黨的十九大提出了要提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業化水平。信訪工作是社會治理工作的重要組成部分，也應對“四化”要求予以全面貫徹落實。近年來，大理州把信訪工作社會化、法治化、智能化、專業化作為一個整體來抓，基本形成依託現代信息技術，積極發揮社會力量作用，依法規範受理辦理信訪事項的工作格局，但也存在社會力量作用發揮不足、運用法治方式解決信訪事項不到位、信息化和專業化水平不高等問題，必須採取措施予以解決。
一、信訪工作“四化”取得主要成效
（一）完善信訪問題調解機制，提高社會化參與信訪工作力度。進一步完善信訪和人民調解、行政調解、司法調解聯動工作體系，推廣律師、心理諮詢師、法律顧問、人大代表、政協委員等第三方參與信訪工作，提升解決信訪問題的質量和效率。同時，在全州各個村民小組聘用群眾工作聯絡員作為“信訪耳目”，及時全面掌握全州信訪動態，同時引導所在村組群眾正確處理好維護自身合法權益與維護社會穩定的關係。全州形成了“統一領導、部門協調，統籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管”的信訪工作大格局，真正使信訪部門從跳“獨舞”向“領舞”和各級各部門各方面各層次跳“群舞”的轉變。
（二）依法治訪，大力推進信訪法治建設。一是自覺依法維護群眾權益。切實做到“訴求合理的解決問題到位、訴求無理的思想教育到位、生活困難的幫扶救助到位、行為違法的依法處理”。二是主動依法維護信訪秩序，認真落實依法逐級走訪制度。全面放開網上投訴受理內容，引導群眾變走訪為網訪，嚴格實行依法逐級走訪，建立群眾滿意度評價體系。改進信訪考核通報方式，科學合理設置信訪工作考核指標，建立完善到州赴省進京越級上訪、非接待場所有關人員點對點通報制度。三是清晰依法界定職能定位，推進訴訪分離和法定途徑優先。全州各級各部門及信訪部門進一步釐清信訪與訴訟、仲裁、行政複議等法定途徑的受理範圍，印製及網上公佈了《大理州州級部門依法分類處理信訪事項責任清單》，做到“法定途徑優先”。四是加大宣傳力度。全州信訪部門統一入駐“今日頭條”矩陣、大理信訪微信公眾號，及時傳播信訪工作重大決策部署及信訪條例。以印製信訪條例宣傳撲克，攝製微電影《雲開霧散》、信訪法制宣傳短劇等形式全方位進行法制宣傳。
（三）完善信訪信息系統，著力提升信訪智能化水平。堅持運用雲南信訪信息系統，全面實行網上信訪工作模式，來信來訪、書記專郵、網上信訪、州長專郵、領導交辦件、手機APP、微信信訪等均通過該系統進行辦理，從雲南信訪信息系統自動生成信訪統計數據。進一步擴大了信訪信息系統覆蓋面，信訪量大的部門開通使用雲南信訪信息系統，按照應錄盡錄的原則，將來信、來訪信息全部錄入信訪信息系統。加大培訓力度和督查力度，確保雲南信訪信息系統的全面運用。
（四）規範信訪基礎業務，提升信訪工作專業化水平。修訂完善辦信、接訪、網上投訴、督查督辦、統計分析等業務工作規程，形成上下統一、銜接配套、簡便易行的信訪工作業務規範體系。堅持問題導向，針對信訪基礎業務存在的突出問題和薄弱環節，從初信初訪的受理辦理抓起，持續不斷地抓基礎、促規範、上水平，採取請進來、走出去、專家講、實地學等方式，分層分類開展信訪幹部大輪訓，召開信訪基礎業務現場觀摩會，全面提高信訪基礎業務整體水平。編髮《大理州信訪基礎業務規範指南》《大理州信訪制度改革文件彙編》，信訪基礎業務得到了有效規範。嚴格“告知”環節，明確專人辦理，嚴防簡單辦理，做到不以信訪文書代替法律文書，逐漸杜絕選擇性錄入、突擊補錄等情況的發生。
