晨報首席記者 葉松麗
“7月17日晚上6點左右，那是我當天最後一單，時間有點晚，我晚上還有別的事，還沒有吃飯，連換身乾淨衣服的時間都沒有。她把門開一條縫，接過我送上門的水果，說‘把這兩包垃圾帶下去，謝謝！’我猶豫了幾秒鐘，拒絕了。結果，我一轉身，她就給了我一個差評，說我服務態度惡劣。”雖然事情已經過去了一個多星期，餓了麼的外賣騎手小田在敘述這件事時，情緒還是難以平靜下來。
“你知道，一個差評對我影響有多大，直接拉低了我這個月的排名，而我的收入都是跟這個排名掛鉤的。”小田說：“我們可以為消費者提供力所能及的額外服務，但我們並沒有義務替客戶帶垃圾，而且對方的語氣非常冷漠。”
對於這個差評，小田向公司發起了申訴，並表示如果申訴不成功，可能會考慮起訴這名顧客。
然而，對於小田的申訴，餓了麼方面在與顧客溝通後，得到的反映卻是：“給差評的原因不是騎手沒有幫忙倒垃圾，而是態度惡劣”；“用戶說，騎手用很鄙視的眼神看著她，嘴裡還不知道說些什麼”。
外賣騎手： 請我幫忙卻用命令口吻
“那個女的其實很年輕，大概二十五六歲的樣子。那天，她跟絕大多數顧客一樣，把門拉開一條縫，僅能伸出一個頭來，接過我送上門的外賣。”小田說，外賣是半個西瓜和其他水果，東西不多。在這個場景下，通常是顧客說：“謝謝，辛苦了”，然後他回覆說“不用謝”，交易結束。
可是，這一次，女顧客接過外賣後，讓小田替她把兩塑料袋垃圾帶下樓去。
“其實兩袋垃圾也不多，就是常見的那種黑色垃圾袋，大約這麼多。”小田伸出兩手的大拇指和食指，比劃出西瓜那麼大一個圓圈，“看起來垃圾也不重，但是她命令我的語氣不對！”
小田認為，請別人幫忙，至少語氣應該好一點，基本的和顏悅色要有的，要讓人願意效勞，畢竟帶垃圾不是外賣騎手的義務：“但是，當時我聽她的語氣，就是命令，覺得帶垃圾下樓是我應盡的義務。雖然她說了‘謝謝’兩個字，但語氣裡的那種冷漠感和距離感，讓我猶豫了三秒鐘以上。”
猶豫了幾秒鐘後，小田拒絕幫那名女顧客帶垃圾下樓。小田說，他只說了兩個字“不帶”，但聲音不大，然後就離開了。
記者瞭解到，的確有顧客在下單時就備註：“如果替我把垃圾帶下樓，會給好評的哦！”小田說，在他看來，這是一句潛臺詞：“換句話說，如果不替他們帶垃圾，就沒有好評，甚至差評。”
最終，這個女顧客給小田的服務態度點了“差評”，小田說他是有預感的。如果讓他重新選一次，也許他還是不會替那名年輕的女顧客帶垃圾下樓，因為“她連對別人最基本的尊重都沒有”！
得到那個窩心的差評之後，他就開始向平臺申訴，但是至今沒有結果：“如果平臺判我申訴不成功，我就會起訴這個顧客。我必須認真理論理論，否則我們這個行業就亂套了，因為帶垃圾不是我們的義務。我較真不完全是為了我個人。”
外賣平臺： 顧客稱騎手很鄙視地看她
7月19日中午，記者向餓了麼瞭解外賣騎手小田的遭遇。餓了麼相關工作人員表示，他們要先核實一下情況。當天傍晚下班前，記者再次找餓了麼瞭解情況，工作人員表示：“我們沒有硬性規定，是否幫顧客帶垃圾下樓，看騎手自願。如果騎手覺得差評不合理，可以向平臺發起申訴，我們會進行核實，一般3個工作日內會有結果。”
7月21日中午，記者再次向餓了麼瞭解小田的申訴情況。餓了麼方面表示，他們沒有打通用戶的電話，目前只是小田的一面之詞。
當天下午，餓了麼工作人員給記者發來回覆：“我們已與用戶取得溝通，根據用戶反映，給差評的原因不是騎手沒有幫忙倒垃圾，而是態度惡劣。對此服務場景，餓了麼的配送服務規範中已對服務態度做了明確規定：騎手可以拒絕用戶的要求，但應保持態度友好。餓了麼鼓勵外賣騎手為消費者提供力所能及的額外服務，消費者的滿意是我們一切工作的出發點。”
記者追問，顧客說騎手態度差是指哪一點？餓了麼方面表示，用戶說，騎手用很鄙視的眼神看著她，嘴裡還不知道說些什麼。如果騎手明確說時間不夠不帶，就不會給差評。
