Q
如何为企业客服提供统一职能的自助服务，加快解决用户问题？
Q
如何提升服务效率，缩短处理时间，分流传统人工客服压力，节省服务成本？
Q
如何搜集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化？
这三个问题都有一个共同的答案：使用聊天机器人。随着人工智能技术的不断完善，聊天机器人已经拥有了非常成熟的沟通能力，不仅能准确地识别出用户需要，还可以精准地判断用户情绪，偶尔还能卖萌逗乐。可以说是越来越智能、越来越实用，用户体验也越来越好。
据预测，聊天机器人的市场规模有望在2021年达到32亿美元，年复合增长率超过35%；到2022年，聊天机器人每年可帮助企业节省超过80亿美元的成本，大大缩短客户服务解决时间。
埃森哲调研也显示，多达四分之三的高管表示，自己的组织将在未来三年积极部署某种人工智能技术，AI将作为一名同事、合作者和值得信赖的顾问，在企业中与人类并肩协作。
赋能企业运营，聊天机器人时代已来
在中国，聊天机器人更偏向于实用主义，最典型的应用是客服机器人。不过，这里的“客服”并不仅仅指传统意义上面向客户和消费者的“客服”，同时也包含着面向企业内部员工的“新客服”。
某通信行业的IT服务中心每天需要面临来自不同城市的上万员工的技术求助，比如账户密码重置、电子设备报修、邮箱设置等。每月需要处理工单和需求达5,000个左右，工作量很大。
而在部署了定制化聊天机器人后，该中心获得了立竿见影的效果：30%的工单得到自动处理、处理时间减少了40%、总体成本降低了25%。这大大提升了客户及员工资源的利用效率，同时还能帮助管理层随时随地获得企业运营指标，进行迅速决策。
你或许会觉得这样的定制化聊天机器人一定价格不菲，但事实上，部署和使用聊天机器人平台每年只占人工客服成本的20%，该中心在当年就收回了成本。如此高的性价比还要归功于一款名为BotZero的平台。这是埃森哲中国利用自身在数字化咨询领域的优势，应需应运而开发的企业智能管理服务平台。
机器人同事：
你想要“问答型”还是“任务型”？
BotZero像是一名贴心的同事。它可以帮助企业员工进行新员工招聘、入职、销售培训、会议室预定、知识存储和企业搜索。企业领导层则可以通过它完成管理决策辅助、流程审批等流程，使他们摆脱繁琐的任务，腾出时间进行更高价值的工作任务。
通过BotZero，我们可以构建两种类型的聊天机器人。
01
问答型聊天机器人，解决“How to do it”（如何做）的问题
在客服人员、企业HR和财务人员的工作量中，往往有80%是用来回答常见问题，有了问答型聊天机器人，他们将被有效“解放”。员工或客户能够用聊天的方式与问答型聊天机器人互动，不仅可以询问企业各类管理制度（如报销政策、休假政策等），还可以快速获取业务的最佳解决方法（如IT故障相关的解决方案、应用系统使用方法等），其满意度也会显著提升。
问答型聊天机器人赖以生存的问答知识库FAQ，通常来自于企业运营和管理过程积累的大量知识资产，这些知识资产的完整性、一致性是问答型聊天机器人能否充分发挥作用的关键。BotZero平台支持问答知识库的整理、录入和测试，在机器人上线之前就了解它的准确率和命中率，为上线前的进一步优化提供依据。同时，平台还可以帮助企业积累知识、形成企业知识图谱。
知识库测试界面（点击查看大图）
02
任务型聊天机器人，解决“Do it for me”（帮我做）的问题
该类聊天机器人通过多轮对话，挖掘用户的真实需求并收集所需的信息，从而自动完成对用户的业务服务。
例如，差旅报销的任务型聊天机器人通过多轮对话，收集到用户的差旅日程、机票、酒店、出租车、餐饮等报销必备信息，然后直接对接企业的财务报销系统完成整个差旅报销的录入。IT运维的任务型机器人则能够收集用户的详细IT故障信息，对接企业的工单系统进行故障信息录入等。
任务型聊天机器人需要训练的是完成某特定业务的业务流程，也可以说是人机对话的对话流程。教会它用一定的对话顺序和用户聊天，收集业务所需信息，与后台业务系统对接完成业务任务。
BotZero对话录入和聊天界面
（点击查看大图）
在实际应用过程中，BotZero不仅拥有自我学习的能力，可以基于强化学习做到对用户业务场景的动态自适应，让聊天机器人更“聪明”，同时还能够实现平台化生产和脱离人为设定规则的限制，赋能业务部门bot生产能力并且管理使用方便。
BotZero支持多渠道的接入方式，既可以集成到常用的社交平台（如微信），还能集成到企业级常用的协同平台（如钉钉、企业门户、Microsoft Teams等），与企业的流程引擎融为一体，使得企业流程自动化水到渠成。与国内外所有主流云服务商无缝集成访问，在开放平台上开发，具有高度可扩展性和柔性。
此外，BotZero平台与企业的业务系统的集成支持多种集成方式，不仅支持API集成，还支持RPA的无侵入式的集成，通过RPA在BotZero以及业务系统之间搭起桥梁，自动完成业务数据的传递。
当21世纪步入新一个十年，在智能算法和自主学习能力的加持下，聊天机器人将以全新身份参与到企业运营中，实现高效的人机互动，成为不可多得的好员工、好同事。
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