二、信訪工作“四化”在在的問題
（一）社會力量參與的深度廣度有待拓展。縣市、鄉鎮職能部門對社會專業人士參與化解疑難信訪問題的優勢認識不足，在解決疑難信訪問題時基本靠自身工作力量，不善於借用外力來推進工作開展。政府與社會組織有效溝通銜接的平臺建設不足，矛盾化解銜接配合不順暢。有些社會組織和社會人士存在的公眾知曉率不高、公信力不足、對法律政策不熟悉、實踐經驗缺乏等問題也嚴重影響了其參與信訪工作的質量和效果。大部分縣市、鄉鎮的律師、法律顧問、心理諮詢師等專業人士和村(居)民代表等社會人士參與疑難問題化解、公開聽證等仍屬公益性質，得不到任何補貼和報酬，政府購買服務制度由於財政困難，難以得到深入推廣，影響了社會專業力量參與的積極性。
（二）依法信訪的氛圍尚未完全形成。有的縣市職能部門工作人員及部分信訪工作人員依法辦事意識還不夠強，運用法治思維和法治方式解決信訪問題的能力水平還有待提升，在涉法涉訴問題引導、依法分類處理信訪訴求等方面還存在認識不清、把握不準、處理不當等問題。一些信訪人法律意識談薄，錯誤認為通過纏訪鬧訪、越級上訪能夠解決自身過高或不合理訴求，甚至以過激方式表達訴求。
（三）信息化保障水平需要進一步提升。受資金、技術和宣傳引導影響，信訪信息系統設計、建設、應用和優化等方面還難以與信訪形勢和信訪工作任務需要相適應。一些 職能部門建立本系統的信訪信息系統，一些縣（市）的領導信箱獨立運轉，均沒有連通信訪部門的信息系統，影響了信訪大數據整合運用，不利於推動群眾合理信訪訴求的徹底解決。一些鄉鎮和基層部門的信訪工作人員運用信訪信息系統不熟練，一些應錄入系統的信訪事項沒有錄入，無法準確全面反映群眾信訪情況，影響上級部門準確分析研判信訪形勢。
（四）基層基礎建設與工作任務不相匹配。由於認為信訪工作難度大，一些機關工作人員從事信訪工作積極性不高或從事不久就要求換崗。一些鄉鎮（辦事處）和縣市職能部門的信訪工作人員嚴重缺乏，現有人員變動頻繁，加之，又有信訪骨幹長期被抽調幹其它工作，出現了學習培訓跟不上，業務水平有待提高，工作中經常出現不專業不規範的情況。如，有的受理審查不嚴，一些應當通過訴訟、仲裁、行政複議等途徑處理的訴求仍然進入信訪渠道；有的應按法定職責轉送有關職能部門處理的信訪事項轉交到沒有相應事權的鄉鎮政府，造成工作責任脫節；有的職能部門辦理環節不規範，將本應自己處理的事項交由下級單位處理。
三、提高信訪工作“四化”水平的對策與建議
（一）全面調動社會力量，進一步提升信訪工作公信力。一要力推群防群治。進一步發揮社會力量在發展基層民主、化解社會矛盾、完善公共服務等方面的作用，引導基層制定符合黨的方針政策和國家法律法規的村規民約，運用道德、習俗、倫理的力量調節關係、化解矛盾，努力從源頭上預防信訪問題的產生。廣泛調動協調引入社會專業力量，綜合運用法律、政策、經濟、行政等手段，更多采取教育、協商、調解、疏導等辦法，通過耐心細緻的工作妥善化解各類信訪矛盾。二要健全工作機制。加大社會力量參與信訪工作的平臺和機制建設，定期商討化解疑難信訪問題的措施辦法，確保政府部門和社會力量之間溝通配合順暢有效。總結提升各縣市調動社會力量參與信訪突出問題化解，特別是推廣好人民調解參與信訪問題化解的經驗做法，形成可複製、可推廣、可借鑑的工作機制。三要做好保障工作。做好社會力量參與信訪工作的協調與指導，加強激勵機制建設，為社會力量參與信訪作提供必要的財政保障。對於工作業績突出的要予以表彰，形成良好導向。
