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關鍵詞：在線旅遊平臺、消費體驗、責任
“我們將給予三倍於原訂單的賠償，並將兌現我們此前的‘承諾’，補償‘從海參崴到希臘的打車費用’（大致估算為八萬元）。”8月26日，馬蜂窩旅遊網的這則“誠意滿滿”的道歉聲明，結束了最近這幾日的“鬧劇”。
八萬元的打車費到底是一個什麼樣的概念？
以北京為例，北京的出租車3公里以內收費13元，超過3公里部分按照每公里2.3元來收費，北京五環一圈是100公里，在不堵車等無任何意外的情況下，8萬元的打車費，可以繞北京五環348圈！
從把用戶的房間定錯，到客服的神回覆，其實這是兩個事情：
1、將客戶需要預定的房間弄錯，訂到了遠在千里之外的希臘；
2、客服回覆慢、不專業。
而此次也並非馬蜂窩首次暴露出這兩個問題。
8月2日，人民日報就曾針對馬蜂窩售後客服服務進行評論，曾有網友投訴，在馬蜂窩自由行網上預訂了一間酒店，但同行人突發急症無法出行，申請取消訂單後按要求上傳住院證明等，忙活了一通最後卻沒退成。
在實際生活中，不單單是馬蜂窩一家，例如攜程、途牛等一些在線的旅遊平臺也頻頻爆出此類事件，而對於此類事件的處理往往最終受到損失的還是消費者。客服利用相對優勢實施霸王條款、訂單上設置“灰色陷阱”……讓很多消費者產生了不好的消費體驗。
另據小編了解到，很多在線的旅遊平臺在旅遊旺季到來之前，會通過一些招聘平臺定向的為一些正在找工作的年輕人發佈招聘信息，而職位大都也都是客服崗位。
有經歷過面試的夥伴向小編透露，參與面試的有五六十人，幾分鐘就能面試5、6個人，面試的場地都是隨意找取的，有的甚至會到食堂進行面試。面試的成功率也是“異常”的高，同樣在旅遊旺季即將結束之後，客服崗位的辭退率也是異常的高。由此來看，天價打車費的出現也就很有可能是一個剛剛入職的客服人員進行處理的。
很多企業在客服這一“重要”職位上的投入，顯然都是很微不足道的。往往都是將大量的資金放到了產品的運營、模式和技術的創新上而在客服等相關工作上的投入少之又少。並在發生很多糾紛錯誤的第一時間，都沒有顯像出應有的誠意和平臺承擔責任的態度。
酒香不怕巷子深，服務類的在線平臺的生存之道，就在於為用戶提供一個滿意、安心的消費體驗，並建立一個良好的與用戶溝通的機制，當幾匹駿馬能夠並駕齊驅的時候，馬車跑的自然也就快了！
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