百安居積極開展家居行業新零售探索，推進線上線下一體化全渠道銷售，除了開發APP、入駐電商平臺外，加速佈局智慧門店、共享家居店以及家裝工作室等家居零售新業態。與此同時，百安居整合內外部資源，建設覆蓋全國的供應鏈物流網絡，形成前臺、中臺、後臺一體化的完整家居生態體系。

在新零售的風口之下，互聯網、虛擬技術、人工智能等逐漸走進家裝、家居行業，一些賣場和家裝公司都開始引入VR/AR技術，讓新技術賦能新零售，縮短了家居品牌與消費者的距離。低頻次、高客單價、重設計、重體驗的建材家居行業，很難在線上單獨完成交易的行業，通過新零售模式，利用技術賦能線上線下，是建材家居行業轉型的方向。

作為建材家居行業領軍企業,源自歐洲的百安居自1999年進入中國以來，已在北京、上海、深圳、廣州等全國多個城市設立了百餘家門店，提供18大類2萬多種優質建材商品和全流程的裝修服務。近年來，百安居致力於打造線上與線下相結合、產品與服務相結合的全渠道一體化模式，提供一站式家裝家居解決方案。2017年百安居率先進入家居新零售時代，推出B&T home家居智慧門店，運用互聯網技術，打造所見即所得的真實場景化賣場，提升顧客體驗，引領行業變革。

作為百安居供應鏈負責人的顧春國先生，對家居行業新零售的商業模式創新，供應鏈及物流的發展都有著自身獨到的見解。不久前，在物流技術與應用雜誌主辦的“2018中國新零售與新物流發展論壇”上，他詳細分享了百安居新零售模式，以及新零售下的供應鏈與物流升級優化戰略。

大市場新需求

隨著消費不斷升級，國人對“家”的要求越來越高，對“家”的整體環境建設越來越重視。從房屋的空間設計、材料選擇、工程施工等商品服務供應鏈，向硬裝、軟裝、家電、園藝、家居用品等品類擴展，家居市場需求越來越大，服務要求越來越高。截至目前，我國建材家居行業的市場規模已達5萬億元，但依舊是“大行業、小企業”的典型，表現在：從業者眾多，運作模式比較粗放，呈現出散、亂、弱的特點。

顧春國告訴記者，從建材家居行業的企業經營類型看，主要有兩種：一類是自營型，主要包括百安居、東易日盛、宜家、美克美家、各品牌直營或經銷商零售店；另一類為平臺型，如紅星美凱龍、居然之家、天貓、土巴兔、齊家網、建材城等。目前，無論是哪種類型的企業在新零售時代都很難完美滿足消費者。建材家居行業要想轉型，面臨挑戰眾多，其中最重要的是兩方面：建設全渠道銷售體系；打造與之相匹配的物流及服務的後臺供應鏈體系。

全渠道新零售模式

百安居早在2015年就捕捉到了家居家裝消費者的需求變化，開始嘗試線上線下的多種業務模式。

百安居發現，相較於傳統的街上發廣告、攔問路人的引流方式，線上渠道的開拓能夠幫助家居建材零售企業降低獲客難度，更精準的客戶流量，降低獲客成本。有裝修或購買需求的消費者線上輸入電話、房型等信息，支付少量特權定金形成預約訂單，即時獲得百安居的相關建議信息；企業後臺收到訂單信息後再聯繫消費者，安排設計師上門測量，籤合同。這樣的方式讓客戶訂單得到了精準有效的轉化，轉化率已經達到30%-60%。同時，百安居更是深知線下前臺渠道和後臺服務的不可替代性，不斷升級前臺的店面產品體驗以及提升後臺的交付、落地服務能力。

為此，百安居早在兩三年前即確定了推進實施“全渠道新零售模式”，即以消費者為中心，充分利用線上、線下各渠道的優勢，全渠道觸達和服務消費者，為消費者提供優質的家裝體驗。這種全渠道新零售模式重在營銷、服務、體驗等各個方面做到線上、線下深入融合。

1.拓展線上渠道

在線上渠道開拓方面，百安居策略如下：

一是積極與第三方平臺商家合作。通過入駐天貓、京東，百安居開發適合線上平臺銷售的家裝套餐，利用平臺流量進行營銷，吸引顧客到線下門店進行體驗，完成落地服務。

二是上線具有全渠道服務功能的百安居自有家裝APP。通過APP，能夠服務潛在客戶、意向客戶、成交客戶等多種類型的顧客。消費者可以足不出戶，在APP上完成從前期找家裝靈感、看案例，在線預約、看設計圖和預算報價，電子簽約並查看施工進度，以及售後的全部家裝過程。線上商城可以提供在線購買裝修材料，物流配送到家服務。

三是開展多方面的互聯網、會員營銷。提供微裝服務，針對消費者日常家庭安裝、維修、翻新、養護需求提供服務。

2.多業態線下佈局

線下百安居開始了多業態戰略佈局，升級打造百安居B&T home新零售家居智慧門店，全面提升用戶體驗；延伸建設體驗中心、社區店，實現快速擴張。

（1）智慧門店

百安居原有的旗艦店採用了DIY貨架倉儲模式，按照顧客購買的品類陳列，覆蓋子類集中在硬裝，店鋪面積要求大於8000平米，層高要求大於8米，地面承重要求大於800公斤。總體來看，旗艦店面臨選址難，以及物業租賃價格高，盈利能力弱等難題。

在全渠道新零售時代，百安居正在積極打造新零售家居智慧門店。目前，已在北京、上海、成都等城市落地了多家智慧門店。智慧門店內部強化情景和產品體驗，店內佈局整體和局部空間實景樣板間；以實物陳列為主，雲貨架為輔，注重展示產品性能，帶給消費者更直觀的體驗，提供整體解決方案；智能化導流，利用大數據，實現線上線下一體化；設置了更多的休閒服務區域，提升客流並增加消費者留店時間，以提高成交的機會。

