目前，距離購物狂歡節“雙11”不到一個月，各大電商平臺都在緊鑼密鼓地積極備戰中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為突出。為了提高平臺治理與售後服務水平，從而更好地保護了消費者的權益。中國電子商務研究中心日前發佈了《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》。
在該份消費評級榜單中，綜合零售電商平臺熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售後服務、虛假宣傳、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等12個方面。
具體來說，一些平臺經營者為了謀取不正當的利益違法違規操作，採取欺詐營銷、虛假宣傳等違法手段，嚴重侵害了消費者的合法權益，其中問題主要表現為平臺商家發佈虛假宣傳營銷手段吸引消費者並在消費者下單之後，卻以商品已售完等理由拒絕發貨，涉嫌刷量行為。此外，商家發貨不及時“習以為常”。經常看到消費者抱怨商家不能及時發貨，特別是在平臺或商家搞促銷活動中更是“習以為常”，遲遲無法收到快遞的用戶也是心焦到無心上班。其實，各種理由都不能是理由，賣家應約定交付時間，並承諾運輸中的風險與責任。
也有消費者反映，平臺售後服務差，客服時常不作為。在處理平臺售後問題上，多數平臺售後服務差，客服在面對消費者投訴問題時時常表現出不作為的態度。對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣建議，平臺或商家不能單單為了收益而減少服務客戶的“成本支出”，要想提升互聯網企業客服的服務質量，企業應認識到客服的服務質量關係到用戶對企業的產品體驗的反饋，客服體系不是企業的成本“包袱”，而是寶貴資產；其次，有可能會導致緊急人身安全事故的服務業務，應該交由公司相關服務部門做客服，隨時保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現。用節省大量成本的外包客服敷衍，只能說是公司並沒有把用戶的安全放在心上；同時，企業還可以和如中消協第三方平臺合作。
蒙慧欣表示，很多時候，用戶只有與企業方溝通無門時，才會到第三機構進行投訴，在此基礎上，企業就要更多地重視積極協助第三方平臺，幫助用戶解決消費糾紛問題。
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