移動支付網 作者 薛小易：近年來，隨著第三方支付的興起，以支付為入口，互聯網公司進入金融行業，行業競爭愈發激烈。銀行也開始創新業務，以圖應對市場競爭，在這樣的情況下，往往是一個銀行發現了比較好的創新模式，其他銀行再爭相模仿，銀行業務同質化越來越嚴重。
隨著金融科技的加速發展，銀行業務與生態場景的融合加速，銀行服務無感化加速，同質化的業務會加大用戶對銀行品牌的無感，破局關鍵在於產品的差異化。
對中小銀行來說，由於資金、人才、科技能力、政策等方面的限制，在限定區域外發展業務的難度很大，區域化是中小銀行最好的選擇。
另一方面，政策在限制中小銀行業務區域的同時，也支持中小銀行在特定區域的發展。中小銀行聯盟2019年發佈的《中小銀行金融科技發展研究報告》（下稱“報告”）指出，監管政策為中小銀行劃定“服務小微，繼續下沉”的基調，另外，銀保監會發布的《關於2019年進一步提升小微企業金融服務質效的通知》，放寬對小微企業信貸風控的容忍度。
還有很重要的一點是，隨著互聯網的發展，用戶的金融觀念得到教育，金融需求沒有得到完全滿足，用戶金融需求則是銀行業務發展的土壤。
事實上，隨著一二線城市市場飽和，大行、互聯網企業都提出了服務下沉的觀點，下沉市場儼然已經是大行和互聯網企業心中新的藍海市場，這也從另一個角度印證了下沉市場金融服務的發展可期。
國內區域間的差異很大，金融行業跨區域的複雜程度也很大，要在下沉市場取得了全面的優勢，需要巨大的市場調研和開發成本，即使是巨頭，也可能難以承擔。
而這恰恰是中小銀行的優勢之一，中小銀行深耕區域多年，比較理解小微企業和消費者金融服務的痛點、難點。對中小銀行來說，在此基礎上，加強服務意識，努力解決用戶的金融難點，是建立差異性優勢最好的辦法。
在這樣的情況下，深耕區域成為中小銀行轉型的關鍵。
在金融科技時代，中小銀行需要完成的是運營、數據、科技、組織架構、人才全方面的應對轉型。
支付寶總裁倪行軍就指出，任何宏偉的戰略、優雅的商業模式，最終都必須要落地到解決具體問題、給客戶創造具體價值上。運營是銀行最接近用戶的一環，銀行需要在運營上解決用戶的問題，簡單來說，無非就是發現需求沒有得到滿足的方面，再幫助用戶解決難點。
發現用戶需求
要解決用戶的問題，先要理解用戶的問題是什麼，也就是用戶需要是什麼。
烏魯木齊銀行就基於對當地基礎設施和用戶的瞭解，推出了特色化服務。烏魯木齊銀行立足新疆，新疆地區維族人群佔比高，很多維族用戶不會漢語，烏魯木齊銀行推出維語版手機銀行，擴大了手機銀行的覆蓋面；其次，新疆地區網絡通信等技術滲透率偏低，在線支付煤燃氣等賬單的便利性不高，同時，當地用戶習慣使用IC卡，基於此，烏魯木齊銀行推出移動式自助充值設備——“雪蓮充值寶”，實現居民足不出戶即時辦理燃氣卡、電卡、水卡、公交卡等充值業務；再者，對新疆外的用戶，新疆的旅遊資源是比較有吸引力的，基於新疆的旅遊消費場景，烏魯木齊銀行推出“雪蓮暢遊”旅遊平臺，發揮本地銀行的信用、客戶、資金等優勢，為來新疆旅遊的客戶提供安全、放心、高質的旅遊金融服務。
通過這一系列組合拳，烏魯木齊銀行從擴大用戶範圍、提升服務可得性、加大場景嵌入多個角度入手，從獲客、活客多個角度加強金融服務的粘性。在這一過程中，金融創新所涉及的技術並不是很複雜，更重要的是對於用戶和區域的理解。
無獨有偶，位於呼和浩特的金谷農商銀行也選擇了打造特色化的金融服務。呼和浩特為內蒙古首府，蒙族漢族混居，優勢產業為農牧業，農牧業金融業務金額小、服務半徑大、客戶分佈廣。基於用戶特點，金谷農商銀行大堂諮詢及業務辦理中心提供漢語、蒙語、英語、手語四語服務，並提供漢語、蒙語、英語、盲文等多版閱讀資料；針對特色產業農牧業，金谷農商銀行支持打造立體農牧業，推出現代農牧業全產業鏈金融服務，比如，依託農村超市等已有基礎設施建立助農金融服務點，安裝自助助農金融機，實現O2O支農；同時，提升對數據的利用效率，提升用戶體驗，金谷農商銀行在轄區多個行政村開展農戶信息建檔工作，客戶經理在對建檔農戶開展授信調查的基礎上，依託銀行發行的富民一卡通進行提前授信，對農戶最快15分鐘內完成放款，大幅提升農戶貸款效率；再者，基於近年來植被恢復、沙化治理獲得大力支持的政策紅利，金谷農商銀行向生態企業、生態工程授信、放貸，為生態環境恢復活動提供資金支持。
