來源：微信公眾號菁財資本（jcziben）
如果提到火鍋，你最先想到的是什麼?
這個問題如果放在幾年前，答案或許會是五花八門的“重慶老火鍋”、“泰式小火鍋”、“小天鵝”等等，但到了今天，回答是整齊劃一的“海底撈”。
今年5月17日，這家被傳上市多年的餐飲龍頭正式向港交所遞交上市申請，邁出了里程碑式的一大步。
從其招股說明書中，我們能看到海底撈逆天的業績水平：海底撈已經在國內主要中式餐飲品牌中排名第一，以翻檯率、年度收入和年度客流量計算，排名國內五大餐飲品牌之首。2017年客流量超過1.03億人次，在中國內地，每家門店每天平均有近1500人次造訪。
財務數據顯示，從2015年到2017年，海底撈的收入由57.57億元增長至106.37億元。同期，年度利潤由4.11億元增長至11.94億元。
僅用了24年就成為所在品類舉國聞名的代名詞，還走了向上市，這在競爭慘烈而地區壁壘林立的餐飲業實屬不易。上一次做到這一點的是廣州酒家（成立於1939年，於2017年在A股上市），但所有門店均位於廣州，名聲和規模遠比不上如日中天的海底撈。
更難得的是，海底撈向世人證明，爆款也可以長久。
那麼海底撈究竟是如何在眾多火鍋店中脫穎而出，又是如何讓好口碑持續發酵而經久不衰的呢？
本文將從三個維度——員工、顧客和供應鏈來做出解釋。
01 員工要素
北極星指標引領發展方向
北極星指標（North Star Metric）指的是一個公司唯一重要的指標，在硅谷增長黑客大會上被提出。之所以叫北極星指標，是因為一旦確立，就像北極星在天上的位置一樣，不會變化，全體上下都要朝這個方向齊頭並進。
在以服務著稱的海底撈企業中，這個指標就是顧客滿意度。在創始人張勇看來，一家餐廳到底好不好，雖然很難具體描述，但其實顧客、員工，包括去檢查的人都可以感知到，餐廳也能這樣建立起非常準確的口碑。
那麼這個指標怎麼考呢？很簡單，就是組織一隊“神秘訪客”親自去店裡體驗、考核，這樣出來的結果非常準。張勇會把所有的海底撈門店分成A、 B、 C三級，A級獲得表彰，B級暫且不動，C級不處罰但接受輔導，如果超過輔導期依然不達標，C級店的店長就遭到淘汰。
但在找到自己的北極星前，海底撈也走過彎路。例如嘗試把KPI細化，規定客人杯子裡的水不能低於多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布等，結果變成了形式主義，服務員不考慮顧客意願，強行加水和套手機套。又例如把翻檯率作為KPI，結果服務員為了追求高翻檯率，把定位客人的位置給了現場等位的客人，引起顧客抱怨……
績效考核被稱為“必要的惡（necessary evil）”,難以把控其影響但又不可或缺。好的KPI就像跑車，所有零件運轉舒暢，跑起來油耗也低；有問題的KPI就像壓路機，雖然面對“不法之徒”有一點效果，但油耗實在太大，還把自己的零件壓迫得吱嘎作響。
對於勞動密集又流動性高的餐飲業，掌握好規束員工的行為路徑與給員工足夠的靈活性以提供人性化的服務之間的平衡是設定指標的核心。因此，客戶滿意度作為北極星指標，能夠從以下5方面體現：
1.揹負著用戶從產品/服務中得到的真實價值，即愉悅的就餐體驗；
2.反映顧客活躍程度，能夠驅動收益，如果滿意程度夠高，消費者自然會再來；
3.有預測性，引導公司的其他活動，例如喜歡西瓜的客人多，採購部門就會多準備；
4.能夠被公司上下所理解，人們可以就如何提高服務質量進行交流；
5.引領公司往更好的方向發展，而不會走向形式主義或是顧此失彼。