（二）嚴格依法辦事，進一步提升信訪工作法治化水平。一要牢固樹立依法辦事意識。進一步提高信訪工作人員運用法治思維和法治方式化解矛盾、維護穩定的能力，嚴格依法辦事。行政機關要遵守行政程序，依法行政、嚴格執法，從源頭上預防信訪矛盾的產生。二要嚴格依法處理信訪問題。信訪部門、職能部門、公檢法司機關各盡其責，嚴格執行信訪訴訪分離制度，各職能部門嚴格依法按照自身職責和行政程序處理相應信訪訴求。三要依法維護正常信訪秩序。加強與信訪有關的法律法規宣傳教育，運用以案說法、曝光典型案例等方式，教育引導信訪人依法理性表達訴求。司法機關依法處理信訪人在信訪過程中的違法行為，維護正常工作秩序。
（三）完善信息網絡，進一步提高信訪工作效率效能。一要健全完善信訪信息系統。加強各級黨委政府投訴信箱和視頻接訪等網絡信訪工作，升級網絡信訪相關軟件。加大各級各部門信訪信息系統資源整合，規範全州各類網絡信訪受理平臺與辦理系統，實現異構系統的信息互通。二要加強與群眾的網上互動。升級網上留言板、黨政領導幹部信箱、政務服務平臺等，更好地讓領導幹部通過網絡聽民意、察民情、解民憂、納民智。三要及時回應群眾在網上的訴求。認真研判網上民情民意，及時回應訴求。對網上披露的可能引發社會輿論關注的信訪事項，涉事縣市和部門要加強引導，第一時間通過權威網站和媒體公佈真相。對群眾關注的民生話題，及時在網上做好政策解讀，讓群眾瞭解國家相關政策解讀，讓群眾瞭解國家相關政策。
（四）加強規範化建設，進一步夯實信訪基層基礎。一要提升信訪事項辦理質量。加強信訪理論研究，科學把握和認識信訪工作規律，提升信訪事項辦理水平。落實初信初訪首辦責任制，對群眾第一次來信、第一次來訪，堅持第一時間、第一地點辦理，不斷提高辦理質量和辦結率，有效減少重複信訪。二要著力信訪案件評查。搭建平臺，由州政府複查複核委員會辦公室（州委州政府信訪局）組織開展信訪事項評查會，邀請人大代表、政協委員、律師等對已複核或申請複查、複核未受理的部分信訪案件進行評查，從程序和實體上查找信訪案件辦理的不足。通過開展信訪事項評查把關工作，進一步提高責任部門辦理信訪事項的責任意識、程序意識和質量意識，切實提升辦案人員的辦案水平，提高信訪事項辦理的質量，保障了信訪人的合法權益。三要加大綜合分析研判力度。加強對信訪事項的定性定量分析，準確掌握信訪態勢。通過分析研判，找出信訪事項產生的原因、發生的規律，以及工作和管理中存在的問題，提出完善政策、改進工作的建議，推動信訪事項成批解決，主動從源頭上預防類似信訪事項的再次產生。四要落實信訪工作責任。要充實信訪工作力量，不抽調或少抽調信訪工作人員，打造一支知曉法律政策，具備社會學、心理學等多種學科知識，善做群眾工作，能熟練操作計算機的信訪工作幹部隊伍。落實《信訪工作責任制實施辦法》，明確信訪工作責任，對不落實信訪工作責任、不嚴格依法按政策妥善處理信訪事項的單位和人員，嚴肅追究責任。信訪部門要認真履行改進工作、完善政策和給予行政處分的三項建議權，推動有關縣市和部門依法按政策解決群眾訴求。
（作者：廖光榮 大理州委州政府信訪局）
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