在微博和微信上收到各式各樣的私信後，高靖在內部會上對同事發了一場大火，也是在這個時候，他才意識到，在跟房東的溝通過程中，有些工作方式，可能跑偏了。
高靖，是蛋殼公寓聯合創始人兼CEO。那天，是大年初六，陽曆2020年1月30號。
時間回到10天前，農曆臘月二十六，公司高管團隊從美國回來，開始部署新年後的工作，準備迎接常規旺季，而其它大部分同事，都陸續返回老家過年。
在美國，他們經歷了最為驕傲和輝煌的一天——成立5年時間，蛋殼公寓從北京的一間民房起步，發展成為佈局北上廣深等13地區市場、運營房間數超43萬的長租公寓頭部企業之一，並於1月17日在紐交所成功上市，按照發行價以完全攤薄後總股本計算，市值高達27.4億美元。
在國內，一場日後來看影響全體中國人的新冠肺炎疫情，正在爆發的前夜。全國範圍內的疫情管控即將來臨，而無數的企業和個體都深受影響，乃至生死。
蛋殼公寓，亦身處其中。
01生死時刻
2020年1月25日，正月初一，凌晨00時39分。
正在家中過年的蛋殼公寓員工陳肖，接到了新年的第一個電話。
部門主管在電話中告訴他，由於突發的新冠肺炎疫情，公司決定給在武漢的醫務工作者提供免費專屬的800間房源，同時準備為租客提供關懷補貼政策。
此前兩天，武漢宣佈封城。幾天後，國務院發佈了《關於延長2020年春節的通知》，宣佈延長2020年春節假期至2月2日。各地的人員和交通管控措施，也相繼出臺。
“疫情形勢十分嚴峻。隨時保持在線！”主管在電話中告訴陳肖，全國大部分城市的人員節後復工被迫中斷，往常的租房高峰期恐怕要延後，這對公司來講，是一場考驗。
幾天後，陳肖和其它分散在各地過年的同事，用自己的手機撥通了房東的電話，商議免租期事宜。
幾乎就在同時，在一些社交媒體上，“蛋殼公寓黑心”“蛋殼公寓發國難財”“蛋殼公寓強制房東免租金”的謾罵四起，各類房東維權群紛紛冒出來，媒體也開始集中火力披露此次風波。
意識到問題的嚴重性後，高靖隨即緊急召集公司相關部門核心人員開會，重申了租客補貼的初心和執行原則，“業主自願，租客至上”這八個字被反覆強調。
會議過後，公司內部的氛圍立馬緊張起來，各部門資歷較深的員工，都上了“前線”。公司要求，核心人員必須衝在前面，親自處理問題。
同時，壓力開始在所有員工之間傳導。大家開始意識到，此前，雖然公司經歷過不少暫時性的波折，但這次，恐怕超乎所有人想象。
隨後，一系列新舉措密集出臺。
1月29日，蛋殼公寓推出“首月0元住”，減免新租客首月全部/部分租金。
2月1日，蛋殼公寓宣佈，針對受疫情影響無法居住的武漢租客，暫免一個月房租。
2月3日，蛋殼公寓發佈公告，公佈疫情期間對全體租客的補貼政策，全量發放疫情補貼。
2月10日，疫情補貼申請入口正式開啟。僅4個小時即有37218位租客成功申領。
2月13日，疫情補貼再加碼，推出疫情期間續租租客補貼政策。
2月17日，蛋殼公寓發佈《致廣大房東的真心話》，認真盤點了此前的工作得失，系統闡述了尋求房東免租，對租客進行補貼的具體措施。
對於房東的免租愛心，蛋殼公寓也有通盤的考慮。2月20日，“蛋殼房東支持計劃”提供多種免租期支持和返還方案，併為房東一方可能存在的更多選擇保留了相應的反饋通道。
很快，房東端就給予了積極反饋。不少人開始根據自身情況做出選擇，抱怨聲開始減少，風波漸漸平息。
02尋找最優解
