提升消費維權效能 營造和諧安全消費環境
——運城市市場監管局12315投訴舉報中心工作紀實
運城市領導在運城市市場監管局黨組書記、局長姚蔚，黨組成員、副局長王東海的陪同下參觀2019年度3·15消費者權益日活動現場
運城市市場監管局12315投訴舉報中心工作人員正在指導市民填寫投訴舉報材料
疫情期間，12315投訴舉報中心工作人員正在舉報中心值班接聽熱線
“12315投訴舉報中心”一定要按照高要求、高標準去建設，一定把它打造成一個高規格的便民服務窗口，這是運城市市場監管局黨組對12315投訴舉報中心的要求。
據瞭解，自2019年機構改革後，新成立的運城市市場監督管理局整合了原市工商、質監、食藥監三部門以及市發展和改革委員會的價格監督檢查與反壟斷執法、市商務局的經營者反壟斷執法和酒類商品監督管理、市科學技術局的專利管理職責及鹽務局食用鹽監管職責，對原來5條投訴熱線進行了大力整合。從此，以12315為標誌的投訴舉報中心自此拉開了新的篇章。
打造品牌中心 提升維權效能
在局黨組的高度關注和支持下，標準化、規範化的12315投訴舉報中心於3·15前投入使用，該中心佔地300餘平方米，共計分為現場受理區、線上線下調解區、數據分析區、熱線受理區4個高標準的多功能區域，極大地提升了12315快速反應能力，19名高標準的業務骨幹到位上崗，14條熱線全天候開通。在局黨組的要求下，全體人員堅持提高政治站位，積極順應和把握消費升級大趨勢，以理順職能、集中受理、合理分流、快速反應、運轉高效為目標，建立健全投訴舉報快速反應機制，暢通消費投訴渠道，消費者權益保護工作取得突破性的成效和進展。
提升“五線合一”質量
打造專業隊伍
根據國家市場監管總局和省局的工作要求，運城市局黨組深入調研、充分準備，有計劃、有步驟、高標準的實現“五線合一”整合工作，及時準確地完成了原工商（12315）、質監（12365）、食藥（12331）、物價（12358）、知識產權（12330）等五條投訴舉報熱線平臺整合。新的市場監管12315投訴舉報熱線平臺，正式實現了“五線合一，一號對外”。運城市12315投訴舉報中心根據局黨組的安排充分利用此次契機，切實解決了服務號碼多、接通率低、信息不暢、管理分散、辦理低效等一系列問題，為消費者投訴提供了更便捷、更規範、更高效的舉報渠道，打造出了一支戰鬥力強、業務能力高的專業化隊伍。
嚴格規範工作程序
提升服務質量和水平
運城市12315投訴舉報中心從工作程序、工作責任、解答問題標準化等方面逐一進行規範，確保電話線路暢通，提高熱線電話的一次接通率，努力建設快捷高效的消費維權機制。同時，加強對案件的督查工作，對每起諮詢、投訴、舉報件的錄入情況、辦理情況、反饋情況逐件檢查，督促及時辦結，及時反饋，提高訴求辦結率，全面提升消費者維權服務質量和水平，切實保障消費者利益。
加強工作銜接
提升消費維權服務效能
為加強12315投訴舉報指揮中心與市局相關業務科室的溝通銜接，形成消費者來電疑難問題快速答覆機制，運城市12315投訴舉報中心建立“相對集中受理、分工協作辦理、信息彙總分析、進行消費提示”相結合的行政監管執法體系，通過系統統籌協調，定期向省局、市局上報受理數據及熱點分析情況，為市場監管提供靶向式的數據支撐。同時不間斷督促各縣（市、區）舉報投訴案件工作進展，確保消費者訴求得到及時有效處理，推動舉報投訴工作上下連貫。
紮實推進“五進”
建立健全“一會兩站”
運城市12315投訴舉報中心立足實際，積極採取有效措施，紮實推進《消費者權益保護法》走進社區、商場、超市、企業和景區的“五進”規範化建設工作，通過消費維權服務站進行“點對點、面對面”的宣傳，以更加方便快捷的服務，降低消費者維權成本，促進基層消費維權便利化、效能化，真正實現將“消費糾紛化解在家門口”的目標。
開展維權宣傳
提高消費者維權意識
