夜深了，只有鍵盤的按鍵聲在房間裡一遍又一遍地響著，機械而又單調。
突然，一聲急促的警報聲打破了這種狀態，梁瓊很快分辨出來：這是老人“一鍵通”話機的警報聲。
緊接著電腦平臺上顯示一系列信息。
梁瓊看到話機主人資料後，立馬將電話回撥過去。
靜悄悄的，沒有聲音傳來......
她意識到發生了什麼！
趕緊撥打老人女兒的電話，將情況告知。
當女兒趕到老人家裡時，發現老人已經躺在地上，身旁是從桌上掉落的“一鍵通”話機。空氣中瀰漫著一股味道，原來老人已經大小便失禁......急急忙忙將老人送往醫院。
事後，梁瓊打電話詢問老人情況，老人的女兒表示還好及時發現，不然後果無法想象。她懊悔不已，再也不敢把老人獨自一人留在家中......老人的女兒對梁瓊萬分感激，還好有她及時告知情況。梁瓊對老人來說不是親人，但勝似親人。
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原來的我們需要記住環保局12369、藥監局96311(63810433)、衛生局96301、質監局12365……遇到問題向有關部門反映的同時，各種各樣的號碼也在挑戰市民的記憶力。
而自從81890出現後，市民只要記住一個電話就夠了,81890000 (撥一撥就靈，靈靈靈）。
“您好，這裡是81890求助服務中心，***號巾幗文明崗為您服務，請講”。
一句問語溫暖了這座城市17週年。
在這17年裡，大大小小的故事發生無數，卻讓每一個撥打電話的市民感受到81890的熱情服務。
溫暖聲音的背後是什麼樣的工作環境呢？
走進81890工作區，最顯眼的是牆。
正對大門就能看到牆上的畫像——雷鋒！
他無私奉獻的精神影響深遠，這也正是81890的志願服務精神。
旁邊的牆上貼著八個大字“有求必應，有諾必踐”。
這一服務宗旨時刻提醒著每一個工作人員。
與其他單位常見工作區不同的是：每個人桌上都有一面寫有“您微笑了嗎”的鏡子和各自的身份桌牌，當然還有必備的兩臺電話機。
單調而又整齊，這便是81890接線員們的工作環境。
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什麼樣的工作比較可能給你快樂？第一，給你意義；第二，給你時間。你的工作使你覺得有意義的，你的工作不綁架你使你成為工作的俘虜，容許你去充分體驗生活，你就比較可能是快樂的。 當你的工作在你心中有意義，你就有成就感。當你的工作給你時間，不剝奪你的生活，你就有尊嚴。成就感和尊嚴給你快樂。
——龍應臺《親愛的安德烈》
接線員梁瓊已經在81890工作13年。
“很榮幸能夠在81890幫助到那麼多人。”這是梁瓊的感想。
梁瓊告訴我，深夜接到“一鍵通”的電話是81890接線員經常碰到的事情，每一個夜晚值班的工作人員都需要打起十二分的精神。
梁瓊和我提到：老年人“一鍵通”是2005年3月推出，2012年已作為寧波市十二五規劃中的一件實事工程，寧波市區內，年滿80週歲的老人或60週歲以上患病老人可以到所在社區免費申領“一鍵通”話機。
當我們已經沉浸在自己夢鄉的時候，他們在各自的座位上，接聽深夜市民的來電諮詢，解決他們一個又一個麻煩。還要特別警惕可能在夜晚響起的“一鍵通”電話聲。
當我得知夜班的時間段是17：00-次日8：00，長達15個小時的工作，發現這接線員的工作實為不易。
我從梁瓊口中瞭解到每一個81890的接線員都是經過嚴格培訓才能上崗的。
每一個正式上崗的接線員至少需要培訓兩到三個月不等。
81890的業務種類繁多，可以點開下方圖片。
接線員需要熟悉其中每一個業務，只為給市民帶去更好地服務。
上崗後，每個接線員還需要不定期進行新業務的培訓，瞭解每一個新出現的業務情況，
不斷地提升自己。
如果你一天接聽150個電話，你的心情是什麼樣的？
煩躁不安？亦或是想把手機關掉一走了之。
如果你一天接聽完150個電話後，還要去打電話詢問市民結果，用以獲得反饋，你的心情是什麼樣的？
是不是已經想放棄這份工作？
更有甚者，一天接聽完200個電話......暑假和春節期間，他們的接聽量更會噴湧式增長。
中午，接線員們輪流吃飯，半個小時用餐，半個小時休息。然後繼續回到各自的位置上，幫助每一個撥打81890000的市民解決問題。
這樣的工作量難以想象。
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每一個發生在81890的故事都是一束花朵，拿起放在鼻尖細細聞，淡淡地香味傳入。17年的時光，這些故事足以變成一片花海。
這些故事中有救助老人的驚心動魄，更多的是潤物細無聲地溫暖陪伴......
