说话切忌随意
众所周知，做客户服务的我们在客户面前讲话时都会小心谨慎，热情有加；在同事面前讲话则比较随意，这是彼此间的默契与熟悉所致。殊不知，如果把这种随意置于工作时间、工作场合就难免会发生意想不到的后果。这是亲身经历的一件事情给我和我的同事们上了一堂终生难忘的教育课。
那是一位五十岁上下的女同志，前来柜台咨询保险业务。她身材不高，长得慈眉善目，化着淡妆，显示出良好的修养。由于柜台较高，所以我们只能看到这位女同志双手叠放在柜台上，撑起自己的下颚，向我的同事咨询。
"我想给我和我的老公各买一份保险，有什么合适的吗？我老公经济条件特别好，价格高低都没有关系。"由于她是南方人，说话的声音柔柔弱弱的，尤其是"老公"这个称谓更是让我们相视一笑，大家不约而同的都扭头看了她一眼。我的同事给她推荐了大病保险，随后递给她一份条款，建议她回去先仔细看看。她拿着条款，转身离开了高高的柜台。
柜台外面恢复了安静，可是柜台里面却像开了锅一样，你一言我一语地议论起来。
甲说："瞧她那娇滴滴的样子，还一口一个老公的，年纪不小，称呼还挺时髦。"
乙说："可不是嘛，一听就知道他们的关系非同一般啊。"
丙说："现在的人不分年纪都想赶个时髦。昨天，我带孩子去紫竹院公园，一个二十岁上下的小姑娘就挎着一个五十多岁的人，一看就是傍大款的。"
甲又接上一句："你说刚才这老太太都这把年纪了，得傍一个多大岁数的呀！"
乙说："反正一看就......"
柜台内突然鸦雀无声了。原来是乙一抬头，发现刚才咨询业务的客户不知什么时候又站在了柜台外。
柜台内的人个个表情凝固，整个营业室静得连一根针掉在地上都能听得见，似乎大家都在等着柜台外的人发怒。
面对这一场面，客户缓缓地开口说："我一直坐在沙发上看条款。"她停顿了一下。"我不会和你们计较的，如果我的孩子还健在的话，他的年龄和你们差不多，所以我一看到你们这个年龄的人就觉得很亲切。我有一点没看明白，谁能给我讲讲吗？"
柜台内的人呆坐在那里，不知如何是好，甚至不敢看客户一眼。好在刚才还有一位同事一直没有参与议论。缓过神儿后，她迎上去询问客户哪里没有看明白。
其他的人屏住呼吸，夺路而逃。这时候，每一个人都意识到刚才一番随意议论的后果有多么严重！我们纷纷跑到隔壁的房间，通过柜台的监控器默默的注视着柜台前的客户......
这一幕虽然发生在多年以前，但却犹如昨日。这位客户以她的宽容和大度让我们感受到了此时无声胜有声的震撼！同事间一番随意的话语给客户带来的是无言的伤害。时至今日，我们每每谈起这件事时总会怀着一颗愧疚之心！
这件事情像警钟一样在时刻提醒每一位客户提供专业化的服务，切忌随意而语；激励着我要热情、真诚、宽容地对待每一位客户，因为我们是一名客户服务工作人员，代表的是。。。。！
平凡客服 挑战人生-----最后的投诉
面对客服这份工作，我在从容的同时强烈地感觉到了自己有太多的不足。记不得第一个电话所涉及的内容，也记不得共接过多少电话，而对关于自己的投诉，我想我会永远记得。
在几年的工作中，从未有客户对我进行投拆过，不敢保证接待的每个客户都是满意的，但自己尽心尽力的做着，力求做到完美。
每一天都在平常中度过，您好！**号为您服务，当我再一次接通客户电话时，心情依然平静。"我想问一下办理结婚登记到什么部门去办"。这是个熟悉的不能再熟悉的问题，不用思考，我就回复客户"到双方户口所在地的任何一方民政局的婚姻登记处办理就可以了"。普通的一个咨询电话就这样在普通中挂断了 。
