疫情期間哪類投訴最多？ 四大消費投訴熱點公佈!
一、涉疫情投訴總體情況
2020年1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。
其中，按投訴性質分：涉及價格問題81581件，佔比45.08%，合同35260件，佔比19.48%，質量問題21136件，佔比11.68%，售後服務問題10521件，佔5.81%，假冒問題6412件，佔比3.54%。
按商品和服務類別分：涉及口罩類投訴79368件，佔比43.86%；蔬菜糧油類投訴15039件，佔比8.31%；餐飲服務類投訴13829件，佔比7.64%；網絡購物類投訴10139件，佔比5.60%；出行服務類投訴9067件，佔比5.01%。
二、涉疫情消費維權熱點問題
從各地消協組織受理消費者投訴情況看，涉疫情投訴熱點問題有：
（一）合同退訂問題突出
受疫情影響，春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。主要集中於餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅遊服務等方面。
01、餐飲退訂糾紛集中
春節期間，部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是經營者不退餐飲定金，二是消費者要求退訂，餐飲經營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理，三是經營者以延長用餐期限為協商方案，消費者希望退全款，就此產生糾紛。
例如
2020年1月27日，消費者王先生向安徽省滁州市經開區消保委投訴，反映其於2019年12月12日在滁州市某酒店預定了2020年1月30日的酒席並支付定金1萬元，因疫情影響，王先生決定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒絕。接訴後，當地消保委高度重視，立即聯繫該酒店負責人，要求酒店按照滁州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部第一號通告進行退款。開始酒店只同意退5000元。經消保委工作人員反覆溝通，最終該酒店將定金1萬元全額退給王先生。
02、出行投訴航空居首
疫情期間，消費者出行受到較大影響。由於鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中於航空退票方面。
消費者投訴的主要問題有：
一是有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題，比如退票審核週期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平臺相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等；
二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供後續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等；
三是航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題，比如消費者於1月24日0點之前退訂機票的，或者在1月24日至1月28日之間購票並退改的，學生在1月28日至2月11日之間購票並退改的，學生2月11日後購票，因疫情影響學校再次推遲開學而退改的，航空公司收取退改手續費等。
例如
消費者王先生2月3日在網絡平臺上花1204元買了兩張機票，計劃2月13日出行。後因疫情封路無法出行，消費者每張機票只收到320元退款。為此，投訴要求全額退款或少扣手續費。
03、住宿服務退訂難
春節期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，只得取消酒店預訂。相關消費糾紛主要有：一是不同地區疫情防控措施有時間差，已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行，未啟動管控措施地區的酒店不理解，拒退定金或預付款；二是在國家出臺管控措施的情況下，部分民宿平臺或民宿經營者仍拒不退定金或預付款；三是消費者已經入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴价格變相拒絕消費者續住。
例如
江蘇省消費者田女士通過某網絡平臺預定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網絡平臺協商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協商無果後，田女士向福州市消委會尋求幫助。疫情期間，消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當性。經消委會工作人員協調處理，經營者最終同意為消費者辦理客房退訂手續。
04、旅遊退訂扣費高
疫情期間，消費者旅遊安排調整較大。消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平臺等售後服務跟不上；二是部分平臺、旅行社承諾退款後退款不及時，或以代金券代替退款，引發消費爭議；三是旅遊經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受；四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案；五是部分景點臨時關閉等，導致消費者行程無法完成或不滿而投訴；六是境外國家和地區陸續對中國遊客提出入境、入住限制後導致的投訴。
