記者 李娜 實習記者 豐鳳鳴 報道
招商銀行近日因信用卡催收陷入輿論風波。11月15日，知名博主袁啟聰通過微博爆料：妻子去世後自己接到一個私人手機號碼來電，來電者自稱是招商銀行的，要求其替妻子償還信用卡欠款，態度"極度無禮"。後得知催收者來自一家"收數公司"，對此，袁啟聰質疑招商銀行疑似將其及其家人的個人信息洩露。"這家公司到底掌握了我多少信息？"
"去世"、"大V"、"信用卡催收"，這幾個關鍵詞讓事件快速發酵引發網友關注。11月16日，招商銀行發佈一份說明回應稱，經查核，該行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在洩露客戶信息的情況。對於袁先生反映的外呼人員會話態度問題，該行正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。
招商銀行催收風波的背後是疫情對銀行零售業務衝擊下，該行信用卡業務風險不斷上升的現實問題。招商銀行公佈的2020年第三季度財報顯示，2020年1-9月，招行信用卡新生成不良貸款240.75億元，同比增加107.98億元；截至9月末，該行信用卡貸款不良率為1.78%，較上年末上升0.43個百分點。
要想控制逾期的上升速度，催收是最常用也是最主要的手段，這讓銀行不斷加大催收方面的力度。但銀行對這類第三方機構的管理規範不容放鬆。記者注意到，近來已有浦發銀行、交通銀行等因信用卡催收外包管理不審慎而吃了監管罰單。今年8月初，招商銀行信用卡中心也因對某客戶個人信息未盡安全保護義務等違規行為，被上海監管局責令改正，並處以罰款共計100萬元。
信用卡不良高企，倒逼加大催收力度
"今年以來銀行信用卡業務的逾期上升較快，銀行內部壓力很大。"一家國有大行相關人士向記者表示，該行已採取了信用卡降額、停卡等方式收緊風險敞口，同時加大催收力度。
作為零售業務立行的招商銀行信用卡交易額全國名列前茅，疫情之下該行零售風控同樣面臨較大壓力。10月30日，招商銀行公佈的2020年第三季度財報顯示，截至2020年9月末，招商銀行不良貸款率1.17%，較上年末下降0.04個百分點，但受信用卡業務風險快速上升影響，新生成不良貸款額同比增加。2020年1-9月，該行新生成不良貸款額434.56億元，同比增加96.91億元。其中該行信用卡新生成不良貸款240.75億元，同比增加107.98億元。截至9月末，該行信用卡貸款不良率為1.78%，較上年末上升0.43個百分點。
展望接下來的資產質量，財報稱，由於疫情對銀行零售業務的衝擊仍在持續，鑑於疫情對居民就業、收入和消費等方面的影響仍在釋放，疊加共債風險等因素，預計零售業務風險管控仍將持續面臨較大壓力。
要想控制逾期的上升速度，催收是最常用也是最主要的手段，這讓銀行不斷加大催收方面的力度。招商銀行在今年上半年發行的"招銀和萃2020年第一期不良資產支持證券"發行說明書中披露，對於信用卡違約債權招商銀行有外包催收、訴訟和自催三種處置方式。其中外包催收方式包括電話催收、外訪催收等。截至2019年12月底，招商銀行信用卡中心與青島聯信商務諮詢有限公司等40家外包機構進行了合作，覆蓋了全國40多個主要髮卡地區。
所謂"收數"是粵語中的說法，意思是收錢、催債，即與袁啟聰通話的可能也是招商銀行委託的一家催收機構。
隨後招商銀行的回應證實了這一說法。11月16日，招商銀行發佈的《關於袁先生反饋我行服務體驗問題的說明》（下稱《說明》）中表示，經查核，袁先生的夫人名下賬戶於2020年7月進入逾期。因長時間未能聯繫到持卡人及其指定聯絡人，2020年10月起，該行委託有資質的第三方公司處理客戶賬務問題。
