09.10 貴州網上信訪成群眾信訪主渠道

近年來，我省信訪局認真貫徹落實中央關於“改革信訪工作制度”的決策部署，堅持以人民為中心，積極探索大數據時代網上信訪工作新模式，回應群眾新期昐。2018年，我省網上信訪量佔全省信訪總量的43.83％，推動網上信訪逐步成為群眾信訪主渠道。

強化網上信訪基礎

搭建網上信訪平臺。近五年來，我省在各級政府主要領導信箱投訴平臺的基礎上，連續搭建了省、市、縣三級黨政主要領導群眾直通交流合、網上投訴大廳、手機APP和省市縣鄉四級視頻信訪系統等網上信訪平臺，完善了貴州省網上信訪信息系統，開通了電話、短信、電子郵件、傳真、微信、視頻接訪等網上電子信訪渠道。各地還結合實際創新設立了群眾訴求表達平臺，貴陽市，遵義市開通市長12345群眾熱線、黔南州開通政務110，實現了集網絡電話於一體的多形式多渠道訴求表達體系，真正實現了群眾足不出戶就能信訪。

健全網上信訪制度。我省緊緊抓住基礎工作不放鬆，結合登記錄入、受理辦理告知答覆、督査督辦中存在的問題，細化工作任務、深化工作規則、量化工作標準，實現處室融合聯動，智能判重，從源頭上治理政出多門、標準多樣、多頭受理、重複辦理等情況。建立常態化錯情檢査抽查制度、培訓制度、通報制度，按照一級抓一級層層抓培訓的方式，抓實網上信訪基礎工作。

優化網上信訪功能。我省針對信訪事項錄入標準不具體不嚴謹，信訪事項辦理時限規定不精準不細化，信訪事項辦理自由裁量權過大，辦理過程和辦理結果監督滯後等痛點和難點問題，探索運用現代技術優化信訪信息系統功能，按照“嚴格標準、統一規範、智能留痕、全程管控”的工作思路，實現信訪事項錄入要素化、辦理時限精準化、辦理流程指引智能化、提示預警警示實時化、管理模式扁平化，對各要素和功能予以優化。

提升網上信訪水平

嚴格辦理時限。結合工作實際，我省研究出臺《貴州省信訪事項辦理時限規定》，嚴格規範信訪事項登記錄入時限、信訪工作機構受理時限、有權處理行政機關受理時限、辦理時限、審核時限、複查複核和督辦時限，全流程縮短辦理週期。同時，建立部門聯動的快接快辦、急事急辦的工作機制，對事實清楚責任明確的信訪事項、可以即時反饋的事項、涉及群眾日常生產生活即時處理的事項、行政機關已有明確承諾或結論的事項等適用簡易辦理。

公開辦理進度。為方便信訪人查詢評價，在投訴、受理、辦結三個環節向信訪人手機發送短信進行提示。為使信訪事項辦理更加公開透明，信訪工作機構和信訪人能及時掌握信訪事項辦理進展情況，實現避免信訪事項在辦理過程中因溝通不暢導致信訪人重複信訪，研究出臺《信訪事項辦理情況定期錄入規定》，由信訪事項具體承辦人員適時錄入信訪事項處理的工作進度，主動接受信訪工作機構和信訪人的查詢。

加強辦理監督。我省推行扁平運作管理模式，完善信訪信息系統功能模塊，研究出臺《貴州省信訪事項辦理流程和質量控規定》，對信訪事項登記錄入、受理、辦理、審核、退辦、督辦、滿意度評價等各辦理流程加強過程監督和質量管控，通過系統個人消息、手機APP、手機短信自動按程度層級進行提示、預警；從信訪事項辦理時效、程序規範、案件質量、重複信訪、滿意度評價等方面對信訪事項辦理質量進行評價管控。

拓展網上信訪效應

服務領導決策。我省充分運用大數據，實現信訪數據的採集、彙總和分析智能化，注重信訪數據深度應用，強化用數據管理信訪工作，參謀助手水平明顯提升，服務決策能力明顯増強。2017年，通過大數據對全省涉及徵地拆遷、欠薪欠資、經濟金融、民生扶貧等領域的突出信訪問題精準分析受到省委省政府的高度重視，並推動省委辦公斤、省政府辦公斤印發《關於深入開展“五個專項治理”工作的實施方案》進行全省突出信訪問題專項治理。

推動工作預判。我省充分運用大數據信訪平臺，結合重要敏感時期和階段性工作，注重前瞻性預警，強化預警預判。省、市、縣三級信訪部門設置調度指揮中心，建立了日常調度和重要敏感時期調度工作機制，對涉及可能引發群體性聚眾上訪、揚言等敏感信訪信息，第一時間報送調度指揮中心，並由調度指揮中心調度有關事發地或部門，快速處置，有效地將問題處置在萌芽狀態。

滿足群眾期盼。網上信訪降低了群眾信訪成本，緩解了群眾走訪帶來的訪累，反映問題和解決問題快速高效。如僅用16分鐘即解決一位外省運輸戶電話投訴的訴求，成為全國的典型案例。2018年以來，信訪群眾對信訪工作機構的滿意度評價和有權處理信訪事項的行政機關滿意度評價均在90％以上。