几分钟后，您好！**号为您服务，当我又一次接起电话时，对方又是刚才的那位先生，同时，他也听出来是我刚刚接的他的电话。他的第一句话就是对我刚才的回答提出质疑，在更细致的解释后，客户依然对我第一次没有提供他婚姻登记处的电话而不满，让他又打了几个电话才问清，是我的不负责任。面对客户对自己的第一次质疑，我是那么的不知所措，找不到更合适的语言来形容那一刻复杂的心情，客户在愤怒中挂断了电话。
客户的第三次来电，直接对我进行投诉，知道他投诉的同时我并没有感到惊讶，似乎在意料之中的事情。
我为这次的工作失误，付出了相应的代价，更主要的是让我的心重重的被撞击了一下，突然间意识到自己做的其实并不好，并不完美。
我开始了反思自己，在过去的工作中，也许有太多自己接待过的客户不满意，只是他们没有给我知道的机会，更不会给我改正的机会。是这位先生给了重新思考的机会，给了我反思自己工作中存在的不足和惰性的机会。
现在真正的体会到了在平凡的工作中，不能忽视的东西太多，值得学习和珍惜的东西也太多，在平凡中如何寻求真正的自我，如何体现自我的价值，挑战自我。在平凡的工作是要学会自我反醒和不断进步，更要会自我完善。
是他让我重新思考，让我似乎麻木的情感得到了复苏，在工作中我们应该永远激情与智慧并存，不断更新自己对自己的认知，不断刷新对工作的木讷和同样的重复，这样才有可能不被客户丢到回收站。
这是我的第一次投诉，我志在将是最后一次。
表达的魅力-有话你就说出来
一个钻石卡会员拨打进1***6，表示有事要去找客户经理，但是拨打多次18*********一直没人接听，要求咨询客户经理的其他联系方式，于是我通过CRM查询该客户的客户经理是一位日本人，系统中只有一个工作电话，当我说出客户经理姓名的那一刻，客户有点不情愿的说没错，他的客户经理中文说不好，英语也说不好，跟她沟通有障碍，当时非常气愤的要求更换客户经理，于是我立马安抚客户情绪，换客户经理的问题我们会帮客户记录反馈的，也非常真诚关切的问客户是什么问题，我们尽最大努力来帮客户解决，原来客户今天刚在营业厅参加了一期换手机活动，表示明天送货，但是客户明天要出国必须把护照原件带走了，只能留下复印件要求客户经理协调处理。
这是一个很棘手的问题，于是我让客户等待我到后台去核实。跟现场支撑核实，该问题不符合公司规定，无法直接办理，就算找到客户经理也不一定能够解决，而且客户明天就得送机，时间非常紧促，于是我找到了客户经理的私人电话，说明情况后我又要了他的当班负责人的电话，但是通过系统外呼他班长的电话却发现是个空号，于是我又找到客户经理那边主管的电话，外呼多遍无人接听，这时时间已经过去7-8分钟了，客户已经挂了电话，我一莫愁展，没有解决客户问题，不知道该如何和客户解说，于是我抱着试试看的心态拨通了客户经理的电话，那边非常客气，虽然是位日本同事，但是基本上还是可以顺利沟通的，我尽量放慢语速说明情况，他也很快了解到事情的缘由，于是他紧急联系他的部门，帮客户做特殊申请，但是由于申请时间长无法保证明天一定把手机送到，但是最少是可以的，我的一颗悬着的心总算落地了，心怀感激客户经理的帮忙，为确保万一，客户经理也表示事情确定后会给客户回个电话，这时离客户挂断电话已经过了十几分钟，和客户经理结束通话我立马给客户回拨，客户的语气也是非常的友善。当务之急我跟客户说明事情已经解决了，但是需要时间可能会长，这次多亏了客户经理的帮忙，应该感谢他。
客户也非常高兴，表示感谢移动公司的每个人，得到客户感谢的那一刻我是如此的自傲和骄傲，当然同时我也不忘夸客户是我们尊贵的VIP会员提供优质服务是应该的，看得出客户也是非常的高兴，趁此机会也帮客户经理说情，这次客户经理真的帮了大忙，客户领悟后当即表示不更换客户经理了，这一刻我悬着的心才真正的放下来，也体会到双赢的好处。
