就淘宝作为经典例子，消费者给出评价后就是电商购物最后的一个步骤
也是消费者对于整个购物过程的最直接的反馈，消费者的评论
对于网店以后进店的访客是否会转化有很大的影响
特别是无线端的普及，消费者已经把商品评价当做购物决策的参考物时，商家也越来越重视评价的作用了，尤其是当评价体系与经济利益直接产生关联的时候。
这个重要程度就不言而喻了吧。
中差评：
很多淘宝同行大多都有一个职业病：一看到差评，就激动得马上打电话和客户沟通改评价，低头认错，特别是刚开的店或者新连接遭遇差评时候。
一旦出现了差评，不仅会影响店铺的整体动态评分和好评率，进而影响店铺排名，还很大程度上会影响其他买家判断，从而影响商品的转化率。
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但是中差评又是我们肯定会遇到的，那么遇到中差评我们要如何做呢？下面我就和大家详细的说一下。
只要是做网店的，无论是天猫店还是淘宝店，遭遇差评还真是挺让人头疼的，但是不管任何一家网店还是产品都不可能做到百分之百让客户满意。那么自己店铺在遭遇差评后掌柜或运营如何去应对呢？
一、先确认对方身份
致电或者加微信确定对方是否本人，(喂) 请问是XXX先生/女士这边吗?
或者确认收货地址，因为可能有些不是本人，但是你说这个名字或地址的时候他会认识，这点很重要，最好能找直接可以处理的人!
二、再确认商品
您好XXX先生/女士我是淘宝上卖什么商品的(比如女装，男装)我想了解下，您之前X月X号在我们XX店购买过xxY颜色XXX产品，您还记得吗?
(为什么要直接说这个呢，而不是自我介绍呢。因为之前打过很多电话，当你还没来得及说自己是说的时候可能客户就已经挂电话了，不过现在很多人都忙，如果能加到WX留言确认会更好！
三、了解问题(做到道歉的准备)
您好！请问您对我们的产品觉得还满意吗?
对话中，认可及赞美对方的语句，同时不断给出语气肯定词
要做到理解---同情----道歉(同一战线)感同身受
举例说：真的非常抱歉，我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。
特别要注意的是，语句有轻重中之分 不要过于职业化
诚恳道歉：我在此代表XXX店铺向您真诚的道歉!
四、客户主要问题解释
四大主要问题：
1、产品问题：感谢您的建议，我们的产品都是工厂直接发货的，我们最近也在跟他们沟通此类问题，产品质量我们一直很重视!
2、物流问题：感谢您的建议，我们和快递公司只是合作关系，单量大了有时难免会出现此类问题，我们会尽最大努力与快递做好沟通的。
3、描述问题：感谢您的建议，我会把你的意见转达给美工和摄影师，尽量做到最专业最真实的产品描述
4、客服问题：感谢您的建议，您还记得当时跟你聊的客服吗?
(基本都不记得)这样，我等下就去调下聊天记录，查到是谁负责接待您的，他这样对客户我们这边是要收到相应的处罚的。
五、安慰与道歉
1、真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起的。
2、真是不好意思，我也希望您在我们家买东西能开心愉快，您的建议我们会很虚心的接受，以后我们会做得更好，这次真是的不好意思哈。
六、引入正题
您看，我有一个小小的请求，因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点影响的，如果您觉得我的服务还不错的话，您能帮我评价的等级提升下。
因为我是售后经理的，我也有业绩考核的，所以您对我非常的重要呢。您能帮助我吗?真的非常感谢您了!
结果：
非正式统计：
（占比60%）同意修改：赞美、肯定客户的为人及理解，马上跟进修改流程。
（占比20%）态度犹豫：赞美、肯定客户，博取客户的同情。(嘴巴甜)
（占比20%）不同意或有要求：赞美、肯定客户，询问客户解决要求。
店主遇中差评建议不要怕，积极健康地去处理它，真诚地对待顾客相信顾客也会真诚地对待你的!人与人之间都是相互的
处理中差评的要求
1、心态一定得放好
我们面对差评，良好的处理心态是与买家沟通的前提。服务类行业有几个必备的素质，除了主动外，另外需要的还有热情。在撤销中差评过程中，售后人员同样需要热情。
这些热情体现在与买家的所有沟通过程里，例如：挂电话时，要热情的邀请买家再次光临我们店。要热情的根据买家以往的购买记录，向对方推荐一些近期的新品，或者畅销品。
售后服务的最高境界：撤销评价不是目的，只是结果。
如果你有能力，可能你从头到尾从没有提到过评价这个词，但买家愿意主动提出，并帮助你更改。所以，具体你和买家之间谈什么并不重要。
关键是要有的谈，要让对方感受到你很重视并很尊重他！
2、切记时效性
第一时间发现及时处理是最佳时期。出现评价后，什么时间是最佳解决时机？根据我的经验：大部分评价，第一时间打过去电话，最为有效。
尤其是对那些在评语中反映的问题不大的评价，往往事半功倍。一方面这个事情买家还没忘记，可能他刚刚评价完毕，如果运气好的话，他的旺旺很有可能还在线。
另一方面，问题不大的评价，你迅速的找到他，卖家会觉得你很重视他的事情，让他觉得很专业并靠谱。
3、安排好沟通时间点
你要根据商品的特点，面对什么样的人群选择时间点。因为不同的人群他的工作时间也不一样，是学生还是生意人亦或者是上班族，在正确的时间做正确的事情，才能事半功倍。
4、优选沟通工具
最好通过电话或者社交软件，说明来意进行沟通。很多客服往往为了省事，只用旺旺联系顾客，但是绝大部分顾客登录淘宝买东西或者评价后很长时间不会再登录，这就错过了第一手联系卖家的时间，时间周期久了，中差评的解决无疑就很困难。
5、沟通判断及补偿
电话或者社交软件沟通期间判断消费者的性格、对不同的买家用不同的沟通方式进行交流。
通过试探，在不损害商家利益的情况下给买家切实利益的补偿，像补偿无门栏优惠券了，其实最好的方法就是直接了当的赔现金是转化率最高的了！
其实淘宝的中差评机制，本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。除了极个别故意捣乱的人，店铺信用和评分自然会达到合理的区间。
即使出现问题，只要大家能做到及时沟通，热情似火，真诚解决，再心硬的买家都会被你融化，世上无难事，最要看你有没心去解决！
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