引導學生換位思考的能力。
而他自己，則把“換位思考”嵌入日常工作中。馬智傑每天要處理上百條工單，遇上618、雙11等電商活動則更多。”數量多，質量得精。“要把快樂的情緒傳遞出去，要微笑服務”。和其他京東客服一樣，他的工位上，擺著一面鏡子。“接每一個電話時，都要提醒自己保持微笑，嘴角上揚。如果自己不開心，那麼壞情緒也會傳遞到用戶那邊的。”好的情緒，能溝通人心。他曾經一接通電話，那頭就傳來“馬景濤式”咆哮。馬智傑說，聽到咆哮時，他也“有點懵，覺得棘手”，“但我想想，如果我遇到這情況，可能也不開心。”他將自己的同理心傳遞過去，對方情緒漸漸平靜下來，最後還給了馬智傑五顆星好評。客服與用戶永遠不見面，一個在電話、微信等通訊方式這頭，一個在那頭，彼此不知道長啥樣、表情怎樣，“但用戶一定會get到客服的態度。所以，入職京東，我學到的第一課就是：拿出誠懇的態度給用戶，並一以貫之。”
現在這樣業務精、開朗熱情的馬智傑，兩年多前，面臨退伍轉業時，也陷入迷茫。“那會兒當了兩年義務兵，面臨轉業，但我那兩年和社會接觸不多，忽然要走上社會謀生，擔心自己脫節，害怕找不到適合自己的舞臺……”面臨人生二次選擇，怎麼辦？在北京當兵時，他就很喜歡用京東購物，“用戶體驗非常好”。
富民和獲得感，是當下江蘇發展的核心關鍵詞。馬智傑的父母，也真切感受到了這兩個詞的意義。“爸媽說，京東的劉總特別懂得感恩，給家鄉帶來機會，讓大家都掙到錢了。宿遷人茶餘飯後都說京東讓大家的錢袋子鼓起來了。”
“作為土生土長宿遷人，我就萌生退伍後去京東工作的想法。”確定了目標，馬智傑就努力實現。幸運的是，他得到了京東的回應，“和戰友比，我真的是義務兵裡很快就找到理想工作的。”
但一個全新的環境，對一直在部隊的他來說，並不容易適應。“剛開始，什麼都不懂。”公司安排資深人員帶他，手把手教他做業務。除了業務，每當遭遇換環境帶來的困惑時，他的同事鵬哥像哥哥一樣和他促膝長談，鼓勵他。
部隊教給他的擔當，也被嵌入工作每一個細節裡。“以前，部隊教會我要牢記強軍強國的使命，現在雖然退伍了，但這個責任感還是存在心裡，用到工作上。我審的每一個單子，打的每一個電話，都要讓客戶感受到我是真心誠意為他解決問題的。”用戶對馬智傑的評價是超出年齡的成熟與穩重。這與他在部隊經歷分不開。馬智傑在部隊時做首長通訊員，責任感是頭等大事，“即使不再穿軍裝了，但還會把一腔熱血用來迎戰6.18、雙11。”
馬智傑供職的京東客戶服務中心，是京東最年輕的部門之一。該中心位於宿遷市， 2009年落成並正式投入運營，此後在成都、揚州分別建立客服中心，目前擁有近2萬名員工。客服中心對用戶和員工的重視已融入企業文化和價值觀裡。“公司讓我們員工非常有獲得感和歸屬感。”馬智傑通過自己的努力，拿下了去年京東“好客服”冠軍。在京東，他也找到了自己“心安之處”。去年618後，為犒賞員工，主管說可以滿足他一個小小願望。第二天早上，馬智傑收到了尊敬的經理送的一把傘和一封信。信裡說“希望你在京東可以找到一起撐傘的人。”幾個月後，馬智傑願望成真，在京東找到了新舞臺戶，也找到了那個一起撐傘的人。
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