3月1日，蛋殼公寓全面復工，正式開始上班的陳肖，第一時間給自己負責的所有房東都發了一個微信，對因這場風波給他們帶來的困擾表達歉意。
過去的一個月中，陳肖曾有過對自我的懷疑，好在他一直在堅持，而且慢慢地，他開始得到房東和租客的理解了。
從更大的輿論場上來看，這起因房東免租期而引發的風波延宕至今，慢慢迎來反轉，一些不再那麼偏激的聲音開始出現。
“特殊時期，無論房東、租客還是平臺，只有彼此攜手，互相妥協，才能共渡難關，尋求到最優解。”在行業觀察人士看來，這是市場教育的結果，且來之不易。
行業內外的共識是，由房東、租客和平臺組成的互聯網長租公寓生態中，三方並不是天然的敵人，他們的利益，在根本上是一致的。即房東通過出租房屋，獲得利益；租客通過平臺，找到心儀的房子；而平臺，通過精細化的運營，找到契合市場規律的商業模式。
但是，當疫情突然來臨，這套在之前能夠順暢運行的商業閉環被打破，三方的矛盾被空前激化。
有業內人士表示，作為平臺方，本應有能力最大限度地保證每個環節的利益，找到共贏的突破口，這是其首要責任，而這也是解決矛盾衝突的“鑰匙”。
2月20日蛋殼公寓公佈的“房東支持計劃”，很顯然吸取了此前考慮不周的教訓。最關鍵的是，新方案中，房東的支持只是過渡，最終將以不同形式返還，並無實質性損失，更科學、人性化、可操作性也更強。
這個計劃公佈後，蛋殼公寓方面的壓力瞬時小了很多。這也是經歷這場風波後，蛋殼公寓在未來終將要走的路——如何在矛盾發生之初，做好預判，找到化解彼此矛盾的最優解。
03重生的能力
疫情中，作為一家面向全體租客發放疫情補貼的長租公寓企業，蛋殼公寓的探索有其重要價值，這一點不能磨滅。
但經此風波，蛋殼公寓暴露出來的問題同樣也不能忽視。首當其衝的便是運營方式的相對粗放和心態的相對封閉。
例如，1月28日，蛋殼公寓就開始與房東溝通免租期一事，但卻未同時公佈對租客的補貼舉措。而就在這期間，不少房東接到“強制”免租的電話，卻又在官方渠道找不到權威信息，憤怒情緒自然會被無限放大。
直到2月17日，矛盾愈演愈烈，蛋殼公寓發佈《致廣大房東的真心話》。文中對此前工作中的不當公開道歉。第一次開誠佈公了蛋殼公寓眼下的困境，“疫情的影響遠遠超出了我們的想象，如果租客再發生大規模退租，將對公司造成非常大的打擊。”
2月20日，蛋殼公寓《蛋殼房東免租期支持計劃》出街，多次表達對房東的感謝，“在眾多有愛心、有擔當的蛋殼房東支持下，我們為全國13個城市的幾十萬租客送去了愛心。所有的這一切，都歸功於蛋殼房東們的大力支持！”
以上細節來看，有關疫情的影響，蛋殼公寓最初對外的態度是閃躲的，正因為如此，才造成了更多的疏離和誤會。
而到了後期，由於蛋殼公寓肯於將自身所面臨的問題，如實傳達給市場端，反而獲得了更大的理解。
它帶來的啟示是，在問題面前，企業要做的，是直面不足、打破自身禁錮，從這個角度來看，這起黑天鵝事件，對蛋殼公寓來說，並非徹頭徹尾的壞事。
至少，它讓蛋殼公寓開始思考，如何讓企業在危機時期，保持透明開放的心態，直面問題的勇氣，通過精細化的運營，提升應對風險的能力。
風波過後，面對急需修復的公司形象，如何通過一場自上而下的自我革新，用更開放的心態鍛造重生的能力，這對蛋殼公寓來說，將是一個新的命題。
註明：本文刊發在財新市場企劃版塊，不代表《財新週刊》編輯部觀點
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