2018年3月30日，李先生來電諮詢想知道在哪裡可以開流動人口權益告知書（暫住證）？
接線員徐豔根據李先生所住地告知了在高橋派出所辦理，並給其聯繫方式和地址。掛機前，徐豔問了一句：李先生打這個證明是什麼用的，他回答是買車用的。然後李先生表示感謝後掛斷了電話。
這是一個很常見的服務。
不過，真正的服務是細緻入微。
徐豔掛斷後總覺得放心不下，於是根據李先生買車進行了相關搜索，查到了2017年有這樣一個政策，根據《浙江省公安廳關於明確流動人口機動車登記若干規定的通知》，非寧波籍流動人員購車，沒有居住證的可到機動車登記服務站受理窗口，工作人員通過系統核查，確認有居住登記信息的市民，即可打印《流動人口居住核查證明》作為居住證明，並且上牌。
說明李先生不需要流動人口權益告知書了，徐豔又撥打車管所電話進行確認，得到答案確實如此。徐豔就撥打李先生電話告知了這個好消息。
優質服務不是一句口號，而是服務者自身的一種價值觀念。
一個小細節，讓外地的李先生感受到寧波是一個有溫度的城市。
在寧波這座城市的每個人都是81890的服務對象。
4月13日，一位先生來電詢問寧波市哪家醫院有醫生是會講英語的，自己的外國朋友因牙疼得厲害需要就醫，自己不在寧波無法幫他翻譯，如果外國人去醫院雙方無法溝通，會出現問題。接線員根據對方的需求推薦了和81890有合作的第一醫院的國際診療中心以位於鄞州泰安西路的明州醫院。
接線員認為隨著寧波的國際化程度越來越高，對於外籍人士的就醫問題需要加強建設，在寧波走向國際化都市的道路上添上濃墨重彩的一筆。
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很多人不知道81890是怎麼出現的？
它突然出現在生活中，但與生活密不可分。
2001年，81890民生服務平臺成立。
這是一個海曙區政府打造的民生服務平臺，面向全寧波服務。
面向全寧波？
對的，當時這個決定給每一位接線員送去了一個又一個燙手的山芋。
為什麼是燙手山芋呢？
2001年的景象大家可能有所忘記。
在馬路兩邊，你能看見各種擺放的攤位，吆喝聲此起彼伏，穿梭在馬路如同行走在菜市場。
現在隨處可見的柏油馬路，那時候可不多見。
騎著摩托車疾馳而過，留給路人是撲面而來的煙塵。飛馳的自行車威力不下於摩托車。
到了晚上，路邊的街燈時亮時暗，
前一秒被燈光照耀的你，後一秒或許就要面臨黑暗。
並且要特別小心路上裝有井蓋的地方，井蓋沒蓋住，你就掉進去了！
當然還有汙水問題、各種民事糾紛問題......
“回憶起那時候的81890，電話量雖然不多，但是服務很難。”81890接線員前輩無奈地對我說道。
這是一個撥一撥就靈的平臺。
每一個市民打進去的電話，接線員都要想方設法地去解決。
江東區、江北區、餘姚、慈溪.......寧波每一個地方的熱線，他們全都接下。
市民需要有關部門把問題解決，接線員們就代市民將情況進行反映。像撥打江東區市場監督管理局局長號碼，撥打慈溪市副市長號碼......一次又一次，這個打不通就換另一個打，不厭其煩，直到有人接通電話。
接通電話得到回覆就結束了嗎？遠遠不夠！
老一輩的接線員得到對方的承諾後，將承諾的時間回覆給市民，同時自己將情況記錄在電腦系統上。等限定時間到了，每一位接線員會再次撥打電話詢問情況，瞭解市民反映的問題是否得到解決，如果沒有，繼續瞭解情況.......如果問題妥善解決了，接線員們就會送上誠摯的感謝。
海曙區打造的81890一下子成了讓人又愛又怕的存在。
為什麼是又愛又怕？
市民反映的問題，相關部門必須去解決。可當時的問題接踵而至，各個部門是一個頭兩個大.......
隨著事情發生地越來越多，有些人找到負責81890的胡道林主任，要求他不要管這些雞毛蒜皮事情。
但胡主任不顧這一些，毅然決定一定要把這些事關百姓的小事做好。
“他是那種認定對的事情，就會拼盡全力去做的人。”接線員前輩對胡主任推崇有加。
不斷探索，求真務實。
2009年，81890 成立了寧波各縣市區的分中心。
正是有了他們的努力和堅持，才有了現在的81890。
接線員前輩告訴我，2003年,81890獲得第八屆全國職工職業道德十佳單位。之前浙江省沒有一家單位獲得過這個特殊的榮譽。
他們當得起這份殊榮！
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2012年，在81890品牌號召力的保證下，寧波市文明辦探索建立起全市第一個綜合性的志願服務平臺——81890志願服務中心。
用一條熱線搭載起志願服務的供需信息對接的橋樑。（承擔寧波市志願者協會註冊管理專委會職能，協助完成全市志願組織、志願者註冊登記工作。）
6年來，81890志願服務中心對接志願服務1.3萬餘次，記錄服務活動1.52多萬次，服務計時249餘萬小時。
2014年，81890接到求助，慈城的一位尿毒症患者每週要去鄞州二院做三次透析，由於收入不高，老人都是自己坐公交去，30多公里的路程非常艱辛，陳阿姨希望有愛心車主能在公交換乘點送她前往醫院。
81890志願服務中心在接到求助後馬上通過網絡發佈了招募信息，才一個小半天，就得到了各方的積極響應。考慮到老人家的需求，最後對接了中北文明車隊的志願者。
老人聞訊感動不已，感謝有這麼多好心人願意伸出援助之手，解決了自己的困難。
在後來的一年半的服務中，中北文明車隊志願服務團的5名志願者輪流承擔了老人的就醫接送，累計共接送237次，服務時長711個小時。
正如林清玄在《為自己開一朵花》寫的那般：
我們增長自己的智慧，是為了自己開一朵花；我們奉獻自己的心，是為世界開一朵花。
原來的81890是一群接線員在無私奉獻，現在的81890是全寧波的人都在無私奉獻。
一個81890熱線，讓這座城市的每個市民緊緊相連。聚是一團火，散是滿天星。
情繫千萬家的81890，跨越17年的變化，變成了活菩薩般的存在，這是對81890電話那頭每一個接線員無數個日夜堅持服務最好的認可。
一句撥一撥就靈的承諾，為此付出17年時光，這就是我們的寧波人物——81890接線員們。
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