党的十九大提出了要提高社会治理社会化、法治化、智能化、专业化水平。信访工作是社会治理工作的重要组成部分，也应对“四化”要求予以全面贯彻落实。近年来，大理州把信访工作社会化、法治化、智能化、专业化作为一个整体来抓，基本形成依托现代信息技术，积极发挥社会力量作用，依法规范受理办理信访事项的工作格局，但也存在社会力量作用发挥不足、运用法治方式解决信访事项不到位、信息化和专业化水平不高等问题，必须采取措施予以解决。
一、信访工作“四化”取得主要成效
（一）完善信访问题调解机制，提高社会化参与信访工作力度。进一步完善信访和人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系，推广律师、心理咨询师、法律顾问、人大代表、政协委员等第三方参与信访工作，提升解决信访问题的质量和效率。同时，在全州各个村民小组聘用群众工作联络员作为“信访耳目”，及时全面掌握全州信访动态，同时引导所在村组群众正确处理好维护自身合法权益与维护社会稳定的关系。全州形成了“统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管”的信访工作大格局，真正使信访部门从跳“独舞”向“领舞”和各级各部门各方面各层次跳“群舞”的转变。
（二）依法治访，大力推进信访法治建设。一是自觉依法维护群众权益。切实做到“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”。二是主动依法维护信访秩序，认真落实依法逐级走访制度。全面放开网上投诉受理内容，引导群众变走访为网访，严格实行依法逐级走访，建立群众满意度评价体系。改进信访考核通报方式，科学合理设置信访工作考核指标，建立完善到州赴省进京越级上访、非接待场所有关人员点对点通报制度。三是清晰依法界定职能定位，推进诉访分离和法定途径优先。全州各级各部门及信访部门进一步厘清信访与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的受理范围，印制及网上公布了《大理州州级部门依法分类处理信访事项责任清单》，做到“法定途径优先”。四是加大宣传力度。全州信访部门统一入驻“今日头条”矩阵、大理信访微信公众号，及时传播信访工作重大决策部署及信访条例。以印制信访条例宣传扑克，摄制微电影《云开雾散》、信访法制宣传短剧等形式全方位进行法制宣传。
（三）完善信访信息系统，着力提升信访智能化水平。坚持运用云南信访信息系统，全面实行网上信访工作模式，来信来访、书记专邮、网上信访、州长专邮、领导交办件、手机APP、微信信访等均通过该系统进行办理，从云南信访信息系统自动生成信访统计数据。进一步扩大了信访信息系统覆盖面，信访量大的部门开通使用云南信访信息系统，按照应录尽录的原则，将来信、来访信息全部录入信访信息系统。加大培训力度和督查力度，确保云南信访信息系统的全面运用。
（四）规范信访基础业务，提升信访工作专业化水平。修订完善办信、接访、网上投诉、督查督办、统计分析等业务工作规程，形成上下统一、衔接配套、简便易行的信访工作业务规范体系。坚持问题导向，针对信访基础业务存在的突出问题和薄弱环节，从初信初访的受理办理抓起，持续不断地抓基础、促规范、上水平，采取请进来、走出去、专家讲、实地学等方式，分层分类开展信访干部大轮训，召开信访基础业务现场观摩会，全面提高信访基础业务整体水平。编发《大理州信访基础业务规范指南》《大理州信访制度改革文件汇编》，信访基础业务得到了有效规范。严格“告知”环节，明确专人办理，严防简单办理，做到不以信访文书代替法律文书，逐渐杜绝选择性录入、突击补录等情况的发生。
二、信访工作“四化”在在的问题
（一）社会力量参与的深度广度有待拓展。县市、乡镇职能部门对社会专业人士参与化解疑难信访问题的优势认识不足，在解决疑难信访问题时基本靠自身工作力量，不善于借用外力来推进工作开展。政府与社会组织有效沟通衔接的平台建设不足，矛盾化解衔接配合不顺畅。有些社会组织和社会人士存在的公众知晓率不高、公信力不足、对法律政策不熟悉、实践经验缺乏等问题也严重影响了其参与信访工作的质量和效果。大部分县市、乡镇的律师、法律顾问、心理咨询师等专业人士和村(居)民代表等社会人士参与疑难问题化解、公开听证等仍属公益性质，得不到任何补贴和报酬，政府购买服务制度由于财政困难，难以得到深入推广，影响了社会专业力量参与的积极性。
（二）依法信访的氛围尚未完全形成。有的县市职能部门工作人员及部分信访工作人员依法办事意识还不够强，运用法治思维和法治方式解决信访问题的能力水平还有待提升，在涉法涉诉问题引导、依法分类处理信访诉求等方面还存在认识不清、把握不准、处理不当等问题。一些信访人法律意识谈薄，错误认为通过缠访闹访、越级上访能够解决自身过高或不合理诉求，甚至以过激方式表达诉求。
（三）信息化保障水平需要进一步提升。受资金、技术和宣传引导影响，信访信息系统设计、建设、应用和优化等方面还难以与信访形势和信访工作任务需要相适应。一些 职能部门建立本系统的信访信息系统，一些县（市）的领导信箱独立运转，均没有连通信访部门的信息系统，影响了信访大数据整合运用，不利于推动群众合理信访诉求的彻底解决。一些乡镇和基层部门的信访工作人员运用信访信息系统不熟练，一些应录入系统的信访事项没有录入，无法准确全面反映群众信访情况，影响上级部门准确分析研判信访形势。