記者也曾想主動聯繫涉事顧客，聽一下雙方當事人的說法，客觀還原一下當時的具體情況，但因牽扯到顧客隱私，未能如願。
［律師說法］ 主觀看法，舉證困難
對於外賣騎手因差評欲起訴顧客一事，上海里兆律師事務所趙強律師認為未必合適，畢竟外賣騎手受到的直接經濟損失，源於平臺公司的扣款，因此，發生的法律爭議應當在外賣騎手和公司之間處理。當然，如果真的進入司法程序，在特定情況下，顧客也可能會以證人身份參與到司法程序中。
在趙強律師看來，這起爭議中太多的糾紛都是主觀看法，比如外賣騎手覺得顧客給差評是因為他沒有帶垃圾； 而顧客給出差評的理由也很主觀，因為她覺得外賣騎手用很鄙視的眼神看著她，嘴裡還不知說什麼。
說到外賣騎手的權益保護，趙律師認為，可以考慮根據外賣騎手與平臺公司之間的法律文件，例如勞動合同、勞務協議、員工守則、款項結算規則文件、服務規範、申訴規則等等來綜合判斷。在具體個案中，可以結合法律規定、平臺規章制度和舉證規則等來判斷平臺的扣款是否合適。如果騎手認為扣款不合適，可以考慮通過勞動仲裁或者民事訴訟等司法程序來實施法律救濟。
［新聞背景］
差評對騎手
影響有多大
“有人說我們送外賣的，一個月都收入一萬多元，比白領掙得還多，說這話的人要是知道我們要掙一萬塊錢需要付出多少辛苦，就不會這麼說了。”小田說，由於他服務的地點在浦東曹路鎮，這裡的訂單量相對於高橋等地來說，要少很多，他通常週六週日忙一點，週一到週五，快遞量會少很多。
小田說，他每跑一單，能拿到6.5元，一半是顧客給的，一般是平臺給的，所以每一個顧客都是他們的半個老闆。
“您想想，我們一個月要有一萬元的收入，每天至少要掙300塊錢，得跑近50單。如果每小時跑5單，那至少得騎行10個小時。實際上，我們每天工作的時間長達14-15小時。前兩天的安比颱風，狂風暴雨，別人都窩在家裡，我們的訂單反而暴增，得馬不停蹄地跑。”小田說，實際上，並非所有跑單量多的騎手收入都高，“因為顧客一個差評，我們就要被減掉20個積分，對應等級就可能下降。我們的收入跟對應等級掛鉤，等級越高，係數越高。”
記者瞭解到，小田所在的“餓了麼”公司把騎手等級分成青銅、白銀、黃金、鉑金、鑽石和王者榮耀等6個等級，每個等級裡面又分4個子等級，實際上就是分成24個等級。每個等級之間的積分值相差不多。如果因為顧客的一個差評被扣20分，騎手也許就下降一個等級。
小田說，從白銀等級開始，平臺每單會另外給騎手獎勵的：白銀騎士每單獎勵0.1元，以此類推，每升一個等級，每單再加0.1元，到王者榮耀，每單就另加0.5元。“如果我是王者榮耀等級，那麼，我每單的收入就是7元。這是很難的。”他說，騎手們的積分都是一單單跑下來的，有效完成一單獲取1分，用戶給好評，得2分。但是，如果超時了，每單要扣4分；被差評了，每單扣20分；被投訴了，每單扣30分。
“所以，我們騎手非常在意差評。比如說，颱風安比期間，我們都力求準點送達。”小田說，送外賣這活不好乾，有時候菜湯晃出來了，他都是主動賠錢給顧客，“花錢買個安心，否則一轉身，人家給個差評，那就很不合算”。
“安比颱風那天，我們最擔心的是摔倒：萬一飯菜摔壞了，我們就得自己買下來，帶回去吃。”小田說：“如果是二三十元的餐點，他們還是可以承受的，如果是上百元的餐食，那一天就白乾了。”
小田說，一般情況下，他都不會拒絕顧客的要求：“比如說，顧客點一碗餛飩，我送到時，餛飩皮粘在一起了，顧客說：‘這怎麼吃？’我就自己買下來，萬一他把應該給店家的差評給到我們，那就因小失大了。”
但是，這一次幫忙帶垃圾的問題，他覺得有必要較真一次。
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