門店內運用人臉識別、360°全景復刻、VR體驗和AR購物等創新技術和手段，將“科技、智能、體驗、共享”發揮到淋漓盡致，讓購物更直觀、更便捷，創造了全新的家居消費模式。例如，刷臉購物，消費者只需要在門店內的互動雲屏或促銷員手持Pad中完成人臉識別、賬戶綁定後，即可進行隨心購物，商品會直接、及時地配送到家。 360°全景復刻，可將消費者所處的環境進行三維復刻，並通過樣板間區域內雲屏或者促銷員Pad的屏幕展示出來，消費者可隨意滑動屏幕進行心儀選擇。VR體驗，利用虛擬實景技術，將百安居產品與家中房型相結合，提供給消費者視覺和觸覺感官模擬，不僅為顧客提供了更好更真實的體驗，更能有效幫助消費者制定裝修方案。AR購物，幫助用戶在百安居建材旗艦店選購時，在商詳頁內點擊帶有AR標示的商品，便能將這些商品以近1:1的效果投射在自己家中，查看整體家裝效果，消除消費者擔心所購商品尺寸、風格與房間是否相符等各種疑慮(見圖1)。

（2）家裝工作室

百安居依託旗艦店的優勢，在旗艦店周邊200公里內設置百安居家裝體驗中心，作為旗艦店的延伸。與旗艦店相比，家裝工作室投入成本低、人員配備少、引流以線上線下同步進行，主要承擔接待洽談、工藝展示、套餐樣板間的實景展示以及部分材料展示四大主要功能，解決消費者全裝，局裝，單項安裝和維修的需求。未來也將通過VR技術和雲貨架應用，來逐步豐富產品體系，提高轉換率。

（3）共享家居館

百安居立足於全國，建立了S2b供應鏈服務平臺，在末端設立了百安居共享家居門店。對上游供應商，百安居整合業內多家品牌商，涵蓋八大家裝必備主材，為其提供統一採購、區域存儲等供應鏈服務，將不同區域的供應商貨品存入百安居各區域物流中心，從那裡將客戶所需產品集中配送到家；或經過百安居共享家居城市倉運送到客戶手中；或先運送到百安居共享家居城市倉，再運送到百安居共享家居前置倉，最終配送至客戶手中。對下游，百安居整合了中小型裝飾公司、施工隊、設計公司，形成了從材料、物流服務到最終安裝維修服務的完整服務鏈，大大提升了整體效率，為終端顧客提供了高性價比的產品及服務。 （參見圖2）

在顧春國看來，百安居之所以建立共享家居館，在於建材家居行業生產商、品牌商眾多，每一個品牌商都有各自的逐級分銷渠道，作為材料及半成品，物流交接、輸困難，同時需要完善的落地服務完成售後服務，因此受到的區域限制比較明顯。在全渠道趨勢之下，建材家居企業要想實現全國統一市場佈局，需要通過自營或整合社會資源的方式，建立一個能夠服務國內絕大部分市場的供應鏈底盤。這個供應鏈底盤要具備商品供給和服務供給的能力，有物流訂單和服務訂單的履行能力，要能完成倉儲、幹線、支線、配送、安裝等物流執行能力，還要能調度水、電、木、瓦、油等技術工人，最終使以商品供給為主的物流供應鏈和以服務供給為主的服務供應鏈無縫銜接。

高效供應鏈物流體系建設

為了支撐和促進百安居智慧門店、共享家居、家裝工作室等各項主營業務的發展，百安居正逐步打造一個立足於全國，基於全渠道需求，達到物流供應鏈與服務供應鏈相結合的建材家居供應鏈物流體系。百安居供應鏈體系以集建材家居產品生產、加工、定製、攬收、分銷、倉儲、配送、安裝、維修、金融、培訓等功能的全鏈條一體化為目標，其主要功能及建設規劃如下：

（一）一體化服務企業客戶：為內外部客戶，包括生產商、品牌商、流通商、傳統家裝企業、互聯網家裝企業等，提供生產、加工、定製、攬收、分銷、倉儲、配送、安裝、維修、金融等供應鏈全程一體化解決方案。（參見圖3）

（二）一站式服務終端客戶：為政府、企業、家庭、個人等終端用戶提供測量、設計、配送、安裝、維修等一站式建材家居配套的供應鏈服務。目前百安居已經建立全鏈條服務體系，在17個核心城市有直屬施工安裝團隊，50個城市設有百安居共享家居直營安裝團隊，200個地級市建立了城市服務站，更將在近期實現縣級網絡覆蓋。（參見圖4）

（三）網絡化的物流體系：以各級物流中心為核心，建立覆蓋城鄉建材家居LC體系，打通建材家居產品的上行下行通道。目前，百安居形成全國性主要省市的物流網絡覆蓋，設有3大中央物流中心，9個城市中轉配送中心，實現17個城市全渠道配送，38家門店倉中轉及就近發貨，114條專業高效幹線，積累豐富的建材家居類產品的操作經驗。（參見圖5）

（四）智慧化的信息系統：為建材家居產業鏈中相關的參與企業和組織提供與供應鏈相關的網站+APP+OMS+WMS+TMS等配套的供應鏈信息系統。百安居基於對行業的深刻理解和多年實踐，開發全流程、全鏈條的信息管理系統，實現供應鏈執行各節點信息透明，並通過模塊的系統架構，靈活部署實施。比如百安居微裝平臺，可以支持迅速的整合社會化的服務資源，通過商家端、施工端、運管中心各模塊實現不同類型商家的訂單全週期管理。（參見圖6）