那麼，問題來了，到底什麼行為是投訴？什麼行為是舉報？市場監管領域投訴舉報的受理範圍又是什麼呢？國家市場監督管理總局發佈的《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》），於2020年1月1日開始正式施行。
針對大家關注的熱點，市場監管總局網監司負責人進行了解讀。今天，給大家送上這些市場監管的知識乾貨~
問
投訴和舉報有什麼區別？
答
投訴是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監管部門解決該爭議的行為，通俗說就是消費者要求市場監管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；
舉報則是自然人、法人或者其他組織向市場監管部門反映經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場監管部門查處違法行為。
問
有哪些渠道可以向市場監管部門提出投訴舉報？
答
《辦法》與12315“五線合一”同步推進，專門規定市場監管部門應當暢通全國12315平臺、12315專用電話等投訴舉報接收渠道。當前，12315“五線合一”已經基本完成，絕大多數地區實現12315“一號對外”，全國12315平臺已經上線運行，並支持網頁、APP、微信、支付寶、百度等
多種便捷的登錄方式，與全國企業法人庫關聯，消費者可以隨時隨地向任何一家企業在線提出投訴舉報，並直達屬地市場監管部門在線受理和反饋。需要提醒的是，為了規範投訴舉報渠道、確保及時高效處置，《辦法》規定公眾需要通過市場監管部門公佈的互聯網、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報。
問
想投訴舉報，應該找誰？
答
《辦法》規定投訴由被投訴人實際經營地或者住所地縣級市場監管部門處理。
同時考慮到電子商務活動的特殊性，對電子商務平臺經營者以及通過自建網站、其他網絡服務銷售商品或者提供服務的電子商務經營者的投訴，也就是大家通常說的“自營”業態，由其住所地縣級市場監管部門處理；對平臺內經營者的投訴，也就是
“第三方”業態，由其實際經營地或者平臺經營者住所地縣級市場監管部門處理，消費者可以根據自身方便選擇其一。對同一投訴，兩個以上市場監管部門均有權處理的，由先收到投訴的市場監管部門處理。
問
如果想投訴，需要提供哪些材料？
答
《辦法》規定了投訴應當提供的材料：（1）投訴人的姓名、電話號碼、通訊地址；（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；（3）具體的投訴請求以及消費者權益爭議事實。同時，消費者維護自身權益也需要承擔應有的注意義務和舉證責任。
問
哪些投訴是不予受理的範圍？
答
《辦法》明確了以下投訴不予受理：（1）不屬於市場監管部門職責，或者本機關不具有處理權限的；（2）法院、仲裁機構、市場監管部門或者其他行政機關、消費者協會或者依法成立的其他調解組織已經受理或者處理的；（3）不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的；（4）投訴人知道或者應當知道自己權益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；（5）未提供法定投訴材料的；（6）其他法定情形。
問
舉報違法行為可能會有擔心顧慮，《辦法》在鼓勵支持舉報方面有什麼措施嗎？答鼓勵支持一切組織和個人依法向市場監管部門反映涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。
《辦法》主要有以下幾項措施：
一是允許匿名舉報。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，並對舉報內容的真實性負責，舉報人可以不提供自己的姓名、住址、聯繫方式。當然，對於匿名舉報人，市場監管部門就無法告知是否立案了，如果匿名舉報人申請舉報獎勵，也要按照專門的規定來辦理。
二是落實舉報獎勵制度。法律法規規章規定應當對舉報人實行獎勵的，市場監管部門應當予以獎勵；鼓勵經營者內部人員依法舉報經營者涉嫌違反市場監管法律法規規章的行為。同時，舉報獎勵制度將由專門的規範性文件來調整。
三是強化對舉報人的保護力度。規定市場監管部門應當對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等洩露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。
來源：市監沙龍
發佈單位：中國工商出版社 新媒體部（數字出版部）
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