談到馬雲，幾乎無人不曉。
但是殊不知，阿里巴巴能夠取得今天的成就，旗下數萬名小二也大都身懷絕技。在所有回顧阿里巴巴成功史的著作中，都會提到阿里巴巴那支縱橫四海的中供鐵軍，正是這支堅韌的隊伍，對中國的中小企業開始了互聯網的拓荒之旅，也是在中國這片沙漠種出了互聯網的綠洲。
而今天，小編就給你解密另一支驍勇善戰、但是低調甚至不為人知的“柔軍”！
在原子顆粒度的基礎上，有耐心，甘做孺子牛
3000個電話，這樣的經歷可以成為一個優秀的接線培訓師。可以是到了阿里巴巴，就會被歷練成一個洞觀人性的科學家。是的，這個科學家的名字就叫官楠。
畢業後，曾創業開淘寶店，或許是這段經歷，讓官楠對服務好消費者和商家的“客服”崗位心生敬慕，這個行業也應該有絕頂高手！
2012年，官楠到阿里做起來客服，阿里有句名言叫“一切業務數據化，一切數據業務化”，那人物性格是不是也可以數據化呢？他花了近2年的時間，從3000多通電話錄音提交的優秀案例中，選取出50多個不同小二處理的交易，進行仔細分析，終於做出了適用於服務的“九型人格圖”。就像人物的性格一樣將客戶類型分為領袖型、成就型、和平型、活型、藝術型、全愛型、理智型、忠誠型和完美型，每一種類型都有特定的服務模式。
完美型的會員原則性比較強，對自己和別人都要求很高，追求完美，溝通的時候需要理性有邏輯，適當可表現一些幽默，當然講話也必須要真誠，直接了當；活躍型人格會在打電話溝通中重複自己的遭遇，中間穿插些與案件不相關的事情。遇到這種類型的客戶，打斷他，可能就會引起投訴，耐心聽完了，問題基本上也就解決了。
因為“九型人格”官楠的綽號也改了，從“官奶奶”到“阿里樂嘉”，很多小二用著“九型人格”神器，處理case起來輕鬆多了。
“阿里樂嘉”只是阿里巴巴“柔軍”中的數千個神奇小二之一，而集合柔軍的部門叫做客戶體驗事業群莫屬，內部番號CCO線（首席客戶官）。正如阿里集團CEO逍遙子所說，整個CCO線，是非常重要的和用戶接觸的點，這個接觸點給用戶的體驗，最終決定了整個阿里巴巴對用戶的體驗。
他們堅持做最基礎的事，在原子顆粒度的基礎上，有耐心，甘做孺子牛。只有具備這種信念，才能真正懂得“讓天下沒有難做的生意”，中如何去迎難而上！
客服在傳統概念中被普遍認為是門檻最低的，把服務做好就可以了，但阿里CCO線完全顛覆了這種認知。在CCO團隊近3千名員工中，一線實際服務客戶的阿里員工僅有600多名，剩下2千多名是技術、產品、運營、數據分析、商業智能……其中有個團隊成員大多來自麥肯錫、埃森哲等各類諮詢公司。
阿里巴巴集團董事局主席馬雲在服務一線“親聽”客戶聲音
而之所以稱為“柔軍”，則是因為他們每天面對的是逾4億的活躍消費者、上千萬的活躍商家、幾千種阿里自有產品和業務，以及每天上千萬筆的交易。在淘寶和天貓，每天有近5萬次熱線電話求助。耐心、細心和決心，一樣都不能少，而綜合起來的柔性保證著處理每一件複雜的大事小情，也是保障全球最龐大電子商務生態系統穩定運營的衛士。可以說，柔軍是阿里巴巴 “客戶第一”價值觀的考官，每天服務著數億消費者和商家。
“十八年來，在公司內部我們一直不允許同事吹兩個牛，第一是吹牛說自己技術很強大，第二不能吹牛說自己的服務做得很好。”在2017年10月13日舉行的雲棲大會上，阿里巴巴董事局主席馬雲這樣說道
阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝
對服務的極致追求，讓決策者聽到最一線的聲音。 “親聽”是阿里巴巴首席客戶官(CCO)吳敏芝推出的一個計劃，每個高管都要和客服一起接聽買家電話，聽取買家的意見和建議。雖然有無理取鬧的投訴，也有誇大其詞的索賠，但裡面更多的是互聯網零售環境中最真實的情緒。在馬雲眼中，阿里巴巴要想做到102年，必須依靠客戶，阿里巴巴必須用好手中的數據、技術和創新能力，不論是銷售什麼產品和品牌，都要提供最好的網購體驗。而“親聽”是數據之外，情感和真誠最直接的鏈接和傳遞。
杭州市市場監管局工作人員與阿里巴巴集團交流探討監管部門與企業未來共同提升“服務體驗”的合作機制
從客戶需求出發，倒推業務改進，提供“極致體驗”。目前，阿里巴巴的“親聽”已經開始影響整個生態和行業，所以不難理解，監管部門主動上門，在全世界最龐大的電子商務生態裡，學習和掌握最複雜和最集中的互聯網消費問題，自然也是數字經濟下政府轉型和提升服務的絕佳途徑。
有剛硬勇猛打天下的中供鐵軍，也有溫柔厚重樸實堅韌的阿里柔軍。這或許就是阿里巴巴成功的最大原因。
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