例如
2020年1月23日，消費者郭女士向廣東省佛山市消委會反映，因疫情嚴峻，決定取消“1月27日北京6人6日團”的旅行計劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅持按合同約定只退還消費者9000元左右。如消費者不同意退款，繼續出行，旅行過程中如發生疫情問題，旅行社又不承擔責任。經多次交涉無果後，郭小姐向市消委會投訴請求退款。佛山市消委會接到投訴後，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項退回給消費者。
05、培訓服務等預付費糾紛頻現
受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓無法進行，改為線上後，因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因，消費者不滿培訓質量；二是培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標準，經營者實收價款，引發雙方爭議；三是受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。
例如
2020年1月，消費者黃先生反映，他在浙江省台州市黃巖區某舞蹈培訓班為其孩子報名了1年舞蹈培訓課程，支付2870元，於2019年3月份正式開學。但遇上疫情停課。黃先生向培訓班負責人詢問後續補課事宜，卻被告知學校報名須知中明確表述有“因自然災害等不可抗原因停課的，不予補課”的規定。消費者與學校簽訂了培訓合同，支付了培訓費用，即代表認可該規定。黃先生認為該培訓班的做法嚴重侵害了其合法權益，遂向黃巖區消保委投訴。消保委工作人員在瞭解情況後認為，培訓班有關規定免除自己的責任，加重消費者責任，顯失公平，要求該經營者予以改正，並積極做好復課、補課安排，及時與學生、家長做好溝通解釋工作，該負責人表示接受。
此外，受假期延長、延期復工等影響，部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束後，經營者可能通過擴大發卡範圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑑此，消費者要特別關注預付卡消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風險。
（二）部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利
受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由於疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價；二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇；三是部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等。
例如
2020 年1月26日，貴州省遵義市餘慶縣消費者協會接到投訴稱當地某藥房趁疫情發國難財，平時2.5元一包的口罩賣到40塊一包，質量沒有保證，昧著良心賺錢。接到投訴後，當地消協及時將情況告知市場監督管理部門，並參與工作組調查。後該藥房退還了消費者購物款40元，並賠禮道歉。
（三）假冒、劣質產品湧現
產品質量關係消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等；二是部分商家售賣屬於三無產品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩；四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。四、機油領域最大造假案件告破！
例如
2020年1月底，重慶市江北區消委會接到消費者胡某的投訴，反映在當地某大藥房分三次花費1350元共購買了68個3M KN95口罩，平均20元一個，後在網上查詢相關資料，認為此店售賣的3M、KN95口罩為假冒產品；且口罩外包裝和內部包裝上標註型號是KN90，內部口罩上標註的型號為KN95。消費者要求全價退回口罩款，依法處理商家。後經調查調解，藥店方退還消費者相關費用1300元。對消費者反映的假冒問題，移送給了當地市場監管部門。
除此以外，機油領域最大造假案件告破！
3月14日，在“3.15”國際消費者權益日即將到來之際，廣西來賓警方公佈：成功偵破了“10.17”假冒品牌車用機油案，全鏈條摧毀了跨省的特大犯罪鏈條，涉案金額達22億元。這是近年來車用機油領域最大造假案件。據警方信息，“10.17”特大假機油案於2018年10月17日立案，經過警方近8個月的艱苦偵查，這一案件在2019年5月29日終於告破。
廣西警方特意選擇在隔年315前夜，將此起案件公之於眾，以此來警醒那些造假商，製假販假屬於違法行為，正義或許會遲到，但永不會缺席。關於此案細節，包括製售假網絡、涉及製假品牌、製假方式等，廣西警方均已公佈：
