鄭州一市民在喀什辦完事後想約個短途遊，在途牛網上約好了一日遊。下單成功，錢都交過了，第二天在酒店門口等了近一個小時都沒見旅遊車，原來被放了鴿子。
客服回覆稱是沒有預約成功，且只退旅遊費不退保險費。
河南商報記者 周坤鋒
糟心
忙中偷閒的一日遊被放鴿子
近日，鄭州市民王先生到喀什辦事。事情提前辦好，王先生想約一個短途遊，領略一下附近的風景。
12日晚上8點多，王先生在途牛網上預訂了一個一日遊項目，“接收到對方預訂成功的短信提醒，並給出了等旅遊車的地方和具體時間。”
第二天上午，按照約定的時間，王先生在酒店門口候車點等了近一個小時，卻始終沒見有人來接。
“打客服電話一問，說我沒預訂成功，車早就走了。”王先生有點蒙，明明有預訂成功信息，怎麼又成了預訂失敗？
向客服反映，客服說可以調換其他線路。王先生相當鬱悶，這一折騰大半天過去了，調換其他旅遊線路是不可能了，“真耽誤時間。”
核實
旅遊車都走了還能收到預訂成功信息
王先生提供的與途牛客服的聊天記錄顯示，在下單之前，他向客服進行資訊，對方建議他可以試一下。
而從訂單詳情上可以看出，王先生預約的一日遊下單已經成功，並通知他於13日上午9點在酒店門前等車。
王先生稱，他也早早就退掉了客房，在指定的地方候車，“可等到快10點也沒見有車來接。”
在諮詢途牛客服後，王先生得到了他預訂失敗的說法。可王先生的短信提醒卻還在10點多的時候還收到了一條信息。
該信息稱，王先生預約成功，可以出團，並提醒帶著身份證在酒店門口等車出遊。
而彼時，接團的旅遊車已經離開，王先生也得到了自己預約失敗的消息。
追問
“會給客戶退旅遊費，但不退保險費”
那是什麼原因導致王先生一會兒預約成功一會兒又預約失敗呢？此事又將如何解決？河南商報記者聯繫了途牛的相關人士。
途牛客服熱線一名工作人員稱，他們只對客戶做出解釋，不會給媒體記者對接。但會將此反映彙報給公司相關部門，至於是否回覆或者多久回覆，“我們不確定”。
隨後，河南商報記者接到了一名自稱是途牛公司工作人員的電話。其稱，他們正在與客戶協商，會退旅遊費，但不退保險費。至於為何會出現這樣的情況、為何不退保險費的問題，該工作人員稱，“我們只跟客戶對接，其他的不方便透露。”
河南商報記者聯繫王先生後，得知途牛的處理結果是，7到14個工作日退旅遊費，但就是不退保險費，“也沒個具體說法。”
而王先生不僅買了人身險，還買了旅程取消險。
律師
河南予瑞律師事務所李華陽律師對此事進行了解讀。
他稱，市民王先生在途牛網上預訂了一日遊項目，接收到對方預訂成功的短信提醒。故王先生與途牛網公司形成了旅遊合同關係，途牛網應當按照約定的時間、地點等安排王先生進行旅遊。
途牛網沒有派車按照約定的時間、地點去接王先生屬於違約行為，導致王先生旅遊活動沒有進行，應當承擔違約責任，賠償王先生的所有損失，包括保險費損失。
王先生可以與途牛網協商解決，協商無果，可以向當地旅遊行政部門投訴解決，也可以直接向當地人民法院提起訴訟。
另外，李華陽建議公眾要有證據意識，對預訂的內容、地方的短信回覆要保留、固定。（編輯 高予妍 華麗娟）
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