圍繞這一中心指標，海底撈對員工的放權達到了令人驚訝的程度。例如店裡最基層的服務員有免單權，他們能給一整桌客人免單。對此創始人張勇給出的理由是，這些服務員都是從家鄉出來的，在北京、上海沒有親人，但他們也有社交的需求，需要朋友圈，希望受人尊重。更重要的是，經過這個環節，顧客和員工間建立了情感聯繫，進一步驅動了客戶的品牌忠誠度——一個北極星指標能夠持續發出光芒，照亮企業在經營中其他方面的道路。
根據沙利文調查,海底撈在中式正餐廳品牌的就餐體驗中排名第一，約99.3%曾在海底撈就餐過的參與者感到滿意，其中超過50%參與者對就餐滿體驗感到非常滿意。
極致用餐體驗帶來的高滿意度提升了餐廳顧客的用戶黏性。68.3%曾在海底撈就餐過的參與者至少每月光顧一次海底撈，而98.2%曾在海底撈就餐過的參與者表示願意再次光臨。
02 顧客要素
社交屬性引爆自傳播
電影《喜歡你》中說：“火鍋在情色食物排行榜上排名第一，因為它和情人間的某種親密行為實在太像，兩個人不斷交換口水，還會心跳加速，面紅耳赤，口乾舌燥，沒酒也醉……”
或許是因為出身於熱鬧的市井，火鍋天生適合呼朋引伴，如一位朋友所言，冬天的溫暖莫過於我們聚在一起時一勺熱湯的溫度。
在吃火鍋時，大家圍爐而坐，一邊吆喝下菜，一邊動手翻煮——誰還有空看手機？於是火鍋店就成了增進親密關係的絕佳場所。
但那麼多火鍋店，為什麼偏偏是海底撈勝出？原因很簡單，海底撈在服務細節上進行了改良，使這種社交屬性能夠不侷限在店裡，而是通過社交媒體擴散出去並持續發酵。
1.顏值提升。海底撈聰明地提升了火鍋在裝盤、擺盤和裝修上的審美感，在挑逗味蕾的同時還調動視覺，五顏六色地一下子擺滿一桌，即刻就能拍照發朋友圈，不用像在其他餐廳那樣糾結於是等菜上齊拍照還是馬上下筷。後來，延伸出各式各樣的“海底撈網紅吃法”，在抖音這樣的視頻網站上受到歡迎，進一步加強了海底撈的品牌效應。
2.彩蛋植入。為了避免人多時的等位造成顧客滿意度下降，海底撈會給等位的客人提供有針對性的服務：女性做美甲，男性玩電腦，小朋友玩棋牌遊戲，大家各有所樂。
3.超出預期。海底撈服務的貼心程度令人驚訝，最典型的事件莫過於顧客詢問服務員能否把沒吃完的西瓜帶走，服務員不僅照做了，甚至給客人打包了一整個西瓜。網絡上流傳的“人類已經無法阻止海底撈”系列足以證明海底撈的服務有多深入人心。
4.高透明度。在“後廚事件”後，海底撈不僅正面認錯道歉，更是將廚房升級為完全可視化的，還對廚房內監控設備進行了硬件升級，實現網絡化監控。顧客能夠看到自己食材的加工過程，吃得更放心。
5.場景改善。海底撈在洞悉消費者的痛點上顯然下了不少功夫。傳統的火鍋店油煙亂竄，顧客在享受之後卻要面對滿身濃重的氣味，造成糟糕的“終值體驗”，也讓一些在意形象的女生對下一次光顧產生顧慮。但海底撈想到了這一點，在門店中佈置了大功率的抽氣裝置，為顧客解決了這個煩惱，能夠“優雅地”吃火鍋。
正是從這些小處出發，海底撈一點點做出差異化，打動顧客。
對於服務體驗大過產品口味的中高端餐飲業，還有什麼比社交媒體上的UGC內容能起到更好的營銷效果？
正是憑藉著超強的社交屬性，海底撈最終成為火鍋市場的“收割者”。
03 供應鏈
標準化打破單點競爭
一套《舌尖上的中國》以食物為窗口，反映出了“一方水土養一方人”的博大美好，讓人對中餐的品類繁多感到驕傲，但對於餐飲業而言，卻是進行擴張的障礙。哪怕只是一個小型餐館都有數十個菜品，從材質、調料、火候時間到工序和擺盤搭配，都需要現場工作人員的經驗把控。而想要更具競爭力則可能需要有特色菜品，進一步加高了標準化建設的技術壁壘，要讓千里之外的分店在每道菜的色香味上呈現出完全一致的效果，幾乎是不可能的。
