在藥店工作，難免每天都會遇到形形色色的購藥者，而且每個顧客也會表現著不同的需求，不同的性格特徵。面對這些顧客時，因顧客的不同，也有著相應不同的溝通交流方式，總結起來，經常會遇見的顧客有以下這“十”種：
一、性急的顧客
表現：一般來說，這種類型的人說話速度快，動作也比較敏捷。
所以，如果這種人遇到一位慢吞吞的銷售員，那真是“急涼風遇上慢郎中”，會把他急死的。
策略：應對這種顧客，首先要精神飽滿，清楚、準確而有效地回答對方的問題，回答如果脫泥帶水，這種人可能就會失去耐心，聽不完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔、抓住要點、避免扯一些閒話。
另外，這種人還可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，店員一定要盡力配合他，也就是說話的速度要快一點，處理事情的動作要利落一點。因為這種人下決定很快，所以，店員只要應和他，生意就很快做成了。
二、冷靜思考的顧客
表現：這類顧客可能話語不多，喜歡思考，有時則以懷疑的眼光觀察你，有時候甚至會表現出一副厭惡的表情。初見面時，他可能也會禮節地對待你，但他的熱情僅止於此。他把你當成演員，他當觀眾，一言不發地看你表演，讓你覺得有點壓力。
在你介紹商品時，他雖然並不專心，但他仍然會認真地分析你的為人，想知道你是不是很真誠。一般來說，他們大多具有相當的學識，且對商品也有基本的認識，你萬不可忽視這一點。
策略：和這類顧客打交道，最好的辦法是你必須注意傾聽他說的每一句話，而且銘記在心，然後從他的言辭中推斷他心中的想法。
此外，你必須有禮貌和他交談，謙和而有分寸，別顯得急不可待的樣子。你還要學會打破僵局的辦法，並且要自信地表現出自己是一個專業而優秀的店員。
三、先入為主的顧客
表現：這類顧客他在剛和你見面的時候就可能說：“我只看看，不想買。”
這種人作風比較乾脆，在他與他你接促之前，他已經想好了問些什麼，回答什麼。因此，在這種狀態之下，他能和你很自在地交談。
策略：事實上，這種類型的顧客是容易成交的典型。雖然他一開始就持否定的態度，但是對交易而言，這種心理抗拒是微弱的，精彩的商品說明很容易奏效。
四、知識淵博的顧客
表現：這類顧客多半對各家藥店都瞭解較多，對藥品瞭解也較全面，或者是自身經歷比較豐富，接觸到的知識比較前沿和高深等等。
策略：知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最容易受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意聆聽對方對話，這樣可以吸收各種有用的知識及資料。我們要客氣而小心聆聽的同時，還應給以自然真誠的讚許。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思，僅此就很容易達成交易。
五、令人討厭的顧客
表現： 這類顧客確令人難以忍受，好象只會講帶有敵意的話，似乎他生活的唯一樂趣就是挖苦他人，貶低他人，否定他人。
這種人無疑是最令人頭疼的對手。這種人雖然令人傷腦，但不應該忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的願望。這種人往往是由於難以證明自己，所以他希望得到肯定的願望尤其強烈，對這種人還是可以對症下藥的，關鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己高貴尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。
策略：對於那些頑固的顧客，則要裝出一種漫不經心的樣子，用漠不關心地談論的口氣與他們進行交流說明，或談論一些趣事。顧客會被你這種方式吸引，產生好奇感，這樣你再說買某些藥品的人是有條件的，你的不關心說明顧客不符合條件；往往顧客會執著地去試圖從你這裡得到自己適合的藥品，交易就會達成。
六、強烈好奇的顧客
表現：這類顧客一般都很樂意去聽你對一些藥品的介紹，並表現出一種很好的認同感和好奇心，甚至會對證入座。
策略：這種類型的顧客對購買根本不存在抗拒，不過他想了解藥品的特性以及其他一切有關的情報。只要時間許可，他願意聽你的藥品說明，態度認真有禮，只要你能引發他的購買動機，就很容易成交。
你必須主動熱情地為他解說藥品，使他樂於接受。同時，你還可以告訴他你們現在購買的好處，很多藥品都以特價優惠，這樣他們就會很高興掏錢購買了。
七、溫和有禮的顧客
表現：能遇到這種類型的顧客，實在是幸運。這類顧客一般都表現得拘謹而有禮貌，他不會對你有偏見，而且還對店員充滿敬意，他會對你說：“這是一種了不起的工作。”
這種人不會撒謊，對你說的話他會認真地聽。但你的態度如果過於強硬，他也不買帳。他不喜歡別人拍馬屁，因此還是要和他實在一點，誠心相待為上策。
策略： 對待這種人，你一定要有“你一定購買我的藥品”的自信。你應該詳細地向他說明藥品的優點，而且要彬彬有禮，顯示出自己的專業能力。
八、善變的顧客
表現：這類顧客表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。如果他已經買了其他藥店的產品，你仍有機會說服他換新，不過，即使他這次買了你藥店的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實顧客。
策略：在這類顧客面前，要足夠的耐心，同時提出一些優惠條件供對方選擇。對於產品的價格，這類顧客總是認為，店員一定會報高價格，所以一再要求打折。但不要輕易答應對方的要求，否則會進一步動搖其購買的慾望。
九、自以為是的顧客
表現：這類顧客總是認為自己比你懂得多，他會這麼說“這個或那個藥品，我非常清楚”。當你介紹藥品的時候，他還經常打斷你“這我早就知道了。”
這種人喜歡誇大自己，表現欲極強，但也明白他膚淺的知識和專業店員不能比，所以有時會自己下臺階：“是啊，你說得不錯啊。”
策略：面對這種顧客，你必須表現出卓越的專業知識，讓他知道你是有備而來的。你可以在交談中，模仿他的語氣，或者附和他的看法，讓他覺得受到重視。
十、優柔寡斷的顧客
表現：這種顧客一般遇事沒有主見，往往消極被動，難以做出決定。
策略：面對這類顧客，我們就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用一些話術，不斷向他做出積極性地建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。這樣直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。
在上面這十種顧客中，有幾種顧客是潛在容易達成購買意願的，店員不僅需要有對藥品熟知的功底，還要有根據顧客的不同而做出不同的交流方式，這不僅顯示出一個優秀店員的素養，同時也能增加達成購買的顧客數量。
親，中國藥店公眾號長期公開徵集稿件，如您欲抒發心聲、記錄生活、分享經驗……可以文字或圖片形式將作品發送到[email protected]（郵箱），稿費=200元+閱讀量*0.01元。溫馨提示，投稿時請註明聯繫方式
閱讀更多 中國藥店 的文章
