滴滴在網約車市場的壟斷地位卻是毋庸置疑的，但凡需要打車，大家下意識還是會說“叫個滴滴”，滴滴對生活的影響力可見一斑。自2016年滴滴收購Uber後，滴滴的日均訂單總量超兩千萬，2017年的市場交易額已達到1600億之多。雖然賺的盆滿缽滿，但這幾年滴滴並沒有少“作妖”，自然也沒少被折騰。
當每次“前門迎戰”、”後院起火”時，滴滴都在做些什麼呢。吃瓜的我們只要關心瓜甜不甜，但作為企業公關，即使事態已經火燒眉毛，也得立馬披掛上陣解釋、說明、懟人（誤）。我們可以舉例看一下，這位靠著司機、乘客和市場需求C位出道並快速上位的網約車大佬在面對公眾事件時是怎麼應對的。
司機和乘客可以說是滴滴的“衣食父母”，在靠著“父母”發家致富的同時，自然免不了和“父母”鬧矛盾。比如2015年年初，就有媒體報道滴滴通過大量補貼吸引專車司機後便開始收份子錢。消息一出，引來各方高度關注，其中利益直接相關人自然是司機群體，畢竟每天160—180的份子錢可不是鬧著兒的。
◆否認收“份子錢”，所謂的份子錢是租賃公司收取的
◆滴滴只是代收，沒有任何利益分成
◆滴滴誠心為顧客和司機服務，為車輛提供了保險保障
如果說和司機的矛盾是偶有發生，那滴滴和乘客群體的關係可以說是一言難盡了。回觀這幾年大大小小的“滴滴事件”，無論是司機態度差性騷擾收費高，還是涉及到刑事案件，乘客對滴滴的不滿大多基於監管不當和收費過高。
▲關於滴滴收費不公的新聞報道
2018年四月份便有用戶反映稱滴滴“殺熟”，不同手機不同級別的用戶在同一個行程下的價格不一樣。此消息一出，作為潛在消費者的受眾自然又坐不住了，紛紛指責滴滴公司收費不合理。
這次滴滴直接拋出了CTO和總裁：
▲滴滴聯合創始人兼CTO發文否認“大數據殺熟”一事
▲滴滴總裁柳青發文解釋“大數據殺熟”只是誤會
滴滴CTO張博和總裁柳青先後發文否認了“大數據殺熟”一說，並明確指出了預估價和實付車費概念的不同，同時張博還解釋了預估價會產生浮動的原因。如果說柳青的解釋走的是“親民派”，那麼張博走的就是“理性派”。但兩者的目的是一樣的：否認“大數據殺熟”，說明產生這一誤解的原因。
相比“大數據殺熟”事件的處理，滴滴在應對監管不力而造成的乘客投訴事件時可能就稍顯力不從心了。
針對此事滴滴的反應是
◆3.30晚上十一點，該乘客向滴滴投訴，滴滴客服於3.31下午4：30處理投訴
◆在乘客投訴過程中逃避事實，且滴滴客服在聽了該乘客遭遇後發笑
◆向該乘客道歉
◆事件具體情況正在核實，並會“儘快”查證
◆核實過程“可能”超出滴滴自身能力，需要時間
◆找出客服與乘客溝通不暢，產生誤解的原因
◆承諾會聽取顧客意見建議，做得更好
關於此事額輿論影響還沒平息，2018.5.6就又出事了。一位空姐在鄭州航空港區搭乘了一輛滴滴順風車趕往市內後遇害。作案人員是一名滴滴司機，案發後去向不明。
▲空姐遇害的各類報道
站在輿論的風口浪尖，滴滴在2018.5.10滴滴打車在官博發佈致歉公告
同時po出懸賞圖：向全社會廣泛徵集線索，百萬尋兇。2018.5.11滴滴公佈自查進展，順風車平臺業務全國停業整改一週。2018.5.16滴滴在官博公佈具體整改措施。
除了和“衣食父母”的矛盾不斷之外，隨著美團，攜程等互聯網大頭紛紛宣佈進軍網約車市場，這趟渾水開始變得越淌越混，也難怪滴滴一副“誰動了我的奶酪”的驚恐臉。
自3月21日，美團打車上海站開通後，更是在短時間內接連拿下杭州、成都的網約車服務牌照，新一輪開城計劃近在眼前。緊接著，3月27日，高德地圖也宣佈推出順風車業務。4月3日，攜程宣佈旗下專車業務已獲得網約車運營資質。
