09.10 贵州网上信访成群众信访主渠道

近年来，我省信访局认真贯彻落实中央关于“改革信访工作制度”的决策部署，坚持以人民为中心，积极探索大数据时代网上信访工作新模式，回应群众新期昐。2018年，我省网上信访量占全省信访总量的43.83％，推动网上信访逐步成为群众信访主渠道。

强化网上信访基础

搭建网上信访平台。近五年来，我省在各级政府主要领导信箱投诉平台的基础上，连续搭建了省、市、县三级党政主要领导群众直通交流合、网上投诉大厅、手机APP和省市县乡四级视频信访系统等网上信访平台，完善了贵州省网上信访信息系统，开通了电话、短信、电子邮件、传真、微信、视频接访等网上电子信访渠道。各地还结合实际创新设立了群众诉求表达平台，贵阳市，遵义市开通市长12345群众热线、黔南州开通政务110，实现了集网络电话于一体的多形式多渠道诉求表达体系，真正实现了群众足不出户就能信访。

健全网上信访制度。我省紧紧抓住基础工作不放松，结合登记录入、受理办理告知答复、督査督办中存在的问题，细化工作任务、深化工作规则、量化工作标准，实现处室融合联动，智能判重，从源头上治理政出多门、标准多样、多头受理、重复办理等情况。建立常态化错情检査抽查制度、培训制度、通报制度，按照一级抓一级层层抓培训的方式，抓实网上信访基础工作。

优化网上信访功能。我省针对信访事项录入标准不具体不严谨，信访事项办理时限规定不精准不细化，信访事项办理自由裁量权过大，办理过程和办理结果监督滞后等痛点和难点问题，探索运用现代技术优化信访信息系统功能，按照“严格标准、统一规范、智能留痕、全程管控”的工作思路，实现信访事项录入要素化、办理时限精准化、办理流程指引智能化、提示预警警示实时化、管理模式扁平化，对各要素和功能予以优化。

提升网上信访水平

严格办理时限。结合工作实际，我省研究出台《贵州省信访事项办理时限规定》，严格规范信访事项登记录入时限、信访工作机构受理时限、有权处理行政机关受理时限、办理时限、审核时限、复查复核和督办时限，全流程缩短办理周期。同时，建立部门联动的快接快办、急事急办的工作机制，对事实清楚责任明确的信访事项、可以即时反馈的事项、涉及群众日常生产生活即时处理的事项、行政机关已有明确承诺或结论的事项等适用简易办理。

公开办理进度。为方便信访人查询评价，在投诉、受理、办结三个环节向信访人手机发送短信进行提示。为使信访事项办理更加公开透明，信访工作机构和信访人能及时掌握信访事项办理进展情况，实现避免信访事项在办理过程中因沟通不畅导致信访人重复信访，研究出台《信访事项办理情况定期录入规定》，由信访事项具体承办人员适时录入信访事项处理的工作进度，主动接受信访工作机构和信访人的查询。

加强办理监督。我省推行扁平运作管理模式，完善信访信息系统功能模块，研究出台《贵州省信访事项办理流程和质量控规定》，对信访事项登记录入、受理、办理、审核、退办、督办、满意度评价等各办理流程加强过程监督和质量管控，通过系统个人消息、手机APP、手机短信自动按程度层级进行提示、预警；从信访事项办理时效、程序规范、案件质量、重复信访、满意度评价等方面对信访事项办理质量进行评价管控。

拓展网上信访效应

服务领导决策。我省充分运用大数据，实现信访数据的采集、汇总和分析智能化，注重信访数据深度应用，强化用数据管理信访工作，参谋助手水平明显提升，服务决策能力明显増强。2017年，通过大数据对全省涉及征地拆迁、欠薪欠资、经济金融、民生扶贫等领域的突出信访问题精准分析受到省委省政府的高度重视，并推动省委办公斤、省政府办公斤印发《关于深入开展“五个专项治理”工作的实施方案》进行全省突出信访问题专项治理。

推动工作预判。我省充分运用大数据信访平台，结合重要敏感时期和阶段性工作，注重前瞻性预警，强化预警预判。省、市、县三级信访部门设置调度指挥中心，建立了日常调度和重要敏感时期调度工作机制，对涉及可能引发群体性聚众上访、扬言等敏感信访信息，第一时间报送调度指挥中心，并由调度指挥中心调度有关事发地或部门，快速处置，有效地将问题处置在萌芽状态。

满足群众期盼。网上信访降低了群众信访成本，缓解了群众走访带来的访累，反映问题和解决问题快速高效。如仅用16分钟即解决一位外省运输户电话投诉的诉求，成为全国的典型案例。2018年以来，信访群众对信访工作机构的满意度评价和有权处理信访事项的行政机关满意度评价均在90％以上。