妻子去世不久丈夫收到催收公司討債電話，在外界看來，本次事件的關鍵點在於催收公司如何得知除債務人之外的第三人信息？對於洩露用戶個人信息的質疑，招商銀行強調，該行信用卡中心委託第三方公司處置賬務問題的流程合法合規，不存在洩露客戶信息的情況。對於是否違規催收的問題，招商銀行表示，正在調取相關錄音查驗，如發現不符合服務規範的情況，將予以嚴肅處理。
催收投訴不斷，第三方合作待規範
袁啟聰微博爆料的招商銀行疑似"洩露門"事件並非孤例。伴隨著信用卡業務猛烈的催收，招商銀行也因此頻遭消費者投訴。
9月3日，中國銀保監會消費者權益保護局發佈的《關於2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》顯示，招商銀行的信用卡業務投訴量位居股份制商業銀行榜首。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為1971.5件。其中，招商銀行4501件，佔招商銀行投訴總量的85.7%，佔股份制商業銀行信用卡業務總投訴量的比重高達18.8%。相比之下，國有大型商業銀行信用卡業務投訴量排名第一的交通銀行為2662件。
記者在網絡投訴平臺聚投訴上看到，上一季度，招商銀行投訴量為1008件，排投訴量季榜單第八位，比上一期排名上升2位。截至11月17日，聚投訴平臺上招商銀行相關投訴達11345件，投訴解決率為5.69%；招商銀行信用卡相關投訴達5574件，投訴解決率為3.88%。被投訴的問題主要集中在信用卡無法協商還款、逾期惡性催收問題上，包括騷擾持卡人親友、洩露個人隱私、涉嫌假冒公檢法人員恐嚇等。
記者瞭解到，為加強個人金融信息保護、禁止違規不當催收行為，監管早已明文強調銀行責任。2009年，原銀監會出臺的《關於進一步規範信用卡業務的通知》（以下簡稱《通知》）就明確規定，銀行業金融機構應審慎實施催收外包行為，包括建立相應的業務管理制度，明確催收外包機構選用標準、業務培訓、法律責任和經濟責任等，選用的催收外包機構應經由本機構境內總部高級管理層審核批准，並簽訂管理完善、職責清晰的催收外包合同，不得單純按欠款回收金額提成的方式支付佣金。
《通知》還明確指出，對因催收外包管理不力，造成催收外包機構損害欠款人或其他相關人合法權益的，銀行業金融機構承擔相應的外包風險管理責任。監管部門應實施相應的行政處罰等審慎性監管措施。
記者注意到，近年來已有多家銀行因信用卡催收外包管理問題而吃了罰單。
8月5日，上海銀保監局公佈的行政處罰信息公開表顯示，交通銀行太平洋信用卡中心因兩項違法違規行為被責令改正並處罰款共計100萬元。具體包括：2019年6月，該中心對某客戶個人信息未盡安全保護義務；2019年5月、7月，該中心對部分信用卡催收外包管理嚴重不審慎。
在此之前的2019年12月，浦發銀行信用卡中心被上海銀保監局罰款人民幣50萬元，主要違法違規事實為，2019年1月，該中心信用卡催收外包管理嚴重違反審慎經營規則。
今年8月初，招商銀行信用卡中心也曾因客戶個人信息安全保護問題收到了監管罰單。罰單顯示，2019年7月，該行信用卡中心對某客戶個人信息未盡安全保護義務；2014年12月至2019年5月，該行信用卡中心對某信用卡申請人資信水平調查嚴重不審慎。上海銀保監局責令其改正，並處以罰款共計100萬元。
在上述《說明》中，招商銀行表示，袁啟聰微博爆料事件反映出該行在業務流程、溝通方式、人員管理等方面存在不足，該行將盡快妥善處理相關事宜，改善客戶體驗，進一步加強對第三方合作公司的核查管理。
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