面對以美團為首的互聯網大頭的正面宣戰，滴滴也是底氣十足。首先是跟進補貼，選擇在美團打車首站上海地“撒錢”，老用戶基本上可以享受“全城單單立減14元”的優惠。其次，進軍美團主要業務外賣：4月1日，滴滴外賣在無錫上線，三天後滴滴公佈成績單稱已經佔據無錫1/3的市場份額。各種爭鋒相對顯示了滴滴在同行競爭上的不示弱。
▲滴滴美團海報“互懟”
滴滴作為網約車龍頭老大，面對各種事件時的公關對其他企業是具有參考性的，但滴滴的公關卻似乎總在被人詬病，滴滴公關到底哪些值得參考，那些確實不該，小量試著做一個簡單的梳理。
滴滴公關三大亮點：
1.清楚公眾在意的問題，給出合理的解釋
例如在2015份子錢事件中，滴滴澄清了事實，並解釋了公眾最關注的點——所謂的“份子錢”到底是什麼。其次表示了自己並沒有利益分成，打消公眾疑慮。最後還不忘承諾，並擺出了自己的態度。
同樣，在大數據殺熟一事中，無論是滴滴CTO張博還是總裁柳青都明確否認了“大數據殺熟”，並說明了產生這一誤解的原因。
2.有針對性的應對
例如在與美團的競爭中，無論是跟進補貼還是進軍外賣都是針對美團的進一步動作做出的合理反擊。打蛇打七寸就是這個道理
3.照顧受眾情緒
公眾糾結收費過高，滴滴不僅給出合理解釋，其總裁和CTO選擇以不同角度解釋這件事，“理性派”和“親民派”的語言風格也照顧到了不同受眾群體的心理需求。算是對公眾做了個明確的交代。
滴滴公關三大槽點：
1.應對危機事件，反應太慢，有時顯得態度不夠真誠
2.與當事人的溝通不足，有時用力過猛，做出一些不恰當的行為
例如在空姐遇害一事中，滴滴曾po出懸賞圖，公佈了當時還是嫌疑人的司機的個人信息：
這裡無疑有兩個問題：
a.滴滴作為企業，在案件發展尚不明確的情況下，隨意公佈司機個人信息的做法是否欠妥。
b.懸賞百萬有譁眾取眾之嫌，有這個時間和經濟能力為什麼不去安撫受害人家屬。
一來，滴滴這一做法有越俎代庖之嫌，案件的偵破有專門部門處理，作為涉事企業，你所要做的無非是協助調查，提供有關線索，隨意公佈涉事司機個人身份信息會顯得企業對個人隱私並不重視，這多少會使顧客和其他普通司機擔心自己的個人信息安全，進而喪失對公司的信任。換言之，這種事應該由公安部門而非滴滴來做更為恰當。
二來，滴滴對被害人家屬的安撫不夠，也沒有更好地與家屬進行溝通，這使得公眾輿論更多站在受害人一方。滴滴收到的輿論攻擊自然只會增不會減。
3.對外口徑不一致，造成次生輿情的產生
▲滴滴員工在朋友圈的不當言論截圖
在空姐遇害一事中，2018.5.11滴滴公關總監被人指出在朋友圈就空姐遇害一事發表不當言論。其言論被截圖。滴滴公關在朋友圈公開表示，空姐遇害一事是友商和媒體潑髒水，並指責媒體掙人血饅頭錢。雖然這只是發在私人朋友圈的言論，但在這個一個人就是一個自媒體的時代，多樣的傳播渠道加快了傳播速度，關於企業的任何話語都有可能引起軒然大波，造成次生輿情。使原本混亂的輿論場更加複雜。
在這個數字化媒體時代，互聯網技術的飛速發展使得事件的傳播速度不可小覷，而優秀的危機公關在面對棘手的事件時往往能將危機事件對企業的負面影響降到最低，甚至重新贏回公眾對企業的好感。在一定程度上說，危機公關是在事實層面上分享利益和真相，在價值層面上構築信任和意義的對話。在這個瞬息萬變，挑戰和機遇並存的時代，危機公關能力的培養是一個企業發展所不可或缺的，也是小量想借滴滴公關的簡略梳理與你分享的。
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