移動互聯時代營銷進入了更加複雜的競爭環境，競爭程度更加激烈，層次更高。但不論環境如何變，創造客戶價值最大化為核心的營銷本質沒變。提升企業的營銷力，就要推動企業的服務營銷能力！移動互聯時代服務營銷的價值與意義我總結了5條：
1.優質服務是企業競爭力的核心力
2.用優質服務創造差異化競爭優勢
3.優質服務營銷創造良好品牌口碑
4.通過優質服務營銷實現重複購買
5.實現客戶滿意到客戶忠誠的轉變
那麼如何全面提升企業的服務營銷能力呢？
我們先看一個案例：分析一下這是誰的錯？
東靈公司是一家從事大型工程機械設備配件銷售和維護的公司，張飛是該公司L區域的銷售主管，管理6名銷售顧問。
張飛以前是L區域的一名銷售顧問，負責整機設備銷售的。張飛個性外向、活潑、樂觀，樂於與人溝通，與人建立關係是自己的長項，自己總是能在短時間與客戶建立比較好的關係，這也是自己選擇做銷售的原因。在做銷售時，他在新客戶的開拓方面和銷售業績方面都完成的非常出色，所以順利晉升主管。
最近團隊業績不是很理想，有市場的因素，但有些事情也令張飛比較困惑：
雖然公司的品牌實力很強，但競爭越來越激烈，完成銷售任務已經不是那麼容易了，而公司在交付和服務方面卻常常令人擔心，這些事情也佔用了自己很多時間和精力，甚至還影響到了自己與銷售和客戶的關係。以下是今年發生的一些事情：
有一次客戶急需一個重要配件，雖然當時覺得時間比較緊張，但按以往的經驗如果一切正常是可以滿足的，當時也沒多想就答應了。回來後，銷售反覆叮囑服務部門一定按期供貨，服務部門的負責人也承諾盡力。結果離交貨期僅剩一天的時候，服務部通知還需要四天，銷售當時氣得不行，把它們狠狠的數落了一頓。當時不知道怎麼跟客戶交代，沒敢主動給客戶打電話。接下來的幾天我整天都在接客戶的投訴電話，向客戶賠禮道歉。
公司每個部門都有明確的分工，但工程和維護部門在交付的過程中總是要麻煩你，很多事情他們都要銷售出面。前段時間我們有一個重要的工程，為了保證工程順利開展，我特意請了一個主管的工程師與客戶一起開了一個會，會上制定了一個詳細的計劃。可以在實施的過程中還是出現這樣、那樣的問題，每次非得我出面幫助才能解決。最後導致工期拖了兩個星期，客戶很不高興。也不知道這個工程師當時怎麼想的，你們內部什麼情況應該清楚呀，會上不提出來，等實施過程中在提出就被動了，銷售辛辛苦苦的開拓一個客戶多不容易呀！
公司內部的協調也很讓人犯難，維護和工程部門的效率很成問題。交付和實施工程時他們總是有這樣和那樣的困難。不管怎麼難也是內部問題，再難也沒有讓客戶掏錢買你的東西難吧。不僅如此，這些人還很敏感，經常看人下菜碟，你得經常跟他們溝通，說好話，否則你就被動了。有的時候真不平衡：我們這些做銷售的真是裡外不是人，客戶需要你去搞定，服務中出了什麼問題也都得你去面對，而且還要整天內部到處去協調。還是以前的公司好，只要你把單簽下來，剩下的事都有人做。
工程維修部的投訴
銷售總覺得我們的工作太容易了，他們總是覺得應該幾天到貨就幾天到貨，他不知道這裡的很多環節我們都控制不了，從廠家要貨、聯繫運輸都需要時間呀。有幾次我們跟客戶溝通，其實客戶也沒那麼急，只不過我們答應了哪天，人家就按那個時間做計劃了，到時你不按時交貨人家肯定不高興。
工程項目的設計和現場施工都需要客戶配合才能進行，但銷售總覺得這些事情跟他關係不大，做起來也不太上心。比如現場施工，考慮到銷售跟客戶的關係比我們要好，我們請他幫忙協調，他每次也幫忙協調了，但總是打個招呼就完了。結果施工的過程中總是出現各種各樣的問題，影響工程進度，客戶不高興，我們這邊也被動。
財務部的投訴
公司最重要的目標利潤，尤其這幾年資金控制很緊。可銷售部經常只看重業績，只要有單籤，其他都好說，付款方式和條件對公司很不利，經常與公司回款規定有衝突。我們堅持原則，就抱怨我們不理解他們的困難，不支持他們的工作，很難做。
從以上案例好像感覺各有各的理由，各有各的委曲，但作為銷售經理如果有全局觀念，與營銷各支持部門建立暢通和諧的溝通，其它部分都如果有強烈的市場意識和客戶意識，各想各的小九九，結果可能就不會這樣了吧！
所以企業的營銷要更加重視對客戶價值最大化的追求，而這一點不能僅靠銷售部門去做，還需要其它部門一起來推進服務營銷戰略，那麼就要推進全員營銷戰略。那麼是什麼是全員營銷呢？
•全員營銷就是全體員工都具體強烈的市場觀念和客戶導向意識，基於自己本職工作和同時，全心全意地為客戶提供滿意度最大化服務，實現企業價值最大化的行為。
但全員營銷不是全員都去賣產品做銷售，那麼就變成了全員銷售，而不是全員營銷，所以不能有以下誤區：
- •全體人員做營銷，人人頭上有銷售指標，人人頭上有壓力，成為全“怨”營銷
- •其它部門插手營銷，人人都想管營銷
- •既然營銷人人有責任，大家你相互扯皮和推諉。
對麼全員營銷工作到底應該如何做呢？我最近在總裁班和內訓上講《互聯網+時代企業營銷重構》課程，反覆強調全員營銷的重視性，並提出企業實施全員營銷戰略實戰的四個導向和五個戰術措施：
一、全員營銷戰略實戰的四個導向
1、全員工導向
2、全客戶導向
3、全過程導向
4、全部門導向
二、企業實施全員營銷五個戰術措施
1、客戶首問負責制
2、品牌傳播全員制
3、客戶引流利益制
4、營銷創意人人制
5、客戶服務全員制
張瑞敏在2014年海爾互聯網交互大會上講道：所有不能為客戶創造價值的部門都應該取消，所有不能為客戶創造價值的員工都應離開。海爾去年也為此全球栽員2萬多名員工！
《華為的冬天》這本書所讓的華為強烈的危機感，讓全員都具有居危思進的精神，全心為客戶創造價值，讓華為不斷創造新的奇蹟。而許多企業還在迷茫還有等待好的機會到來，還在按過去的思維做營銷，必將面臨更加的壓力和困境，甚至是淘汰出局。所以全員營銷戰略是企業營銷永遠保持旺盛活動的正確選擇！
