滴滴命案連發，牽動廣大消費者的神經！2018年8月24日，浙江溫州樂清一位女乘客被滴滴順風車司機殺害！自2016年，滴滴司機殺人、強姦的案件時有發生。最近110天便有二起命案！社會各方強烈關注，輿情持續發酵，剛剛，央視報道了全國各地的整治行動。
被估值撐大的滴滴與順風車
網絡約車，是互聯網時代比較廣泛的民生需求。滴滴隱隱有著一家獨大的趨勢，欲保行業龍頭的地位，首先要保持司機的數量，於是濫竽充數的司機層出不窮。此前有媒體報道，滴滴上市後的估值或達到700億美元到800億美元之間（4800億人民幣到5500億人民幣之間）。
順風車的“模式”，是通過算法收集信息和匹配信息，讓司機行駛的路線“共享”化。而作為滴滴公司，既不需要擁有和管理這些車和司機，還可以抽取佣金——這恰恰是資本最喜愛的理想狀態下的“共享”模式。而恰恰是一味追求估值，疏於管理，導致了“滴血”的漏洞。
不順風的順風車，卸載進行時
由交通部等七部委聯合發佈，於2016年11月正式實施的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》，給出了“網絡預約出租汽車”的定義，其管理方法和准入門檻參考傳統巡遊出租車；而該法規亦明確給出了“私人小客車合乘”的說法，即所謂的順風車業務。網約車的規範化，導致了進入網約車行業的門檻提高，使得順風車業務更容易被車主接受。
順風車的價格，相比其它網約車具有明顯優勢。雖然性質有區別，但滴滴將順風車和專快車出租車幾個模塊並列放置，低價且無差別的產品設計，對用戶本身就是一種誤導。雖然以往有案件發生之後，大量用戶卸載APP。但是在營銷過後，在價格優勢和出行的剛性需求面前，基本上都會迴流。產品中用戶的定位和期望管理出現了錯位匹配。定位認知的差異，衝突升級成治安事件甚至刑事案件產生嚴重結果的可能性大大增加。乘客以打出租車和專快車的心態坐順風車，就是把自己置於險境。
滴滴順風車的監管不力不是一天兩天的事。順風車誕生之初就是以“賠本賺吆喝”的心態去運營維護，相比於滴滴快車和專車而言，作為補充的產品線，滴滴順風車的認證和管控環節要疏鬆很多，缺少對順風車司機資金上的罰款以及把控，讓滴滴對順風車司機更加沒有相對強勢的控制權。如此鬆散的管理，為今天的不幸埋下了伏筆。
滴滴回家路，別成不歸路
互聯網產品從商業化到社交化已經很常見，各種APP都會添加社群模塊，在豐富用戶體驗的同時，促進用戶與商家兩點間的意見交換，對於完善平臺功能，增加用戶粘性都有著不錯的效果。
然而真的什麼都適合社交化嗎？最原始的滴滴打車，如同一手交錢一手交貨：節省了在路邊等待的垃圾時間，前往目的地的成本也很低。這就是為什麼滴滴打車會受到用戶歡迎的原因。
隨著網絡產品社交化的風靡，滴滴平臺也經不住潛在商機的誘惑。乘客如果設置公開個人信息，那麼司機就可以看到。問題在於，不知情的乘客在設置完個人信息之後，系統是“默認公開”。早在今年5月份滴滴司機殺害空姐案發生後，這個功能被改為“默認關閉”。等到這件事情的風頭過去後，又被悄悄的改了回來，8.24命案的嫌疑人有可能就是通過重新公開的個人信息來挑選作案對象。
有不少男性開著好車，通過滴滴順風車的社交功能達到自己的一些目的。也有不少女性利用滴滴順風車可能乘坐好車的機會，來滿足自己的虛榮感與炫耀慾望。然而這種所謂“社交“暗示性的做法，吸引著都市裡慾望男女的同時，也會吸引更多心懷不軌的司機。寬鬆的管理驗證機制，更是一個潛在的炸雷，只要有人越線就會爆炸。事實證明，爆炸的雷很多。
乘客變成獵物？引狼入室的滴滴順風車
從乘客角度而言，乘客希望滴滴能在緊急情況下快速響應，保證自己的人身安全。但是更多的司機意味著更強的平臺業務能力，在安全訴求上，滴滴的利益與乘客的利益是完全相反的。所以一些不疼不癢的投訴，最終會不了了之，這會引起很多存在僥倖心理的司機向犯罪邊緣試探。