金谷農商銀行從用戶體驗、特色產業金融支持、生態支持多個角度佈局，提升對數據的利用效率，逐步構建並加強競爭壁壘。同樣，這一系列舉措涉及的技術並不複雜，真正重要的是瞭解用戶，在此基礎上選擇業務方向。
將用戶中心的理念嵌入運營
從多項公開資料可以看出，中小銀行的一大問題是年輕用戶流失。主要有兩方面的原因，一方面，中小銀行技術應用尚有不足，年輕用戶對互聯網接受度高，中小銀行難以滿足年輕用戶對銀行金融服務實時、移動化的要求；另一方面，年輕用戶流動性較大，有跨區域的金融需求，這是中小銀行的短板之一。
筆者認為，不同用戶的金融需求有很大差異，中小銀行可以對已有的中老年齡用戶和較少的年輕用戶採用不同的運營策略。
近年來，隨著信用支付增量見頂，螞蟻花唄、京東白條等信用支付方式將目光轉向了中老年用戶，通過優惠、滿減等手段吸引中老年消費者開通信用支付，隨後，為了保持用戶粘性，與商戶合作，通過較小的優惠讓利，提升中老年消費者持續使用的習慣。
據悉，這一系列舉措已經取得了一定效果，某平臺推出的青瓜特惠活動，原價70，在各種優惠之後，含配送費售價為62，儘管優惠幅度不高，但僅3天就售出1000袋以上，而且，拉新用戶比例不低。
這背後反映的是對中老年用戶消費習慣的瞭解，中老年用戶的消費大頭集中在日消品，並且中老年用戶對優惠信息較敏感，關注優惠讓利等信息。這些都是對中老年客戶運營的關鍵。
針對年輕的客戶群體，中小銀行目前的劣勢是服務數字化程度低，無法滿足其要求以及流動性的問題。
在數字化轉型上，中小銀行需要提升數字化服務能力，多渠道觸達用戶，這不僅僅是利好年輕用戶的運營，也是加大業務矩陣，提升存量用戶粘性的重要舉措。
另外，年輕用戶流動性較大，可能是因為工作或學習是在外地，那麼，春節等節日期間是中小銀行觸達年輕用戶的最好機會，運營力度可以根據用戶的消費波動調整。
實際的運營問題不僅僅是用戶年齡結構的問題，筆者在此想強調的是，瞭解用戶需求後，需要在運營策略選擇時考慮用戶的需求。
加強多方合作，持續觸達客戶
中小銀行受限於自身實力問題，往往需要與商戶、同業、金融科技公司等展開合作，提升用戶接受服務的便利性，從而持續觸達用戶，提升獲客向活客的轉化。
與商戶、旅遊、醫院等金融場景合作，可以將金融服務深入當地生態，提升對零售用戶的服務，同時滿足商戶的金融需求；與金融科技公司合可以彌補自身研發能力的不足，提升服務用戶的能力。
在此，頗值得一提的是與同業的合作。在“一行一店”政策的限制下，中小銀行的業務範圍在很大程度上受限。儘管隨著銀行服務數字化，線上業務在一定程度上緩解了這一問題，但是，線上業務的競爭愈來愈大，獲客成本較高，同時，中小銀行在區域外並沒有區域內的聲譽累積加持，競爭優勢並不大。
在這樣的情況下，筆者認為，與區域外的中小銀行加強合作勢在必行，在開放銀行已經成為未來趨勢的情況下，或許，中小銀行未來可以通過信息共享，打通不同區域的中小銀行服務，本地用戶在外地可以使用外地中小銀行的服務。
當下，金融科技概念興起，一時之間，科技被放到了很高的位置，科技的價值毋庸置疑：比如，大數據應用於放貸，節省了放貸時間，信任有“數”可依，銀行風控取得進步，同時，大數據也可以用於精準營銷；未來，科技將進一步為金融賦能，區塊鏈可以深入供應鏈融資的各個環節，解決信任問題。
但是，必須認清的是，金融行業是服務行業，用戶需求才是行業生根的土壤。科技的作用更多還是優化銀行服務。
總的來說，金融科技已來，開放銀行漸漸從概念變為現實，銀行服務要以用戶為中心，解決用戶的問題，這一點卻是不變的。
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