（四）基层基础建设与工作任务不相匹配。由于认为信访工作难度大，一些机关工作人员从事信访工作积极性不高或从事不久就要求换岗。一些乡镇（办事处）和县市职能部门的信访工作人员严重缺乏，现有人员变动频繁，加之，又有信访骨干长期被抽调干其它工作，出现了学习培训跟不上，业务水平有待提高，工作中经常出现不专业不规范的情况。如，有的受理审查不严，一些应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径处理的诉求仍然进入信访渠道；有的应按法定职责转送有关职能部门处理的信访事项转交到没有相应事权的乡镇政府，造成工作责任脱节；有的职能部门办理环节不规范，将本应自己处理的事项交由下级单位处理。
三、提高信访工作“四化”水平的对策与建议
（一）全面调动社会力量，进一步提升信访工作公信力。一要力推群防群治。进一步发挥社会力量在发展基层民主、化解社会矛盾、完善公共服务等方面的作用，引导基层制定符合党的方针政策和国家法律法规的村规民约，运用道德、习俗、伦理的力量调节关系、化解矛盾，努力从源头上预防信访问题的产生。广泛调动协调引入社会专业力量，综合运用法律、政策、经济、行政等手段，更多采取教育、协商、调解、疏导等办法，通过耐心细致的工作妥善化解各类信访矛盾。二要健全工作机制。加大社会力量参与信访工作的平台和机制建设，定期商讨化解疑难信访问题的措施办法，确保政府部门和社会力量之间沟通配合顺畅有效。总结提升各县市调动社会力量参与信访突出问题化解，特别是推广好人民调解参与信访问题化解的经验做法，形成可复制、可推广、可借鉴的工作机制。三要做好保障工作。做好社会力量参与信访工作的协调与指导，加强激励机制建设，为社会力量参与信访作提供必要的财政保障。对于工作业绩突出的要予以表彰，形成良好导向。
（二）严格依法办事，进一步提升信访工作法治化水平。一要牢固树立依法办事意识。进一步提高信访工作人员运用法治思维和法治方式化解矛盾、维护稳定的能力，严格依法办事。行政机关要遵守行政程序，依法行政、严格执法，从源头上预防信访矛盾的产生。二要严格依法处理信访问题。信访部门、职能部门、公检法司机关各尽其责，严格执行信访诉访分离制度，各职能部门严格依法按照自身职责和行政程序处理相应信访诉求。三要依法维护正常信访秩序。加强与信访有关的法律法规宣传教育，运用以案说法、曝光典型案例等方式，教育引导信访人依法理性表达诉求。司法机关依法处理信访人在信访过程中的违法行为，维护正常工作秩序。
（三）完善信息网络，进一步提高信访工作效率效能。一要健全完善信访信息系统。加强各级党委政府投诉信箱和视频接访等网络信访工作，升级网络信访相关软件。加大各级各部门信访信息系统资源整合，规范全州各类网络信访受理平台与办理系统，实现异构系统的信息互通。二要加强与群众的网上互动。升级网上留言板、党政领导干部信箱、政务服务平台等，更好地让领导干部通过网络听民意、察民情、解民忧、纳民智。三要及时回应群众在网上的诉求。认真研判网上民情民意，及时回应诉求。对网上披露的可能引发社会舆论关注的信访事项，涉事县市和部门要加强引导，第一时间通过权威网站和媒体公布真相。对群众关注的民生话题，及时在网上做好政策解读，让群众了解国家相关政策解读，让群众了解国家相关政策。
（四）加强规范化建设，进一步夯实信访基层基础。一要提升信访事项办理质量。加强信访理论研究，科学把握和认识信访工作规律，提升信访事项办理水平。落实初信初访首办责任制，对群众第一次来信、第一次来访，坚持第一时间、第一地点办理，不断提高办理质量和办结率，有效减少重复信访。二要着力信访案件评查。搭建平台，由州政府复查复核委员会办公室（州委州政府信访局）组织开展信访事项评查会，邀请人大代表、政协委员、律师等对已复核或申请复查、复核未受理的部分信访案件进行评查，从程序和实体上查找信访案件办理的不足。通过开展信访事项评查把关工作，进一步提高责任部门办理信访事项的责任意识、程序意识和质量意识，切实提升办案人员的办案水平，提高信访事项办理的质量，保障了信访人的合法权益。三要加大综合分析研判力度。加强对信访事项的定性定量分析，准确掌握信访态势。通过分析研判，找出信访事项产生的原因、发生的规律，以及工作和管理中存在的问题，提出完善政策、改进工作的建议，推动信访事项成批解决，主动从源头上预防类似信访事项的再次产生。四要落实信访工作责任。要充实信访工作力量，不抽调或少抽调信访工作人员，打造一支知晓法律政策，具备社会学、心理学等多种学科知识，善做群众工作，能熟练操作计算机的信访工作干部队伍。落实《信访工作责任制实施办法》，明确信访工作责任，对不落实信访工作责任、不严格依法按政策妥善处理信访事项的单位和人员，严肃追究责任。信访部门要认真履行改进工作、完善政策和给予行政处分的三项建议权，推动有关县市和部门依法按政策解决群众诉求。
（作者：廖光荣 大理州委州政府信访局）
閱讀更多 大理州信訪局 的文章
