耳聞目睹：胖東來的“五個一”‖老家許昌
文‖馮廣君
胖東來成立時就打出了“不滿意就退貨”、“用真品，換真心”的服務承諾。我作為一名消費者，耳聞目睹了該企業對服務承諾的兌現。
一種理念：新生事物
生活離不開柴米油鹽醬醋茶，市民每天到集市或超市買菜、購物成了不可缺少的內容。然而，在胖東來剛創業時，“量販”、“超市”在大多數許昌人眼裡，還是個“新生事物”。
傳統的商店是不能到櫃檯裡面挑選“物品”的，你要什麼，店員就給你拿什麼。而“超市”經營方式就不同了，消費者自己可以暢遊於商品之間，隨便挑選，相中什麼就買什麼，在有效期內還可以憑小票進行退貨以及憑“會員卡”根據購物積分多少再贈送不同價格的物品。
真是應了“一招鮮吃遍天”那句話。胖東來這種銷售模式在市民中間“炸開了鍋”，大家彷彿一下子找到了生活在大城市的感覺。儘管之前亞細亞商場的旗幟在許昌飄揚過一段時間，但好景不長就銷聲匿跡了，或許是商家的眼光只盯在商品上了，並沒有過多關注細膩的服務吧。
一項舉措：溫暖人心
2003年9月，我兒子開始在健康路上小學的時候，學校大門旁正好有一家胖東來菸酒超市，裡面有一部電話機，是為市民免費使用提供的。
那時，手機還沒有普及，市民的通訊工具還是靠座機電話或尋呼機。出門打電話，使用公用電話是常有的事。市民幾乎都買過10元至100元價位不等的電話卡進行消費。
胖東來提供免費打電話，這樣超前的便民服務，當時在許昌市獨此一家。
記得，我每次送兒子上學時，就會叮囑他說，如果你放學早，爸媽還沒有來學校接你，你就在胖東來店給我們打個電話，然後，不要亂跑，在那裡等著爸媽來接你。
打一個電話也就是四、五毛錢，但在當時不知吸引了多少消費者進店購物，胖東來一條小小的舉措，溫暖了眾多人的心。
一個動作：愛意融融
記得有一次，我和妻子去中立交胖東來服飾量販買東西，去時還沒下雪，走著走著，天上突然下起了鵝毛大雪。
我倆不由自主加快了腳步，等我們到了胖東來門口，身上已掛滿了雪花。就在這時，只見門口站著的店員，趕忙走到我們身邊，小心翼翼地用毛刷幫我們掃去身上的雪花，直到身上無雪花為止。
接著，他又幫下一個進門的消費者掃去身上的雪花。這種舉手之勞的服務，著實讓消費者感到自己是一位真正的上帝。
一條建議：意想不到
我一哥們兒在潁昌路胖東來生活廣場買了件衣服，大概不到200元。後來逛中立交胖東來服飾量販時，他無意中發現在生活廣場買的衣服和服飾量販裡買的衣服品牌、款式一模一樣，但生活廣場的價格比服飾量販貴了三塊錢。
要說差這三塊錢也不算個事兒，但我這位哥們兒是個凡事都想弄明白的主兒，尤其是自己信賴有加的胖東來。於是他找到了生活廣場服裝區的負責人，問道，你們和服飾量販同屬一個商家，為什麼同一品牌、款式的衣服價格不一樣呢？
這位負責人聽後，非常重視，經核實後，他們當即做出了全額退款給我哥們兒的決定，同時，我哥們買的衣服也不用退還給他們，說這是對我哥們兒提出問題和意見的獎勵。他們還一再表示道歉，並說這是他們在管理上的疏忽和漏洞，他們會在以後經營中查漏補缺。
這樣的結果，始料未及，卻讓我哥們兒感慨萬千。（想看看胖東來的經營之道？歡迎點擊以下鏈接欣賞： ）
一次意外：印象深刻
在撰寫這篇稿子時，我的外甥女說，有一次，她和一位同學一塊去胖東來勞動店買東西，在餐具區，和她一起去的那位同學不小心打碎了一隻盤子，當時，店員趕緊走過來問她人傷著沒有？她同學忙說，不好意思，盤子打碎了，我付錢，算我買的吧。
店員聽後，微笑著對她說，沒關係，不用了，你儘管挑選吧。店員打掃完地面碎片後，怕她的同學在那裡不自在，就悄悄地走開了。店員的態度以及工作細節真是令她們感到意外，她們不僅豎起了大拇指。
“捨得”一詞出自《易經》，顧名思義，有舍才有得。捨得是人生智慧和態度。也許，胖東來的老闆於東來早已悟出了這個道理，他把這些做人的道理，完美地運用到了企業的經營理念之中。
【作者簡介】馮廣君，許昌市人，喜愛文學、攝影、美術、書法、釣魚等，供職於某企業從事黨務工作。
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