總有導購說，為什麼顧客就是不願意買我的單？
能否與顧客建立一種良性的溝通關係，在很大程度上更決定了成交的順利與否。在與顧客溝通時，要注意管好自己的嘴，知道什麼話該說，什麼話不該講。
下面通過幾個場景，告訴大家怎麼跟顧客“聊天”。
1
顧客說隨便看看
案例一
錯誤：“好的，那您隨便看看吧。”
正確：“沒關係，您現在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的衣服。來，我先給您介紹一下我們的新款……請問，您想要選什麼樣的衣服呢？”
先順著顧客意思，以輕鬆的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時簡單介紹衣服的特點，以提問的方式引導顧客聊天。
案例二
錯誤：“那好，您先看看，需要幫助的話叫我。”
正確：“沒關係，買東西是要多看看！不過姐，我真的想向您介紹我們最新上市的的這個系列的衣服，賣的非常棒，您可以先了解一下，來，這邊請。”
引導顧客瞭解某款衣服，順便以有力的手勢引導顧客與你前往，只要顧客願意和你一起去了解該衣服，你就可以深入展開以瞭解顧客其他需求。
總結： 並非引導購買，而是引導顧客朝購買的方向前進。
2
同行的人不買賬
案例一
錯誤：“不會呀，這是這季的主打款”
正確：“姐，您不僅對衣服有獨特的見解，而且對朋友也非常上心，能帶上您這樣的朋友來逛街真好！那您覺得還有哪些不合適呢？我們可以一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？”
真誠地讚美陪購買者，請教她對購買衣服的建議。只要陪同購買者願意給出她的觀點，就表明得到了她的支持，銷售成功的概率將極大地提升。
案例二
錯誤：“每個人的審美不同，您自己覺得怎麼樣？”
正確：“（對顧客）您的朋友對購買衣服挺在行，並且也很上心，難怪您會帶上她一起來買衣服呢！ （對陪購者）請問姐，您覺得哪裡不合適呢？我們可以一起給您朋友做建議，幫她找到一套更適合她的衣服，好嗎？ ”
先間接讚美陪購者的專業、細心等，然後再詢問陪同購買者的看法，將她拉為自己的建議者，只要她給出建議，銷售過程就可以繼續進行。
總結： 陪購者既可以成為敵人，也可以成為朋友。
3
顧客沒有買單的行為
案例一
錯誤：“這個真的很適合您，還商量什麼呢！”
正確：“是的，我很理解您，畢竟買一件好衣服要多考慮，肯定要與家人商量一下，這樣買了不會後悔。這樣好嗎？您坐一會兒，我多介紹幾款，您再多看看，比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些。 ”
認同顧客的說法，得到顧客的心理支持，然後為顧客介紹其他幾款貨品，為延長顧客的留店時間，以及建立雙方的信任打基礎。
案例二
錯誤：“真的很適合，您就不用再考慮了。”
正確：“姐，這衣服無論款式及色彩都與您的氣質非常吻合，您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，是不是我有解釋不到位的地方？您現在主要考慮的是……？姐，除了……以外，還有其他的原因讓您不能做出決定嗎？ ”
對顧客表達這款衣服非常適合她，把話題轉移到自己身上，微笑目視顧客並停頓以引導對方說出顧慮，有選擇地加以處理後，立即引導顧客成交。
案例三
錯誤：不說話，開始整理衣服。
正確：“姐，對您關心的這個問題我是否解釋清楚？”
只要顧客說明白、點頭或者沉默等，就立即推薦購買，如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等，則進行下則（案例四）。
案例四
錯誤：“那好吧，歡迎您們商量好了再來。”
正確：“姐，如果您實在要考慮一下，我也能理解。不過我想跟您說，這套衣服非常適合您，並且現在買也非常划算，您看它的款式、色彩、做工都非常精緻，並且這套衣服庫存現在也只有一套了，如果您現在不買真的很可惜。
這樣好嗎，我暫時給您保留起來，真的希望您不要錯過這件衣服，因為這件衣服確實非常適合您！
用稍帶壓力的方式引導顧客，說出拒絕的原因，處理後，立即引導顧客成交，如果顧客還想比較一下，就適當後退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
總結： 適度施壓可提高門店業績，70%的回頭顧客會產生購買行為。
4
顧客不情願試衣服
案例一
