“讓服務更有溫度”是工行一直倡導的服務理念。工行人一直堅信，能夠預知客戶的潛在需求、用好服務來打動人心才是好品牌，看似微小的服務往往能博得客戶的大認可。近年來，工行一直致力於依託智能化設備提升網點服務能力和管理經營能力，而工行菏澤西城支行就是這樣一個“小網點、大體驗”的典型引領。
如何更貼心地服務客戶，讓銀行成為客戶的知心朋友？工行菏澤西城支行負責人韓文卓透露了“訣竅”：推崇換位思考和以心換心，提倡通過貼心服務和客戶真心交友。他說：“我們希望客戶在工商銀行擁有人生中更多美好的時刻。用心服務，微笑著面對每一位客戶，從容、耐心地與客戶進行交流，讓每一位客戶都能感受到我們的尊重和服務。抓住每個細節，從一個小舉動開始讓客戶感受到我們的用心，感受到一份濃濃的溫暖。發自內心才能深入內心，也只有內心的真誠才能夠真正取得共鳴。”
老年客戶是銀行服務工作的特殊群體，工行菏澤西城支行秉承“溫暖服務，滿意花城”的宗旨，從這些老年客戶走進營業大廳的那一刻起，盡心地為這些特殊客戶提供便捷服務，不僅滿足他們辦理業務的需求，更是解決他們生理、心理上的不方便。
盛威窗簾布藝有限公司總經理成合領說：“西城支行工作人員服務態度熱情，且用款及時，在一次由於自己的疏忽，取款時丟失2萬元，當時十分焦急，後來打電話到西城支行，負責人韓文卓立即組織人員調查，最後通過監控找到了自己丟失的現金。”
感動，不一定是驚天動地的大事，也可以是身邊不足掛齒的小事，一位老年人在留言簿上寫道：“我在工商銀行得到的是尊重、關懷、非常感謝你們！”
“服務在我心，客戶才順心。”工行菏澤西城支行工作人員把這句話牢記在心，並落實到每次接待客戶、辦理業務等具體工作中。（劉森）
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