在整个汽车行业受到经济下行、结构调整等影响的情况下，疫情的爆发无疑是雪上加霜。销售价格倒挂血亏、售后客户维修收紧，4S店开始把目光投向衍生业务、保险付费、保修业务等。
保险业务上升、产值更快是基石，保修业务在行业不景气的今天也成为了暂时的救命稻草，特别是在客户满意度方面的维护发挥着极其重要的作用。
售后保修业务的现状
售后业务产值中，保修业务的占比一般都在20%左右。在笔者与部分4S店总经理沟通的过程中发现，很多店都存在着滥用和产值占比偏低的情况。新建店和业务能力较弱的店靠保修业务提升产值，老店和业绩较好的店则认为保修业务太过繁琐，因此产值偏低。
一般情况下主机厂对保修业务的申请和开展监督都是比较严格的，对保修量异常的情况进行抽查或定期进行审计。特别是在行业利润下滑严重的情况下，主机厂在得到经销商的索赔后还会继续向配件供应商索赔。
目前的情况是，主机厂无论面对经销商还是零件供应商都相对有话语权，但是主机厂为维护品牌满意度和形象都会对保修业务特别重视，尤其是高端品牌，规范性要求十分严格，但这恰恰是经销商的薄弱环节。原因无非这么几个，车间技师普遍学历理解力一般，很难达到要求，再加上前台接待风险意识淡薄。但笔者认为，其根本原因还是在于市场发展不够成熟。
客户在保修业务中更需要什么
知情权
客户刚买的新车出现质量问题多数情况会出现恐慌的心理，客户对汽车技术一般都不会太了解，对于未知世界的不确定性都存在有一定的恐慌心理，需要4S店的专业人员用通俗易懂的解释告知客户真实情况让客户放心，同时也可以帮助店内避免法律风险。
保障权
大多数客户的对于政策、法律条款都不是非常的清楚和了解，因此会对4S店产生不信任感。笔者认为，4S店的员工在服务顾客的过程中，一些必要的承诺和积极的态度会让客户感觉更有保障，同时也会提升客户的满意度。
便利性
2019年最新汽车三包法修改，原修理时间累计超过35天改为30天，原同一产品质量问题修理次数累计超过5次改为4次，同时规定修理时间超过5天以上应该提供代步车或交通费用补偿，可见维修效率和便利性从法律上进一步被重视。从客户满意度调查中也可看出，客户便利性和价格优惠是排在影响因素的前列。
实惠性
汽车4S店对客户粘性优势最突出的就在于保修服务，潜台词就是不花钱可以免费修理，而且是保修时间越长越好，条件越少越好。
保修业务六大误区
1. 保修业务产值误区
对于保修业务的产值，大部分4S店都持有以下两种态度：
第一种，过度开发。虽然售后保修业务能够带来一定的产值，但是过度开发会给经销商来来拒赔和审计风险，同时故障率太高也会影响品牌的形象。
第二种，保养产值占比较低。部分老店或者业绩较好的4S店认为保修业务过于繁琐，不愿意开展，也缺乏考核制度，这就会导致其产值占比较低，同时也有可能导致客户满意度降低。
2. 保修规范性误区
据笔者了解，部分4S店在保修业务的开展过程中会出现代签字、工单描述不详细、维修报告不规范等现象，并且没有引起管理者的高度重视。应付检查，缺少对规范性的理解和风险防范意识，如果遇到投诉，甚至遇到法律风险，那就为时已晚了。
3. 应对客户投诉误区
汽车4S店都会设有专门处理客户投诉的客户关怀部门，遇到难缠的客户或者客户提出不合理要求时，往往都需要这个部门来处理。但很多时候，为了达成客户的要求，工作人员会放弃必要的原则，采取“特殊手段”。这样虽然可以解决客户当下的问题，但也会让客户产生依赖心理，一旦4S店不再能满足他的“要求”，就有可能会导致满意度的降低，这对于品牌的维护和4S店的长期发展是极为不利的。
4. 汽车相关法令理解的误区
《消费者权益保护法》中“假一赔三”的案例是最近比较热门的话题，主要案例都出现在销售前的维修和围绕“欺诈”客户两个方面。现在很少有4S店会有提前告知客户的习惯，往往用删除维修记录、隐瞒售前维修等手段，出现法律风险的概率极高，很显然这样的手段属于“故意隐瞒”，也可以称之为“欺诈”，这样的做法是不可取的。
5. 延保开展的误区
现在各店开展的延保种类有主机厂延保、保险公司延保、经销商集团自店延保、金融公司第三方延保等。
保险公司延保流程相对复杂、索赔不全面、客户满意度较差，但优势在于各大保险公司财力雄厚比较有保障；自店延保规模小、风险大但相对灵活；第三方延保缺少保障最好谨慎选择，但是服务费回报较高；相对发展较好的是主机厂延保，有先天优势、全面稳定、客户满意度较高，缺点在于销售价格较高、经销商销售服务费较低，长远考虑有力提升客户满意度。
部分4S店只看重眼前利益销售第三方延保，这样很容易因为索赔困难和风险导致客户投诉。
6. 保修拒赔和回款误区
保修业务中一个极为重要的指标是拒赔率，当然对于经销商而言是越低越好。
我们通常认为只要保修通过就等于回款，其实这样的理解是有误的。从以前的经验来看，往往还会有二次审核，如合资豪华品牌还要总部审核，即使审核通过，也可能要面临定期的审计检查扣款风险，除此之外还有保修零件检查等手段监管扣款。所以除了控制保修产量外，更应该看重保修规范性的质量。
保修业务改善与发展方向
在汽车行业转型洗牌加速的当今，短期的利益不能满足长期发展的需要，开展合规、合理、合法的售后保修等业务战略方针是未来发展的重中之重，也是市场法制化、职业化以及更加成熟的标志。
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