以8月24日的樂清滴滴順風車殺人為例，在乘客的生死關頭，滴滴客服非常到位的沿襲了網購客服的風格：“親，等下呢，等待上級給你處理呢親，還不到一小時呢親。”很多業內人士評價，滴滴的客服是一個只會按照既定話術溝通的準機器人，既沒有完整的應急機制，也沒有特殊情況下的權限開放，客服水平相當低端。
相反的利益訴求導致客服機械化
事件發生後，滴滴對順風車業務進行了緊急處理。8月26日上午11時宣佈的處理結果中，事業部總經理和客服副總裁被免職。8.24命案發生後，滴滴再次承諾：在其平臺上發生的刑事案件提供三倍於法定人身傷害的標準進行賠償。近日，美國強生公司必須賠償46.9億美元給22名因使用爽身粉而患上卵巢癌的原告。相比滴滴公司承諾的三倍賠償，無疑是天價。治亂用重典，只有從嚴從重處理類似事件，相關部門、行業、人員才能起到懲前毖後的效果；才能形成震撼效應，喚起全社會與廣大民眾的重視。三倍的賠償，對於估值達到700億美元的滴滴只是九牛一毛。但是4.5億用戶、日均2400萬訂單的平臺，哪怕錯誤率只有千分之一，產生的負面影響都難以估量。
雖然滴滴在市場競爭上戰勝了Uber，但是在網約車的“安全戰爭”中得到了一場悲慘失敗。官方必須優化客服流程，創立應急機制，這樣才不至於因為程序耽誤了生死營救。警方與官方可以建立數據庫對接，在特殊情況下，警方能第一時間調取司機信息，獲取目標車的位置，從苗頭扼殺危機。乘客應該注意安全：避免單人乘車、避免夜晚約車、避免前往人煙稀少的地區、積極使用公共交通，都是避免風險的可取辦法。
上圖：5月滴滴空姐遇害案之後至8.24命案發生之前，民眾對於順風車的輿情情感屬性分析；下圖：8.24命案發生之後，民眾對於順風車的輿情情感屬性分析。
如果說之前的各類案件只是令用戶的信心產生了動搖，那麼8.24命案的發生就像一把尖刀插入了用戶的心臟。蒸發的不僅僅是估值，滴滴管理層在用戶心中的可信度也會磨滅。表面文章與不痛不癢的手段只會引起更劇烈的反彈，或許要採取壯士斷腕般的措施才能有所挽回。
遲來的有效整治
順風車從遮掩到下架的96小時，壓垮滴滴的最後一根稻草是什麼？近日多部門約談滴滴，據不完全統計，目前已經有重慶、廣州、深圳、東莞、武漢、貴陽、海口、蘇州等8個城市的交通運輸、公安等監管部門約談滴滴在當地的分公司。約談的內容主要涉及乘客安全保障，平臺運營資質、管理責任，司機安全管理、背景核查等內容。如果滴滴不能落實整改，有關部門將採取強制措施。今日央視負責播報的新聞主播，不知道是否因為氣憤，短短數分鐘的直播連線，說錯打結十處以上。
8月28日，滴滴出行正式發佈道歉信。宣佈將以安全為核心指標發展公司；安全產品整體功能升級，對於人身安全的客服投訴問題會採取三方連線撥打110的方式，確保第一時間將相關信息給到警方；順風車業務無限期下線；與公安部門深入共建用戶安全保護機制，啟動測試已開發完成的警方自助查詢系統。滴滴平臺從案發到道歉短短4天就拿出了相應的解決方案，那麼從5月空姐遇害到8月命案再發的110天時間裡，相關的企業負責人和部門究竟做了什麼事情？不受切膚之痛不知悔改，希望此次南牆是滴滴撞的最後一面。逝者已矣，遲來的正義無法挽回逝去的靈魂，希望生者不再用生命為企業的失誤買單。
回家的路，誰該守護？
雖然飛機每次發生事故都驚天動地，但是飛機依然是事故率最低的交通工具。滴滴在110天內發生了2起命案，因噎廢食也是不對的。出現悲劇的根源在於人的本身：政府提前規範管控，公司提前預備應急方案，受害者在產生不詳預感的第一時間撥打110，都可以有效的將罪惡扼殺在苗頭。願悲劇不再重演！大瀚希望每一個出行者，都能安全到家。
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