2018年10月17日，廣西壯族自治區公安廳將林某清等人涉嫌生產、銷售假冒註冊商標的商品案指定由來賓市公安局管轄。同日，對該案進行立案偵查，併成立專案組。經過6個月偵查，一個以廣州市為中心，向全國各地銷售涉假套牌機油的龐大製售假網絡浮出水面。2019年5月29日，來賓市公安局組織100餘名警力，在廣東廣州、佛山和廣西南寧、玉林等地同步收網，抓獲唐某俊等57名涉案人員，搗毀大型灌裝製假窩點、儲存批發倉庫18處，查扣假冒國內外知名品牌車用機油成品5000餘瓶、空油瓶27萬餘個，製假原料油27噸以及大量假冒機油包裝材料。經審查，依法刑事拘留14人。
警方在製假窩點共查扣假冒“美孚”、“嘉實多”、“殼牌”、“長城”等國內外知名品牌車用機油成品5000餘瓶、空油瓶27萬餘個，用於製假的原料油27噸以及大量製假設備和紙箱、商標標識等假冒機油包裝材料。
經查，2016年以來，唐某俊等製假團伙在廣東佛山南海區及廣州白雲區、增城區城鄉結合部租賃待拆遷廠房，從白雲區的鄧某勇處購入各種型號規格的原料機油，從增城區的蕭某豪處購入各種假冒品牌的油瓶、商標標識等全套包材，組織人員灌裝加工成假冒品牌成品機油，再利用互聯網和微信發佈廣告，發展在廣西南寧、玉林、梧州等地汽配城經營機油銷售門店的林某偉、黃某龍、韋某怡等作為代理商，通過物流批量銷售，每天產銷量達300至1000瓶，最終通過不法汽車修理廠和養護店以正品的價格和名義銷售給廣大車主。
此假冒品牌機油銷售網絡涉及全國20多個省區市。目前，來賓警方已依法將林某清、唐某俊、蕭某豪、鄧某勇等14名犯罪嫌疑人移送審查起訴。此外，通過公安部雲端部署第二、三波次全國範圍內持續打擊，全案涉案總金額達22億元。
其實，後市場假貨最多的領域非機油莫屬。今年3月初，常熟市監局查獲一個製售假冒註冊商標機油的大倉庫，涉及美孚、嘉實多、殼牌三大品牌，21個種類成品共1979箱，另有灌裝機器和大量包裝、空瓶、標籤等。
製假方式如出一轍。製假商購進劣質機油、假冒註冊商標空瓶、包裝及標籤，自行灌裝銷售。警方已查實銷售9500餘箱，銷售金額209餘萬元（按參考零售價估算貨值900餘萬元），庫存1979箱，估算貨值79餘萬元（按參考零售價估算貨值287餘萬元）。另有印有商標標識的紙箱、瓶子、瓶蓋的包裝物合計數量18520只。
近兩年，像上述涉案金額數百萬的假機油案十分頻繁
而涉案金額過億的案件也不在少數。
為何是機油這個品類？1、造假的門檻低；2、機油利潤高，更別提假機油利潤了；3、監管法規不夠完善；4、美嘉殼品牌是造假重災區，三大品牌市場佔有率高，消費者認知度也高。小品牌知名度低，因此充裝知名大品牌機油時有發生；5、知假售假；毋庸諱言，假冒機油屢禁不絕是源於部分人的知假售假，撥開種種機油造假背後的迷霧會發現，這是除了車主不知，造假廠商、售假的經銷商、汽服店都知曉的默認利益鏈條。
（四）網絡購物合同、質量糾紛多
受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有：一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵；二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、註冊量，在消費者下單且支付成功後，又以斷貨為由，採取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益；三是網絡購物訂單集中，發貨遲延；四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等；五是消費者退貨、換貨困難；六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發生糾紛時調查調解難度大，亟需有關方面加強管理。
例如
2月11日，消費者王先生在某網絡購物平臺購買了一個內存條，支付成功後，被單方面砍單，消費者投訴要求平臺經營者依約發貨。
近日，消費者董女士反映，她在微信群中掃描了標稱某網絡購物平臺的二維碼，但實際並非該網絡購物平臺的鏈接，結果造成財產損失。
三、中消協的建議與呼籲
1、有關政府部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續加強對不法經營者的查處力度。消費者對出行服務涉疫情退改收費等問題反映較多，建議有關部門加強針對性研究，及時完善相關政策，解決消費者面臨問題。針對部分經營者趁“疫”囤積物資、哄抬物價、銷售假冒偽劣產品等違法行為，建議有關部門繼續採取有力措施，依法從重從快嚴厲打擊，切實保障消費者安全權，更好維護市場秩序。
2、各行業經營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任。 經營者是保護消費者權益的第一責任人。中消協希望各行業、各企業能夠從防控疫情大局出發，以消費者健康安全為重，以行業企業長遠發展為基，在做好復工復產的同時，切實加強自律，努力提高服務水平，嚴格履行法定責任，自覺抵制不法行為，主動承擔社會責任，及時推出有利於消費者的舉措，暢通投訴反映渠道，妥善處理消費糾紛，以實際行動為保價格、保質量、保供應、保安全、保服務、保秩序做出積極努力。
3、消費者要理性消費，依法維權。疫情期間，消費者要堅定信心，理性消費。對於防疫產品和生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積，共同維護市場秩序；對於微信圈不明二維碼、預付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕，防止消費陷阱；對於部分經營者實施的虛假宣傳、哄抬物價、以次充好、拒不履責等不法行為，要積極行使監督權，及時投訴、舉報，依法維護權益，保障健康安全抗疫。
閱讀更多 超級車評 的文章
