Q
如何為企業客服提供統一職能的自助服務，加快解決用戶問題？
Q
如何提升服務效率，縮短處理時間，分流傳統人工客服壓力，節省服務成本？
Q
如何蒐集用戶訴求和行為數據，支撐產品迭代優化？
這三個問題都有一個共同的答案：使用聊天機器人。隨著人工智能技術的不斷完善，聊天機器人已經擁有了非常成熟的溝通能力，不僅能準確地識別出用戶需要，還可以精準地判斷用戶情緒，偶爾還能賣萌逗樂。可以說是越來越智能、越來越實用，用戶體驗也越來越好。
據預測，聊天機器人的市場規模有望在2021年達到32億美元，年複合增長率超過35%；到2022年，聊天機器人每年可幫助企業節省超過80億美元的成本，大大縮短客戶服務解決時間。
埃森哲調研也顯示，多達四分之三的高管表示，自己的組織將在未來三年積極部署某種人工智能技術，AI將作為一名同事、合作者和值得信賴的顧問，在企業中與人類並肩協作。
賦能企業運營，聊天機器人時代已來
在中國，聊天機器人更偏向於實用主義，最典型的應用是客服機器人。不過，這裡的“客服”並不僅僅指傳統意義上面向客戶和消費者的“客服”，同時也包含著面向企業內部員工的“新客服”。
某通信行業的IT服務中心每天需要面臨來自不同城市的上萬員工的技術求助，比如賬戶密碼重置、電子設備報修、郵箱設置等。每月需要處理工單和需求達5,000個左右，工作量很大。
而在部署了定製化聊天機器人後，該中心獲得了立竿見影的效果：30%的工單得到自動處理、處理時間減少了40%、總體成本降低了25%。這大大提升了客戶及員工資源的利用效率，同時還能幫助管理層隨時隨地獲得企業運營指標，進行迅速決策。
你或許會覺得這樣的定製化聊天機器人一定價格不菲，但事實上，部署和使用聊天機器人平臺每年只佔人工客服成本的20%，該中心在當年就收回了成本。如此高的性價比還要歸功於一款名為BotZero的平臺。這是埃森哲中國利用自身在數字化諮詢領域的優勢，應需應運而開發的企業智能管理服務平臺。
機器人同事：
你想要“問答型”還是“任務型”？
BotZero像是一名貼心的同事。它可以幫助企業員工進行新員工招聘、入職、銷售培訓、會議室預定、知識存儲和企業搜索。企業領導層則可以通過它完成管理決策輔助、流程審批等流程，使他們擺脫繁瑣的任務，騰出時間進行更高價值的工作任務。
通過BotZero，我們可以構建兩種類型的聊天機器人。
01
問答型聊天機器人，解決“How to do it”（如何做）的問題
在客服人員、企業HR和財務人員的工作量中，往往有80%是用來回答常見問題，有了問答型聊天機器人，他們將被有效“解放”。員工或客戶能夠用聊天的方式與問答型聊天機器人互動，不僅可以詢問企業各類管理制度（如報銷政策、休假政策等），還可以快速獲取業務的最佳解決方法（如IT故障相關的解決方案、應用系統使用方法等），其滿意度也會顯著提升。
問答型聊天機器人賴以生存的問答知識庫FAQ，通常來自於企業運營和管理過程積累的大量知識資產，這些知識資產的完整性、一致性是問答型聊天機器人能否充分發揮作用的關鍵。BotZero平臺支持問答知識庫的整理、錄入和測試，在機器人上線之前就瞭解它的準確率和命中率，為上線前的進一步優化提供依據。同時，平臺還可以幫助企業積累知識、形成企業知識圖譜。
知識庫測試界面（點擊查看大圖）
02
任務型聊天機器人，解決“Do it for me”（幫我做）的問題
該類聊天機器人通過多輪對話，挖掘用戶的真實需求並收集所需的信息，從而自動完成對用戶的業務服務。
例如，差旅報銷的任務型聊天機器人通過多輪對話，收集到用戶的差旅日程、機票、酒店、出租車、餐飲等報銷必備信息，然後直接對接企業的財務報銷系統完成整個差旅報銷的錄入。IT運維的任務型機器人則能夠收集用戶的詳細IT故障信息，對接企業的工單系統進行故障信息錄入等。
任務型聊天機器人需要訓練的是完成某特定業務的業務流程，也可以說是人機對話的對話流程。教會它用一定的對話順序和用戶聊天，收集業務所需信息，與後臺業務系統對接完成業務任務。
BotZero對話錄入和聊天界面
（點擊查看大圖）
在實際應用過程中，BotZero不僅擁有自我學習的能力，可以基於強化學習做到對用戶業務場景的動態自適應，讓聊天機器人更“聰明”，同時還能夠實現平臺化生產和脫離人為設定規則的限制，賦能業務部門bot生產能力並且管理使用方便。
BotZero支持多渠道的接入方式，既可以集成到常用的社交平臺（如微信），還能集成到企業級常用的協同平臺（如釘釘、企業門戶、Microsoft Teams等），與企業的流程引擎融為一體，使得企業流程自動化水到渠成。與國內外所有主流雲服務商無縫集成訪問，在開放平臺上開發，具有高度可擴展性和柔性。
此外，BotZero平臺與企業的業務系統的集成支持多種集成方式，不僅支持API集成，還支持RPA的無侵入式的集成，通過RPA在BotZero以及業務系統之間搭起橋樑，自動完成業務數據的傳遞。
當21世紀步入新一個十年，在智能算法和自主學習能力的加持下，聊天機器人將以全新身份參與到企業運營中，實現高效的人機互動，成為不可多得的好員工、好同事。
閱讀更多 埃森哲中國 的文章
