目前，距离购物狂欢节“双11”不到一个月，各大电商平台都在紧锣密鼓地积极备战中，然而，在电商集中活动促销中也是消费投诉问题更为突出。为了提高平台治理与售后服务水平，从而更好地保护了消费者的权益。中国电子商务研究中心日前发布了《2018年Q3全国综合零售电商TOP20消费评级榜》。
在该份消费评级榜单中，综合零售电商平台热点被投诉问题主要聚焦在：退款问题、网络欺诈、商品质量、发货问题、霸王条款、售后服务、虚假宣传、网络售假、退换货难、物流问题、货不对板、退店保证金难退还等12个方面。
具体来说，一些平台经营者为了谋取不正当的利益违法违规操作，采取欺诈营销、虚假宣传等违法手段，严重侵害了消费者的合法权益，其中问题主要表现为平台商家发布虚假宣传营销手段吸引消费者并在消费者下单之后，却以商品已售完等理由拒绝发货，涉嫌刷量行为。此外，商家发货不及时“习以为常”。经常看到消费者抱怨商家不能及时发货，特别是在平台或商家搞促销活动中更是“习以为常”，迟迟无法收到快递的用户也是心焦到无心上班。其实，各种理由都不能是理由，卖家应约定交付时间，并承诺运输中的风险与责任。
也有消费者反映，平台售后服务差，客服时常不作为。在处理平台售后问题上，多数平台售后服务差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。对此，电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣建议，平台或商家不能单单为了收益而减少服务客户的“成本支出”，要想提升互联网企业客服的服务质量，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服敷衍，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协第三方平台合作。
蒙慧欣表示，很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三机构进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。
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