每年的3月15日是國際消費者權益日，據央視財經報道，為了全力做好防控新冠肺炎工作，2020年中央廣播電視總檯“3·15晚會”延遲播出。儘管“3·15晚會”順延，但消費維權卻不會因此按下“暫停鍵”。
一場疫情，打亂了大家的生活節奏，催生新的消費輿情和投訴熱點。應該看到，在這場疫情面前，消費者和企業都承受了極大損失，旅遊、餐飲等行業的退訂消費糾紛陸續爆發，對客服團隊造成巨大壓力；防疫物資需求量劇增，也對商家平臺購買、物流渠道的通暢提出了考驗。對於因疫情引發的投訴，經營者和消費者雙方都要顧全大局、互諒互讓、共克時艱。經營者應通過增強責任意識來提升消費者信心，倡導誠信塑造商業文明，共建健康消費環境，重建經濟活力。消費者則應按需選擇商品、購買渠道要正規、理性甄別各類信息，避免不必要的煩惱。
但如發現經營者存在惡意囤積居奇、虛假宣傳、哄抬物價、以次充好等經營行為，消費者還是不能“忍氣吞聲”，應及時撥打12315投訴舉報熱線或者通過全國12315平臺登記。依法理性維權，既是維護公平正義，也是推動市場淨化。
事實證明，應對這場關乎秩序和公平的大考，需要各類主體協同發力，單靠消費者維權意識的覺醒是不夠的。市場監督管理部門負有依法監管市場交易、網絡商品交易及有關服務行為的職責，疫情期間，可出臺政策支持，執行消費者權益保護應急機制，保持各渠道特別是線上渠道暢通，優化意見處理流程，高效響應消費者諮詢投訴；對於疫情防控相關的客戶投訴，可以通過後臺系統進行篩查，快速識別和優先處理；同時，結合實際，採取耐心解釋說明、提供解決方案、專人特事特辦等方式化解矛盾，妥善解決客戶投訴爭議，保障消費者特殊時期的各項權利。
除此之外，上述部門和消費者協會還應積極指導企業做好投訴處理工作，針對有違法情節的商家，在做好調解給予消費者賠償的同時，予以相應的行政處罰，保障消費者的合法權益。
作為最常用、公開、廣泛的監督方式，新聞媒體不妨從重點曝光涉疫情相關的違法及不規範經營典型案例的角度，充分發揮媒體監督和輿論引導作用，做好文明商業秩序的守護者，把關每一次消費行為，守護每一份消費權益。
事實上，處理質疑投訴還需“防患於未然”。消費者協會應加強風險提示，捍衛消費者資金安全。疫情期間不法分子作案手法層出不窮，有詐騙分子以航班因疫情被取消，退改簽可獲賠償等為由，實施詐騙；以網上捐贈、防護物資採購為名進行詐騙；以獲取強身健體秘方為餌，誘騙受害人點擊短信鏈接盜取資金等。針對不法分子利用疫情實施違法犯罪活動侵害消費者權益的風險，及時做好針對性宣傳教育，通過微信公眾號發佈系列防詐騙知識，將有助於消費者識別防範此類詐騙的手法和風險。
於非常之時，眾志成城，加強消費權益共治，是當務之急。凝聚社會各界力量，優化消費環境生態，助力消費服務改善升級，使消費維權道路更加便捷、暢通，一起打贏這場戰“疫”。（孔德淇）
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