滴滴命案连发，牵动广大消费者的神经！2018年8月24日，浙江温州乐清一位女乘客被滴滴顺风车司机杀害！自2016年，滴滴司机杀人、强奸的案件时有发生。最近110天便有二起命案！社会各方强烈关注，舆情持续发酵，刚刚，央视报道了全国各地的整治行动。
被估值撑大的滴滴与顺风车
网络约车，是互联网时代比较广泛的民生需求。滴滴隐隐有着一家独大的趋势，欲保行业龙头的地位，首先要保持司机的数量，于是滥竽充数的司机层出不穷。此前有媒体报道，滴滴上市后的估值或达到700亿美元到800亿美元之间（4800亿人民币到5500亿人民币之间）。
顺风车的“模式”，是通过算法收集信息和匹配信息，让司机行驶的路线“共享”化。而作为滴滴公司，既不需要拥有和管理这些车和司机，还可以抽取佣金——这恰恰是资本最喜爱的理想状态下的“共享”模式。而恰恰是一味追求估值，疏于管理，导致了“滴血”的漏洞。
不顺风的顺风车，卸载进行时
由交通部等七部委联合发布，于2016年11月正式实施的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，给出了“网络预约出租汽车”的定义，其管理方法和准入门槛参考传统巡游出租车；而该法规亦明确给出了“私人小客车合乘”的说法，即所谓的顺风车业务。网约车的规范化，导致了进入网约车行业的门槛提高，使得顺风车业务更容易被车主接受。
顺风车的价格，相比其它网约车具有明显优势。虽然性质有区别，但滴滴将顺风车和专快车出租车几个模块并列放置，低价且无差别的产品设计，对用户本身就是一种误导。虽然以往有案件发生之后，大量用户卸载APP。但是在营销过后，在价格优势和出行的刚性需求面前，基本上都会回流。产品中用户的定位和期望管理出现了错位匹配。定位认知的差异，冲突升级成治安事件甚至刑事案件产生严重结果的可能性大大增加。乘客以打出租车和专快车的心态坐顺风车，就是把自己置于险境。
滴滴顺风车的监管不力不是一天两天的事。顺风车诞生之初就是以“赔本赚吆喝”的心态去运营维护，相比于滴滴快车和专车而言，作为补充的产品线，滴滴顺风车的认证和管控环节要疏松很多，缺少对顺风车司机资金上的罚款以及把控，让滴滴对顺风车司机更加没有相对强势的控制权。如此松散的管理，为今天的不幸埋下了伏笔。
滴滴回家路，别成不归路
互联网产品从商业化到社交化已经很常见，各种APP都会添加社群模块，在丰富用户体验的同时，促进用户与商家两点间的意见交换，对于完善平台功能，增加用户粘性都有着不错的效果。
然而真的什么都适合社交化吗？最原始的滴滴打车，如同一手交钱一手交货：节省了在路边等待的垃圾时间，前往目的地的成本也很低。这就是为什么滴滴打车会受到用户欢迎的原因。
随着网络产品社交化的风靡，滴滴平台也经不住潜在商机的诱惑。乘客如果设置公开个人信息，那么司机就可以看到。问题在于，不知情的乘客在设置完个人信息之后，系统是“默认公开”。早在今年5月份滴滴司机杀害空姐案发生后，这个功能被改为“默认关闭”。等到这件事情的风头过去后，又被悄悄的改了回来，8.24命案的嫌疑人有可能就是通过重新公开的个人信息来挑选作案对象。
有不少男性开着好车，通过滴滴顺风车的社交功能达到自己的一些目的。也有不少女性利用滴滴顺风车可能乘坐好车的机会，来满足自己的虚荣感与炫耀欲望。然而这种所谓“社交“暗示性的做法，吸引着都市里欲望男女的同时，也会吸引更多心怀不轨的司机。宽松的管理验证机制，更是一个潜在的炸雷，只要有人越线就会爆炸。事实证明，爆炸的雷很多。
乘客变成猎物？引狼入室的滴滴顺风车
从乘客角度而言，乘客希望滴滴能在紧急情况下快速响应，保证自己的人身安全。但是更多的司机意味着更强的平台业务能力，在安全诉求上，滴滴的利益与乘客的利益是完全相反的。所以一些不疼不痒的投诉，最终会不了了之，这会引起很多存在侥幸心理的司机向犯罪边缘试探。