但對於海底撈而言，這個難度大大降低了。火鍋的味道靈魂在於湯鍋底料，只要總部的研發部門掌握配方，就能分別在每個門店進行推廣複製，所以海底撈的地域擴張速度較快，而開放了加盟政策的呷哺呷哺則更快。
此外，海底撈於2011年引入阿米巴經營模式，將公司的職能部門進一步細化成小集體，量化賦權，在調動負責人積極性的同時，進一步降低了流程標準化的難度。
在集團化的餐廳品牌中，光是廚師的分工就有切菜、配菜、掌勺等，大項下面又依據菜品種類和等級有不同分配。廚師從入校培訓，到做基礎工作“打下手” ，再到掌勺一些簡單的菜，最後到有足夠資格主理大菜，沒有七八年是很難走完全程的。這樣超長的廚師生產鏈條使這個行業呈現出兩極分化，高端層供不應求，大廚名廚的人力成本也水漲船高。
海底撈在這裡又有了優勢：研發部門統一湯底、蘸料，具體到門店只要進行原料調配，剩下的上菜和輔助顧客下菜就能夠交付給最普通的服務員完成。再往下一層，火鍋的自助式服務大大減少了對服務員的數量要求，但質量在海底撈還是要保障的。
火鍋也許是大雜燴，但海底撈將旗下的底料加工、物流配送、供應鏈管理、門店裝修、一級服務人員培訓等全部分拆，實行條理清晰的模塊化管理， 為其進一步在產業鏈上佈局做好鋪墊，也讓它在供應商議價中有了更足的底氣。
海底撈降低了人工成本，以優質服務形成差異點以提高價格（服務員一刻不離地換盤和加水也能夠起到變相催客的作用，進一步提升翻檯率）；快速擴張實現規模化，引入阿米巴經營提升運營效率。
海底撈憑藉著在整條供應鏈上的高標準化結成一張網絡，在心智可得（Mental availability）和實體可得（Physical availability）上都突破了以往餐飲店的單點競爭，像搭拼圖那樣讓各個模塊相互咬合彼此嵌套，發揮協同效應，既能進行實時動態的全局優化，又能實現個性化、低成本、高效率的價值聚合，讓員工、顧客和供應鏈三個方面的制度設計都符合人性，很接地氣。對於海底撈而言，恐怕與其他餐廳的競爭都是“降維打擊”。
在這個曝光率極高的時代，成為風頭一時的網紅也許沒那麼難——一葉輕舟在僥倖之下確實能夠殺出重圍。但如果只注重開店紅利期的爆紅，失去了努力的動力，魅力和新鮮感都將不再持續增長，讓人只想三過大門而不入。而只有像海底撈這樣持續改進自身的服務體系，集結成一隻艦隊，擺好陣仗，步步為營，才能做到常打勝仗，花開不敗。
一個清華學生在課堂上向創始人張勇提問：“你認為你成功的最主要原因是什麼？”張勇很是為難，畢竟成功不是單一因素就能造就的。但他想了想還是給出了回答：“可能是因為我比較善吧。”
喬布斯曾闡明蘋果取得奇蹟的緣由：“我們只是儘自己的努力去嘗試和創造（以及保護）我們所期望得到的用戶體驗。”
二者看似不同，但其思想內核有著異曲同工之處：君子愛財，取之有道；企業謀利，人性為基。
海底撈發展到今天，盈利其實只是它實現社會期望價值的副產品，而利潤來源於深切的人性關懷，即注重員工的成長性並能激發其自尊，有能力為滿足顧客所需提供各種資源，打造具有高維競爭力的上下關係。簡而言之，
海底撈的逆天成就紮根於它接地氣的思維和行動方式。★ 作為一家研究驅動的諮詢式精品投行，菁財資本主要為大消費及智慧物流等成長期優秀創業公司提供賣方常年財務顧問服務。秉承“以行業最頂級的服務，服務行業最優秀的創業者”的理念，憑藉對行業現狀和前景的獨特理解、強大的研究諮詢定價能力、精細化的服務管控力以及優良的品牌信譽度，已服務眾多優秀創業公司。關注公眾號“菁財資本”，歡迎更多的創業公司與我們鏈接，實現產業與資本的協同作戰~
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