01
快下班時，老張的項目週報還差一份材料沒有整合完成，想起來是一份紙質材料，應該落在了會議室。就找到當時開會的會議室，推開門進去，看見技術負責人一個人正在愁眉苦臉的對著電腦寫著什麼。
老張很快找到了自己想要的那份彙報材料，然後走到技術負責人旁邊，“這是怎麼了？我記得你的技術週報已經寫完了，我都已經整合到項目週報裡了。”
“不是什麼週報的事，下面的工程師操作出了問題，被客戶投訴我們的技術能力有問題，這正在發愁怎麼跟客戶解釋呢？”
“技術問題是你的強項啊，分析設備記錄日誌，找到原因，提出解決方案，應該很熟練了吧。”
“領導，這次不是問題分析，而是犯的錯誤太低級了，真要是寫上去，就是引起客戶對我們能力的信任危機了。”
02
技術負責人慢慢的把事情的原委跟老張說了一遍，原來在一個星期前，項目組的一名技術工程師在客戶在網運行的設備商進行參數調整操作，一共執行了六次，結果都沒有成功。
客戶當時也在現場，感覺上非常不好，直接就投訴到技術負責人這兒來了，認為欣堯的工程師不夠專業，另外也在抱怨項目組沒有做好準備就在他們的設備上頻繁操作，把他們的設備當成了實驗室設備。
當然，這件事情後來也查清楚了，主要是在操作的時候，沒有看清楚設備的軟件版本，當前的軟件版本和操作的參數是不匹配的，這是一個相當低級的錯誤，甚至都沒有辦法去和客戶去解釋。
這些應該是在設備操作流程中，每個技術工程師應該要嚴格遵守的需要在操作之前核查的最基礎的信息，很明顯，這種思想意識上的忽視就是欣堯項目組自身的問題。
老張這個時候也感覺到問題的重要性，“看來項目一旦過了規範期，大家原來繃緊的弦又開始鬆了。我覺得這不僅僅只是一個技術問題，而是可能影響到整個項目未來交付質量的問題。”
“你想啊，項目組現在要流程有流程，要規範有規範，要人員有人員，每個人都在各司其職，看起來四平八穩，總覺得這樣下去項目可能就能完成。”
“完全沒有了如履薄冰、戰戰兢兢的緊迫感，這套設備已經運行了一段時間，項目上的工程師也操作這套設備很久了吧，每次操作實際上都會有人相互交叉檢查，各個層級審批，結果還是會出問題。”
03
老張和技術負責人討論完之後，很快，項目組就展開了轟轟烈烈的質量整風運動，老張從三個方面著手考慮來解決這個問題。
- 加強項目組所有成員的質量意識：技術負責人對於客戶設備的操作劃分了等級，對於不涉及參數調整的讓項目新成員操作，一旦涉及到重大參數調整的，必須由高級別工程師參與，對於關鍵技術崗位的工程師不允許出現頻繁變更。
- 加大質量宣傳尤其是在技術操作層面：每個人必須要參加公司內部質量風險的內容培訓並通過考試，尤其是各個模塊的項目經理和小組長要起到帶頭作用。
- 成立專門的質量小組：對包括技術在內的設備安裝、軟件調測、客戶溝通等各個環節進行稽查，找出可能影響到交付質量和客戶滿意度的薄弱環節，然後定製出匹配的應對方法。
項目中不管是交付質量問題還是客戶滿意度問題，都離不開人的運作，所以打造一支專業而高效的交付團隊非常重要。
在修煉內功的同時，也記得不要忘記傾聽外部客戶的聲音，只有內外協同，才能保證項目的交付質量，提升客戶對項目交付的滿意度，當然，這樣才最終不會被客戶投訴。
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