牛奶里有异物 顾客来投诉 看他如何处理
一天，某牛奶公司的经理室，冲进来一顾客只见他手里拿着一瓶酸牛奶，气冲冲地对经理就说道："这样的酸牛奶能喝吗？岂有此理，我要求赔钱，你们的售货员还不答应。"但是也许还根本没有喝过。
经理拿过那瓶酸牛奶，发现其中夹杂着玻璃碎片，不禁大吃一惊。他很快镇静下来，向那位顾客发问道："请问，这酸牛奶您喝过没有，要是已经喝了，那咱们先上哪个医院检查检查，然后回头再上法院吧？"这句话，大出那位顾客意外，反倒令他有点不好意思了，只见他满脸怒气即刻消失一大半，开始心平气和地提他的意见和建议了
曾经有个推销员来推销产品，礼貌走进经理办公室，经理正在忙，没事，很懊恼的跟推销员说："现在没空，滚！"过了两个小时，推销员继续礼貌的走进办公室，幽默的说："经理，我又滚回来了！"试想一下，听到这里，这个经理还会让他再滚一次吗？
提倡主动服务意识，挖掘客户更深层次的需求
主动的服务更能满足客户需求，为客户考虑的更多，在坚持好立场的时候是最佳的服务内容
挂机前多加一句"您看我给您解释清楚了吗？"或"请问还有什么能够帮您的？"
细节决定成败，被投诉是每个客服必经之路，很多人没办法接受别人的批评，而把别人的批评转变到别的地方，甚至转到对方身上去。好的客服能坦然的接受别人的批评并找出问题解决改正。有的却从不反思，我想这就是很多优劣客服的区别之一吧
一声"谢谢"的力量
作为一个客户代表，我们每天都要面对不同的客户，回答不同的问题，处理不同的事情，有时真是感到身心疲惫，精神压力特别大，尤其是接到一些蛮不讲理的客户来电，那真是秀才遇上兵，有理说不清了，如果再加上脾气暴躁些的，呵呵，你一整天都别想有好心情了。但我，不，正确的说是与我一起工作的另一个客户代表遇见了一次例外。 有一天，她连续接了几个比较烦人的电话，而且客户的态度都非常恶劣。虽然她并没有将自己的不快展现在客户面前，而且一个劲的用微笑来掩饰自己的怒气。但眼睛是心灵的窗户，从她的眼神里，我可以看见熊熊的火焰正在燃烧，像是宣告她已怒发冲冠了。果真，一挂断电话，她就向旁边的我发起牢骚，大吐不快，从而排挤心中的不痛快。然而，任我如何安慰，劝导她，仍然无法让她平静下来。本以为今天她会向往常一样，可能一整天心情都无法恢复平静了。这时，她的电话铃声再次响起，只见她深吸一口气调整心态，又露出了专业的微笑。这个电话很短，可能就是咨询个号码吧，但挂断电话的她却笑个不停，那是发自内心的笑，像吃了蜜糖似的。原来，只是因为刚才那位客户对她说了句："谢谢您，祝您工作愉快"。 一句短短的祝福，淹没了熊熊火焰，也让她不再报怨之前的其他客户的种种不是，嘴里只叨念着"祝您工作愉快"。我非常能体会她心情和态度转变的原因，我也非常了解这句话给她带来的感动。就这样简简单单的一句话，却胜过了我的千言万语，苦口婆心，正是因为它是出自客户之口，哪怕这句话仅仅是一种礼貌的表现，但对我们来说它是一种理解，一种鼓励，是无形的精神支持。其实我们需要的很简单，只是希望能得到客户的理解。 我相信，只要是做服务行业工作人员，无论是通过电话联系的话务员还是直接与客户面对面的工作人员，都会与我们有同样的心情。所以，这件事之后每次拨出电话给单位同事或其他单位的工作人员、座席时，我都不忘在"谢谢"后面加句"祝您工作愉快"。我希望借此能化解他们工作的劳累和心灵的疲惫，能带给他们一份好心情。
任何电话结束之前，送上一句温馨的祝福："祝你生活愉快！" "感谢您宝贵意见" "祝您工作愉快或者提前祝您周末愉快话不多",意义很重要