錯誤：“喜歡的話，可以感受一下”
正確：“姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得非常好！以您的氣質穿上這件衣服效果一定不錯。姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這衣服的上身效果。”
（如顧客不動）姐，光看是看不出來的，您不穿在身上就看不出它的效果來。姐，其實您買不買真的沒關係，請這邊跟我來。
先肯定顧客眼光，以專業自信的口吻建議顧客體驗，拒絕時，再次做引導體驗，整個過程自然、流暢，讓顧客有不好意思拒絕的感覺。
案例二
錯誤：“這是我們的新品，它的最大優點是……”
正確：“姐，您真有眼光。這款衣服是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下這款衣服的特點。當然，光我說好還不行，您自己喜歡才是最重要的。來，您試一下這款衣服吧。
首先對顧客表達衣服是暢銷款，再表達顧客自己喜歡才重要，當顧客開始猶豫的時候，說明顧客有點心動，直接引導顧客進行試穿體驗。
案例三
錯誤：“這個也不錯，你可以看一下。”
正確：“姐，我發現您對這款衣服似乎不是很有興趣，其實，您今天買不買真的沒關係，不過我是真的想為您服好務。
請問是不是我剛才的介紹有什麼問題，還是您根本不喜歡這個款式呢，您可以告訴我嗎？謝謝您！（如果顧客說不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段） ”
認同顧客並用興奮的語調營造熱銷的氛圍，然後迅速地引導顧客親自休驗商品，遇到阻力的時候，真誠詢問顧客的意見，從而為再次推薦做好準備。
總結： 無論客戶是否購買，儘量爭取顧客體驗。
5
消除顧客對特價品的顧慮
案例一
錯誤：“都是同一個品牌，沒有問題”
正確：“您這個問題問得非常好，我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮。不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌。
包括我們給您提供的質量保證都是一樣的。而價格卻要低得多，所以現在買這些東西真的是非常划算。您完全可以放心地選購！
先坦白確實有這樣的疑問存在，人之常情，然後再從品牌的角度陳述產品的質量保證，最後強調價格的優勢，逼客戶一把。
案例二
錯誤：“您放心吧，質量都是一樣的。”
正確：“我能理解您的想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前都正價商品，只是因為我們為了回饋老顧客，才變成特價促銷品，但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。 ”
認同顧客並用耐心的語調告訴顧客，特價品降價的原因，真誠坦白的服務更能讓顧客信服。
總結： 沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購。
6
顧客認為賣瓜的都說自己瓜甜
案例一
錯誤：“如果你這樣說，我就沒辦法了 ”
正確：“姐，請您放心，我們店在這個地方多少年了，生意主要靠像您這樣的老顧客支持，絕對不會拿自己的道德良心去冒險。我們用可靠的質量來獲得您的信任，這一點您絕對放心。
面對顧客的質疑，態度要積極，多說一些門店的受眾情況和商品質量保證，讓顧客相信自己。
案例二
錯誤：沉默不語，繼續做自己的事情。
正確：“我理解您的想法，這一點請您放心，一是我們的”瓜“的確很甜，這我很有信心。二是我是賣”瓜“的人，並且我已經在這個店賣了很多年的”瓜”了。您自己親自試一下就知道了。來，姐，這邊請！ ”
順著顧客的思維，用逗趣幽默的語言化解顧客的疑慮，營造輕鬆的氛圍，引導顧客親自進行體驗試穿。
總結： 當顧客不信任時，要做的就是恢復信任。
7
顧客讓其他人來決定
案例一
錯誤：“不要等，現在不買就沒有了。”
正確：“姐，您做事真的很細心！您剛才也說了這款衣服無論從款式、顏色來說，都比較適合於您的家人。主要是哪些問題，讓您難以作出決定呢？”
先讚美顧客，讓顧客享受購物，再從衣服的角度說明這是顧客最好的選擇，最後引導顧客說出自己的顧慮，然後給與解決。
案例二
錯誤：“你現在買就可以享受折扣。”