為進一步加強消費教育宣傳引導，營造全社會共同參與消費維權工作的良好氛圍，運城市12315投訴舉報中心通過開展主題活動、製作宣傳版面、發出倡議書等方法，利用多元化宣傳載體，全方位進行消費維權宣傳活動，積極構建多層次消費宣傳教育網絡，切實增強消費者維權意識。
開展行政約談
營造良好消費環境
針對投訴率較高的行業企業，運城市12315投訴舉報中心進行行政約談，同時積極組織開展動員汽車銷售行業作出全行業放心消費承諾，強化企業經營者的消費維權主體責任，引導企業誠信經營，為消費者營造良好的消費環境。
新設施、新環境 創出新篇章
截至2019年底，12315投訴舉報中心在處理消費投訴上，共接到各類投訴、舉報、諮詢共計17846件，同比去年增加21.8%。其中諮詢14704件，同比增加21.1%，投訴2256件，同比增加21.8%，舉報886件，同比增加35.4%，為消費者挽回經濟損失125.69萬元。在建立消費維權投訴站上，平陸縣共建立消費維權投訴站20個，消費者協會分會數10個，消費維權聯絡站110個；聞喜縣共建立消費者投訴站22個，消費者協會13個，消費者聯絡站276個；垣曲縣共建立消費維權服務站24個。製作宣傳版面100餘塊、散發宣傳單50000餘份、組織3次“小手拉大手，大手牽小手，保護消費者權益，共建幸福大運城”活動，發出2次關於“警惕保健品虛假宣傳、欺騙欺詐老年消費者”的倡議書，維護了消費者的合法權益。同時，不定時通過網絡自媒體、微信平臺進行普法宣傳，舉辦商品真假對比等活動，多元化普及消費維權知識，提高消費維權知識宣傳覆蓋面。
暢通消費維權渠道
助力打贏疫情防控阻擊戰
自2020年春節期間新型冠狀病毒肺炎疫情發生以來，運城市12315投訴舉報中心迅速作出反應，在市局統一部署下立即開展工作，確保渠道暢通和運行安全，及時響應消費者訴求，積極宣傳疫情相關政策，安撫消費者，切實抓好疫情防控期間的消費者權益保護工作。1月28日至3月5日，運城市12315投訴舉報中心共接聽電話4655起，投訴634，舉報457起，諮詢3564起，投訴舉報熱點主要集中在新冠肺炎相關的商品和服務中。
一是堅持黨員帶頭。在疫情防控期間，12315投訴舉報中心黨員幹部堅定地站在疫情防控第一線，帶領全中心人員克服交通工具暫停、村鎮社區封閉、疫情內心恐慌等重重困難，始終堅守在工作崗位上，及時受理處理群眾的投訴舉報信息。
二是制定科學分組。為進一步做好消費者服務工作，12315投訴舉報中心在確保完成工作任務的前提下，根據疫情科學安排人員分組，切實阻斷聚集性傳播風險。
三是暢通舉報渠道。自疫情防控工作開展以來，12315投訴舉報中心啟動12315快速反應機制，全體人員提前結束假期，集體上崗。2月8日，起草印發《關於加強12315投訴舉報中心與相關科室工作銜接的通知》（運市監函〔2020〕3號），學習掌握實時政策，準確答覆、受理消費者的諮詢、投訴和舉報，對接到的投訴舉報問題，做到及時分流處理，並快速進行反饋。
四是建立日報制度。自1月28日起，12315投訴舉報中心每日彙總當天所有投訴舉報信息，進行數據分析，並向省局、市局以及疫情指揮部上報，為市場監管疫情指揮部提供數據支撐。
五是做好宣傳工作。疫情期間，12315投訴舉報中心及時發佈疫情防控期間消費提示，實時更新消費舉報案件進展，主動有效回應社會關注，穩定群眾心理，確保全市廣大人民群眾的消費安全。
2020年，運城市12315投訴舉報中心將以服務消費者為根本，以解決消費者問題為宗旨，圍繞完善“五線合一”，適時開展消費投訴公示，推進信用體系建設；持續強力推進12315“五進”工作，確定一批ODR企業進入綠色通道，提升消費糾紛調解效率；探索建設12315行政執法體系，豐富完善12315平臺功能，為消費者提供更加便捷和優質消費維權體驗，營造和諧安全的消費環境。
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