受新冠肺炎疫情影響，國內外航空公司和票務代理平臺迎來“退票潮”。據中國航協數據，截至3月2日，國內外航空公司共辦理退票2454.5萬張（其中港澳臺及國外航空公司147.8萬張），票面總金額高達271億元（其中港澳臺及國外航空公司28.5億元）。一方面，應民航局要求，航空公司和平臺免收退票費已達數十億元，但另一方面，關於消費者退票退款改簽等問題，仍產生了大量投訴。
因疫情不能出行，你的機票免費退了嗎？用戶對OTA(在線旅遊)平臺、航空公司的投訴集中在哪些方面？哪些OTA和航司退改政策過於嚴苛而欠缺人性化？在“3.15”國際消費者權益日之際，南都大數據研究院通過數據，從多個角度和你分析這些投訴與問題。
哪些OTA和航司投訴多？
疫情期間，為降低旅客感染病毒的風險，中國民用航空局先後四次發佈有關客票退改的通知。
1月21日，民航局下發通知稱稱，針對已經購買涉及武漢航班機票的旅客，如有退票要求，航空公司應當予以免費辦理。
1月23日，民航空局發佈公告稱，自2020年1月24日0時起，此前已購買民航機票的旅客自願退票的，各航空公司及其客票銷售代理機構應免費辦理退票，不得收取任何費用。
隨著春節假期的延長，1月27日民航總局也發佈補充通知，將購票日期和乘機日期相繼推遲到1月28日。
2月10日，根據各地學校推遲春季開學的實際情況，民航局又發佈了針對學生的免費退改機票通知。
據南都大數據研究院觀察，各代理平臺和航司基本遵循了這一規定，但在實施過程中依然產生了不少問題與爭議。
南都大數據研究院從黑貓投訴和聚投訴兩個消費投訴網站上採集的網友投訴信息進行梳理。統計數據顯示，1月20日至3月10日上述兩個網站中機票相關類投訴數量共計1985條，其中與疫情相關的機票投訴佔比達到92.5%，投訴對象涉及40家國內外航空公司、12家OTA平臺以及5個平臺商家。
*根據每宗投訴對象進行統計，同一宗投訴對象可能包括OTA平臺和航空公司。比如網友在飛豬旅遊上購買海航機票遇到問題，該網友可能同時投訴飛豬和海航。
從航空公司投訴量來看，海南航空投訴量最多達到48宗，其中進度顯示為“已解決”的為兩宗，“已回覆”“已跟進”的20宗。用戶對海南航空的投訴問題集中在“不予退款”，佔比5成。比如一名用戶稱，“2019年通過驢媽媽app買了北京飛新西蘭基督城的往返海南航空的機票，分別是2020年2月8日北京至新西蘭基督城。2020年3月7日新西蘭基督城至北京。受疫情影響在1月29日申請了退款，目前還在審核中，聯繫驢媽媽客服說是海航航司還未審核，都已經10多天了，希望海南航空儘快給審核退款”。
此外，東方航空、南方航空和春秋航空投訴量也超過20次。
從OTA來看，同程藝龍、飛豬旅行、去哪兒網、馬蜂窩投訴量 佔據前四位。其中同程藝龍和飛豬旅行佔比超過三成。在投訴藝龍的用戶中，三成用戶認為“同程藝龍未履行國家政策全額退票，仍收取退票費”，近兩成對無法聯繫到客服表示不滿。
哪些問題類型投訴多？
疫情期間網民針對機票投訴類型主要包括四種類型，OTA和航司不予退票、未履行規定仍扣取手續費、客服聯繫不上，服務不到位/態度差等，佔比分別達到72%、20%、19%和8%。
南都大數據研究院留意到，在網友認為OTA平臺和航空公司違規收取退票手續費的投訴中，有部分是民航局退改政策期限前就已經提前退票，被收取一定額度的手續費。此前民航局運輸司司長於彪解釋稱，民航局先後發佈的退改政策都是“應急”舉措,重點在於減少出行而非給已經決定不出行的消費者提供經濟補償。其次，此前消費者退票行為屬於“自願退票”，航司可以收取一定費用。
此外，值得關注的是，“學生退票手續繁瑣”類投訴佔比接近5%。有網友稱自己滿足民航總局的學生退票政策，申請退票時說明了沒帶學生證，並已經提供身份證照片和學信網的學籍信息，“但美團客服還是跟我說要學生證，我諮詢可以用什麼材料替代卻未得到回覆”。
航空公司嚴苛、奇葩的規定
除了因疫情退票量大幅升高帶來的工作量暴增，以至於處理進度有所遲緩以外，客服處理不當，OTA、航空公司退改簽政策過於嚴苛等，也是用戶投訴的重要原因。
東海航空等12家航空公司規定，只有1月28日前出票的國內航班才能享受免費退改簽服務。儘管這一做法是嚴格執行了國家的相關規定，但航空公司如果在實際處理上採取更靈活、更人性化的措施，可能會獲得用戶更多的好感。
吉祥航空更明確，部分國內航班並非全額退票，而需按NUC/TPM來計算金額。
此外，少數航司針對學生旅客的規定也並不友好。例如深圳航空規定，需要退改簽的學生需要到深圳航空APP首頁，進行學生認證核驗，或本人持有效證件到深航櫃檯確認後，方能提供免費服務。中國聯合航空等航司更明確，在規定的2月11日前已辦理退票的學生旅客，將不再退補相關費用。
哪些航司退改簽較為人性化？
當然，一些有特色的舉措無疑令人感到窩心。例如國內所有航空公司都向新冠肺炎的疑似和確診患者，以及一線醫護人員提供了特殊的幫助：這些特殊的旅客經過身份確認後，無論是在哪一天購票，出行目的地是國內哪個城市，只要旅行日期是在今年的1月1日—3月29日之間，都可以免費退票。
同時，也有部分航司實施了更人性化的退改簽規則。例如四川航空規定，特殊病患者和一線醫療工作人員在1月15日到3月底前出行的機票，都可以全額退票。中國國際航空公司不僅有類似的規定，還額外放寬了被限制入境旅客和湖北籍旅客的退票要求，只要乘機日期在1月24日—3月29日之間，無論買票時間，他們都可以申請免費退款。西部航空和西藏航空則對西藏、湖北籍旅客的退票日期完全不作限制。而東海航空則宣佈，在2020年1月20日至1月24日已辦理退票且航班日期在2020年1月24日（含）以後的收取退票費的旅客，在客票有效期內均可補退退票費。
針對特殊地點和特別日期的退票服務，有航司作出了更靈活的安排：例如青島航空、中國國際航空和海南航空等11家航司，將所涉及的國內航班出行日期放寬到1月1日以後，而不是1月24日或1月28日後。
也有航司對進出武漢的航班施行了特殊的時間表。如東航、海航、南航等公司都規定，出票時間在1月31日前，且出行日期在1月1日—3月29日之間的航班，都可以全額免費退票。而1月21日前購買，且原計劃在1月15日—2月29日乘坐四川航空進出武漢的旅客，也可免費退票。
對於學生旅客，春秋航空、西藏航空和奧凱航空則將免費退票的日期放寬到1月20日-3月31日，比其他航司寬限了20天以上。
出品：南都大數據研究院
統籌：鄒瑩 研究員 凌慧珊 陳澤然 實習生 李雯
設計：劉寅杉 技術支持：佔華平
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