正確：“姐，真心羨慕您的家人，有您這麼一位關心體貼他的親人。上個禮拜也有位姐給她家人買衣服，也是想通過這種方式給家人制造一份驚喜和浪漫。我相信您家人穿上您給他買的這件衣服，一定也會非常開心，您說呢？
從顧客家人角度切入表達，通過舉例說明做這件事的意義，讓顧客感受到來自家人的喜悅，從而感化顧客。
案例三
錯誤：“那好，您把家人帶來再說吧 ”
正確：“（如對方說不確信他是否喜歡）其實，這已經不是一件簡單的衣服啦，您家人感動還來不及呢，而且他真有什麼不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來調換，您看這樣成嗎？
消除顧客的退換貨後顧之憂，引導顧客果斷買單。
總結： 優秀的導購擅長用故事打動顧客。
8
被閒逛的顧客順口否單
案例一
錯誤：“哪裡不好看啦？”
正確：“（對閒逛者）這位姐，感謝您的建議，請問您想看什麼樣的款式呢？（面對顧客），鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？姐，我是真心想為您服務好。這款內衣具真的適合您，您覺得呢？”
要點：快速處理閒逛客戶後，將目光重新轉移到顧客身上，然後介紹商品優點，用反問的方式引導顧客確定自己喜愛程度。
案例二
錯誤：“您不買東西就不要亂說！ ”
正確：“（微笑對閒逛客說）這位姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的服裝搭配的理解都會有差異的，您說是吧？（微笑面向顧客）請問，姐，您今天想看點什麼呢？”
對待所有進店的顧客，態度都要誠懇，有禮貌，每一位顧客都有可能成為自己的銷售對象。
總結： 聰明的導購善於選擇與放棄、弱化與轉移。
9
顧客轉身就走
案例一
錯誤：“姐，稍等，還可以看看其他的。”
正確： “姐，請您先別急著走，好嗎？是不是我們這幾款您都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我立即改進，我是真心想為您服務。請問您真正想找的是什麼樣風格的呢？
從服務角度出發，挖掘顧客離開的真正原因，找到問題，才能更好的解決。然後轉移話題引導顧客對衣服產生興趣。
案例二
錯誤：“您如果真心要，可以再便宜點 。”
正確：“姐，請留步。真是抱歉，剛剛一定是我沒有介紹到位，導致您沒有興趣繼續看下去。您能跟我說一下您的真正需求嗎，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？”
先表達自己服務沒有做好，讓顧客有過意不去的感覺，再發問重新瞭解顧客的真實需求，引導顧客與自己聊天。
案例三
錯誤：“你是不是誠心買，看著玩啊？”
正確：“姐，請您留步，您買不買真的沒有關係。是這樣的，我想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我哪方面不滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您。”
切記不可用激烈的言語，從改進工作的角度出發詢問，顧客也會願意停留給予建議。廣納意見，能更好的服務於顧客。
總結： 買賣不成仁義在，多結識一位顧客就多點帶動業績的希望
10
顧客認為沒啥買的
案例一
錯誤：“新品過兩天就到了。”
正確：“是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨品確實不多，不過件件都是我們老闆精心挑選的款式，每款都有自已的特色。來，我幫您介紹下吧，請問您平時都喜歡什麼樣的……”
要點：顧認可顧客的想法，再從買手的角度告知顧客，精品只為懂得發現的人準備。
案例二
錯誤：“已經賣得差不多了。”
正確：“您說得有道理，我們這兒款式確實不多，因為我們老闆喜歡比較有特色的東西，我們有幾款衣服我覺得非常適合您。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看……還是…… ”
要點：先引起顧客的注意，再重新瞭解顧客的真實需求，最後搶先爭奪話語權，引導顧客嘗試體驗。
總結： 少即是特色，換個角度看問題會有不一樣的收穫。
一切的溝通技巧都是在為顧客服務，只有真正站在顧客的角度去挖掘需求，並解決問題，才是讓顧客主動買單成交的不變之法。
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