2個多月過去了。關於此前引發熱議的機票退改簽亂象問題，如今總算是等到了“結果”。
7月16日，民航局下發《關於改進民航票務服務工作的通知》（以下簡稱《通知》），針對退改簽收費問題，對航司、OTA及票代等多方主體提出了規範制度、改進服務的具體要求。
近幾年來，民航局各項動作頻繁。這無疑顯示出了民航局對行業良性發展的期盼和重視。而在此之外，則是票代們紛紛哭喊生存唯艱、OTA們的另類生存之道漸漸無以為繼。可最終，真正受益的會是消費者嗎？
這一次，民航局下決心整治退改簽——這顆不少機票業者大有所圖的“搖錢樹”。無論是航司、OTA還是票代，都無法置身事外。《通知》將會帶來怎樣的蝴蝶效應？誰會在這一輪洗牌中哭得更慘呢？
《通知》到底規定了啥？
據瞭解，《通知》主要從五個方面，對航空公司完善退改簽收費制度並改進服務進行了規範：
說清楚——在各銷售渠道的顯著位置，清楚告知購票中的旅客，各項退改簽收費標準及其適用；
講情況——退票費不得高於客票的實際銷售價格，同時要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，不能簡單規定特價機票一律不得退改簽；
統規範——確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費標準一致；
重服務——航空公司要優化退改簽制度、簡化退改簽手續、縮短退票還款時間，要具備為旅客提供“一站式”退改簽解決方案、驗真查詢服務等功能；
能包容——為錯購機票（例如姓名書寫錯誤、重複購票等）、病退的旅客，提供免費補救措施。
對此，某航旅供應商的機票業務負責人王川（化名）認為，雖然《通知》的出發點是好的，但實際落地執行的效果或將並不理想。一方面，機票運價規則本身較為複雜，在退改簽規則方面，不同航司之間仍有差異。另一反面，對於錯購和惡意棄程的判斷，實際上各家航司也無法給出明確而統一的標準，最終航司和旅客都會因為這種“主觀隨意性”而困擾。
一家機票領域創業公司的聯合創始人丁非（化名）也表示贊同。丁非告訴TBO，關於“階梯票價”，一般來說普遍規律是，越便宜的票，退票費用越高，退票審核越嚴格；國內四折以下的機票，大多不可以退票。整體來看，航司的退改簽規則還算完善，其關鍵在於執行環節效果如何。《通知》並沒有實質意義上的強制性措施，實際執行很有可能進行不順暢。
在採訪中，TBO發現，一部分業者並不看好《通知》的後續效果。而理論上來看，票代們都要按照航空公司制定的退改簽規則來執行。如果《通知》對航司的規範效果有限，那麼對於OTA和銷售代理企業，《通知》還有用嗎？
針對公眾普遍反映的OTA、銷售代理企業增加退改簽費用的問題，《通知》要求其在銷售過程中，清楚告知旅客相應退改標準；嚴格執行並不得更改航司的退改簽收費標準，嚴禁加收額外費用；同時，OTA也要加強對平臺銷售代理的管理。
而對於這部分規定，從傳統票代業務起家的王川坦言，很多傳統的線下代理，對於線上OTA的代理們，是恨並羨慕著。如若《通知》得到了徹底的貫徹落實，那麼很多線上代理的盈利點至少會縮減80%；這對於整個票代行業，乃至整體機票銷售大環境的改善，將會起到積極的作用。
機票業者老L也認為，OTA對平臺上機票代理商的監管效果有限，越大的平臺，例如攜程，在整改方面的效果會越好，但大部分中小平臺的所謂監管，水分並不小。究其原因，一是技術方面很難達到，二則是平臺自身意願的問題。藉助《通知》，平臺們勢必會開始繃緊這根弦。
對誰的影響最大？
關於退改簽亂象，消費者們關注的焦點則在於：為什麼退票費會高於實際銷售價格呢？
