“让服务更有温度”是工行一直倡导的服务理念。工行人一直坚信，能够预知客户的潜在需求、用好服务来打动人心才是好品牌，看似微小的服务往往能博得客户的大认可。近年来，工行一直致力于依托智能化设备提升网点服务能力和管理经营能力，而工行菏泽西城支行就是这样一个“小网点、大体验”的典型引领。
如何更贴心地服务客户，让银行成为客户的知心朋友？工行菏泽西城支行负责人韩文卓透露了“诀窍”：推崇换位思考和以心换心，提倡通过贴心服务和客户真心交友。他说：“我们希望客户在工商银行拥有人生中更多美好的时刻。用心服务，微笑着面对每一位客户，从容、耐心地与客户进行交流，让每一位客户都能感受到我们的尊重和服务。抓住每个细节，从一个小举动开始让客户感受到我们的用心，感受到一份浓浓的温暖。发自内心才能深入内心，也只有内心的真诚才能够真正取得共鸣。”
老年客户是银行服务工作的特殊群体，工行菏泽西城支行秉承“温暖服务，满意花城”的宗旨，从这些老年客户走进营业大厅的那一刻起，尽心地为这些特殊客户提供便捷服务，不仅满足他们办理业务的需求，更是解决他们生理、心理上的不方便。
盛威窗帘布艺有限公司总经理成合领说：“西城支行工作人员服务态度热情，且用款及时，在一次由于自己的疏忽，取款时丢失2万元，当时十分焦急，后来打电话到西城支行，负责人韩文卓立即组织人员调查，最后通过监控找到了自己丢失的现金。”
感动，不一定是惊天动地的大事，也可以是身边不足挂齿的小事，一位老年人在留言簿上写道：“我在工商银行得到的是尊重、关怀、非常感谢你们！”
“服务在我心，客户才顺心。”工行菏泽西城支行工作人员把这句话牢记在心，并落实到每次接待客户、办理业务等具体工作中。（刘森）
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