出發前一天旅行社通知更改線路，退款只能退回幾百元
暑期來臨，天氣多變，因不可抗力產生的旅遊糾紛多了起來。近日，廣州市民陳女士向羊城派反映，原本日本郵輪遊，在出發前一天被通知改為越南遊。即使退款，也只能退回幾百元的港務費。
為何通知如此倉促？未登船產生了什麼費用？不可抗力因素下，消費者的損失該如何合理索賠？羊城派記者將展開探討。
臨行前一天
目的地從日本變成越南
7月7日晚上9點，家住東風東路的陳女士收拾行李的手停了下來，因為她收到一條意想不到的消息：因受颱風瑪莉亞惡劣天氣的影響，基於安全理由，“世界夢”號2018年7月8日出發的6天5晚沖繩那霸/宮古島航次被迫改為6天5晚峴港/下龍灣之旅。
開開心心準備了日本旅遊攻略，卻在出發前一晚被告知改航去越南，陳女士及其家人都無法接受。
據瞭解，今年6月份，陳女士從南湖國旅報名了“世界夢”號南沙沖繩宮古島6天5晚旅行團，人均4000餘元，原定7月8日出發，卻在臨行前一晚收到改航通知。
陳女士報名的郵輪項目
“旅行社給我們提供了兩個方案，一個是如期出發前往越南，另一個是9.2-10.28期間前往日本。但這兩個我們都接受不了，因為還是想去日本，9月份出發孩子又要上學。”
陳女士說：“我們希望能夠把我們儘早安排到7、8月前往日本的郵輪，或者全額退款。”
然而協商兩天後，陳女士獲悉無法在暑假期間安排去日本，退款只能退950元/人港務費。
旅行社：船票費已產生 只能退港務費
7月10日，記者和陳女士一家來到位於廣衛路的南湖國旅營業廳。
南湖國旅高端旅遊中心副經理張茜回應：“陳女士的訴求我們明白，現在已經在向郵輪公司申請解決方案，過兩天就會有答覆。”
但張茜指出，因為船票費用已經產生，如果要求退款，按照合同，因發生不可抗力情形，退還該港口的港務費950元/人。
“世界夢”號所屬的星夢郵輪公司相關工作人員告訴記者，無論是更改時間還是要求退款，都需要通過報名方，即南湖國旅來申請。
“我們的賠償方案是針對散客客戶，和南湖國旅不太一樣，但大同小異，都是改期或者賠償，建議消費者通過南湖國旅來協商此事，我們會盡快處理。”
無獨有偶，2016年8月，廣州的李女士同樣遭遇類似事件。“當時我們一家7口打算去日本，通過旅行社訂了麗星郵輪服務，就在出發那天的早上，我們接到通知說由於天氣原因，郵輪要改航去越南，下午就走。”
李女士表示，當時已經請好了假，又帶著老人家，通知得太過突然，倉促之下只能前往越南。
“但去越南諸多不便，比如我身上都是日元，沒有越南盾；去日本宮古島是免籤的，而去越南則需要落地籤，此外不允許我們自由行，要在船上的旅行團報名，這也產生了費用。”
南湖國旅：雖沒登船 但已產生船票費
為何通知乘客如此倉促？既然沒有登船，產生的約三千元費用又是什麼？在不可抗力因素下，遇到類似情況，消費者能否獲得合理補償？
根據市民與南湖國旅簽訂的郵輪旅遊合同，乙方（南湖國旅）權利義務中寫道，當發生延誤或不能靠潛等情況時，乙方應當及時向甲方發佈消息，告知具體解決方案。而陳女士是在出發前一晚9點才收到消息。
“我覺得這並不及時，通知得太晚了，幾乎沒有留給我們可以調整的時間。”陳女士說。
南湖國旅則回應，郵輪公司是在7日下午才發函告知旅行社要改航，當天晚上旅行社已經加班處理此事，通知全部受影響乘客。
星夢郵輪公司相關工作人員向記者透露，每個航程都會出重要通知，而這次的改航通知是在7日由高層下發，他們只負責通知散客和旅行社。
該工作人員稱：“比如這次由於颱風造成航線更改的，我們是通過看天氣預報，以及有專門團隊進行觀測，衡量颱風的強度是否會影響船員和乘客的安全，再下通知。”
為什麼通知時間如此倉促？星夢郵輪公司工作人員表示並不知情。
在合同上責任減免部分還寫道：“因發生不可抗力情形……按以下約定方式處理……甲方不同意郵輪行程變更或取消部分停靠港口等上述規定，解除本合同，乙方應當在扣除已實際支付且不可退還的費用後，餘款退還甲方。”
南湖國旅稱，雖然陳女士一家沒有上郵輪，但已經產生了船票費，故只能退還未產生的港務費950元/人。
星夢郵輪公司相關工作人員表示，郵輪費用公司只收取船票費、港務費和小費，退款多少消費者應該找銷售方。
“我們去的地方不用簽證費，又沒上郵輪，更別說消費餐飲、娛樂設施了，我就不明白我三千元花去哪了？”
律師：籤合同前看清免責條款
廣東匡鼎律師事務所高級合夥人趙紹華認為，陳女士與南湖國旅簽訂的為有效合同。
“雙方簽訂的合同如果約定是有限的，就按照約定承擔責任。在簽訂合同時一定要看清對方的免責條款，如果做不到，就對其進行修改。比如修改為如非因甲方原因造成不能出行的，乙方應退回甲方所交全部費用。”
消委會：
旅行社應出示實際支付費用證據
消費者協會業內人士則告訴記者，乙方應當出示改航原因系不可抗力，以及已實際支付費用的證據，否則甲方可提出中止合同，全額退款。
近年來，郵輪旅行愈發受到國人的喜愛，但由於不可抗力因素導致更改航線、延誤等案例時有發生。
張茜告訴記者，郵輪旅行和一般的旅行線路並不相同，郵輪並非僅僅是交通工具，消費者選擇郵輪，更多是享受它所提供的娛樂項目，並非所靠口岸，登上郵輪即意味旅途開始。
“所以其實去越南和去日本在票價上並沒有更便宜，甚至還貴了一些。但消費者的心情我們能理解，也將盡快處理好此事。”（更多新聞資訊，請關注羊城派 pai.ycwb.com）
來源｜羊城派
題圖｜視覺中國
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