以8月24日的乐清滴滴顺风车杀人为例，在乘客的生死关头，滴滴客服非常到位的沿袭了网购客服的风格：“亲，等下呢，等待上级给你处理呢亲，还不到一小时呢亲。”很多业内人士评价，滴滴的客服是一个只会按照既定话术沟通的准机器人，既没有完整的应急机制，也没有特殊情况下的权限开放，客服水平相当低端。
相反的利益诉求导致客服机械化
事件发生后，滴滴对顺风车业务进行了紧急处理。8月26日上午11时宣布的处理结果中，事业部总经理和客服副总裁被免职。8.24命案发生后，滴滴再次承诺：在其平台上发生的刑事案件提供三倍于法定人身伤害的标准进行赔偿。近日，美国强生公司必须赔偿46.9亿美元给22名因使用爽身粉而患上卵巢癌的原告。相比滴滴公司承诺的三倍赔偿，无疑是天价。治乱用重典，只有从严从重处理类似事件，相关部门、行业、人员才能起到惩前毖后的效果；才能形成震撼效应，唤起全社会与广大民众的重视。三倍的赔偿，对于估值达到700亿美元的滴滴只是九牛一毛。但是4.5亿用户、日均2400万订单的平台，哪怕错误率只有千分之一，产生的负面影响都难以估量。
虽然滴滴在市场竞争上战胜了Uber，但是在网约车的“安全战争”中得到了一场悲惨失败。官方必须优化客服流程，创立应急机制，这样才不至于因为程序耽误了生死营救。警方与官方可以建立数据库对接，在特殊情况下，警方能第一时间调取司机信息，获取目标车的位置，从苗头扼杀危机。乘客应该注意安全：避免单人乘车、避免夜晚约车、避免前往人烟稀少的地区、积极使用公共交通，都是避免风险的可取办法。
上图：5月滴滴空姐遇害案之后至8.24命案发生之前，民众对于顺风车的舆情情感属性分析；下图：8.24命案发生之后，民众对于顺风车的舆情情感属性分析。
如果说之前的各类案件只是令用户的信心产生了动摇，那么8.24命案的发生就像一把尖刀插入了用户的心脏。蒸发的不仅仅是估值，滴滴管理层在用户心中的可信度也会磨灭。表面文章与不痛不痒的手段只会引起更剧烈的反弹，或许要采取壮士断腕般的措施才能有所挽回。
迟来的有效整治
顺风车从遮掩到下架的96小时，压垮滴滴的最后一根稻草是什么？近日多部门约谈滴滴，据不完全统计，目前已经有重庆、广州、深圳、东莞、武汉、贵阳、海口、苏州等8个城市的交通运输、公安等监管部门约谈滴滴在当地的分公司。约谈的内容主要涉及乘客安全保障，平台运营资质、管理责任，司机安全管理、背景核查等内容。如果滴滴不能落实整改，有关部门将采取强制措施。今日央视负责播报的新闻主播，不知道是否因为气愤，短短数分钟的直播连线，说错打结十处以上。
8月28日，滴滴出行正式发布道歉信。宣布将以安全为核心指标发展公司；安全产品整体功能升级，对于人身安全的客服投诉问题会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；顺风车业务无限期下线；与公安部门深入共建用户安全保护机制，启动测试已开发完成的警方自助查询系统。滴滴平台从案发到道歉短短4天就拿出了相应的解决方案，那么从5月空姐遇害到8月命案再发的110天时间里，相关的企业负责人和部门究竟做了什么事情？不受切肤之痛不知悔改，希望此次南墙是滴滴撞的最后一面。逝者已矣，迟来的正义无法挽回逝去的灵魂，希望生者不再用生命为企业的失误买单。
回家的路，谁该守护？
虽然飞机每次发生事故都惊天动地，但是飞机依然是事故率最低的交通工具。滴滴在110天内发生了2起命案，因噎废食也是不对的。出现悲剧的根源在于人的本身：政府提前规范管控，公司提前预备应急方案，受害者在产生不详预感的第一时间拨打110，都可以有效的将罪恶扼杀在苗头。愿悲剧不再重演！大瀚希望每一个出行者，都能安全到家。
閱讀更多 紅網 的文章