據王川介紹，上述情況主要集中在往返航線的促銷票或組合票的銷售中。比如單程價格12000元，而往返促銷價格可能為7000元，如果乘機人用過單程票後想把回程機票辦理退票，回程是無法退錢的，這種情況退票費可能就是12000+XXX，這樣就會超過購票時7000元的價格。
一般這種情況下，航司會寫明去程使用後不可退票；另外有航司也立下規定：如果發現惡意棄程，即本身行程就是單程，因為往返便宜，所以只乘坐單程後，回程不坐的情況，航司還要對相應主體處以罰款。
按照王川的說法，實際操作中，航司對於直客更為寬容，一般不會直接找到客人核實；而通過代理賣出的機票，一旦出現這種情況，航司則會與代理商們直接溝通，而由於涉及到保證金的問題，代理一般都會自己“背鍋”。
這種情況下，代理們的處境確實略顯尷尬。在王川看來，機票代理這個行業的負面新聞都是被OTA的規則給逼出來的——客戶選擇OTA，是因為其價格透明，且相對便宜。為了適應這樣的生存規則，代理商們在平臺上勢必要進行低價的競爭；而當OTA們的價格戰開始熄火，一旦這種低價突破了一定的底限，有些票代就會通過一些特殊操作方式求存活，“賭退改”等情況就會出現。
“與其說這些政策是針對票代的，不如說這就是針對OTA平臺的。這是要虐死OTA的節奏。”王川認為，對退改簽業務這部分利潤空間的壓縮，對於線上代理商和OTA的打擊是巨大的——線上代理商不能靠賭退改賺到錢，那麼通過低價競爭獲利的空間會越來越小，OTA們留利空間也會被壓縮。
與王川的觀點不同，丁非則認為，《通知》對航司的影響是最大的。
丁非解釋道，不可退改的情況主要會有以下兩個原因：一方面，航司確實會有規定，部分特價機票確實是不可退改；另一方面，不良票代們為了賭退改，則會通過取消或者修改退改規則，進而形成一種假性的價格優勢。因此，即便沒有這份《通知》，這些違規的不良票代們，都應該是航司和OTA有義務去重點打擊的對象，其生存環境本就如此。
“而對於航司來說，《通知》要求的第一點，就是要寫明退改簽的詳細條件，還不能直接說特價票不能退改，這就意味著，航司現在要儘量做到能退就退；而且對於病退、錯購等問題，更是要免費退票。這些對航司來說，並不輕鬆。”
另外，丁非也提到，航司的壓力也在於，OTA和票代只需要規範執行航司的退改簽規則即可，能否制定出緊密聯繫起三方利益、同時具有相應執行力的規則，確實有些困難。
誰能從中受益？
關於《通知》可能帶來的效果，王川最期待的，是優秀的傳統線下代理又有了更好的機會。
“線上的機票代理雖然一天甚至可以承擔幾千張機票，但他們並不掌握實質意義上的終端客戶，所以風險應對能力相對較差。如果《通知》效果足夠好，他們的接單量減少是一種必然。而這對於傳統的線下代理人影響並不大，主要還是業務操作模式的區別。”
某種程度上來說，在類似事件中，消費者往往是扮演著“受害者”的角色。《通知》一出，無論是航司、OTA還是票代，都需要重新調整其退改簽服務態度及服務內容，這對消費者來說無疑是好事一件。
而在丁非看來，解決退改簽問題的根本或許不在於航司，而在於消費者。
如果可以通過《通知》及未來更多的相關規範，不合規的票代越來越少、OTA越來越有擔當，那麼市場自然可以迴歸正常化；但這也意味著，OTA的價格優勢不再那麼明顯，“價低者得”的空間也會越來越小。對於大多數消費者來說，其需要一段時間來適應這種轉變——而消費者能夠成長到何種程度，也就決定了行業可以走到怎樣的高度。
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