在大家的刻板印象中，物業只是個傳統的勞動密集型行業。不過，深圳市彩生活服務集團有限公司CEO唐學斌（EMBA2008，中歐創業營第五期）卻將物業玩出了新花樣——他創造性地開發了“彩惠人生”平臺，業主只要在平臺上購物，就能得到物業費返點。平臺將小區住戶與各行各業連接起來，形成了社區生態系統。如何把傳統的物業管理和互聯網結合起來？如何挖掘社區場景的潛力？唐學斌帶來了他的分享。
“物業的最大問題就是不掙錢”
唐學斌人稱“老唐”，今年9月他回到中歐，在創業營第八期開學典禮上做了演講。他穿著條紋衫，配條黑色西裝褲，衣著樸素。他開場的第一句話就逗樂了現場觀眾：“我剛來中歐讀書的時候還被同學們開過玩笑，說怎麼現在連做物業的都來讀中歐了？”
在大家的刻板印象中，物業只是個“低端行業”，常年做著侍弄花草、清潔衛生的勞動密集型工作，和新興的商業創新毫無關係。唐學斌在2002年創立了深圳市彩生活服務集團有限公司，目前它已經是國內管理面積最大的物業服務企業。集團於2014年在香港完成上市，公司年報顯示，截至2018年12月31日，集團合約管理總建築面積達到5.53億平方米，為2709個社區提供服務，管理項目遍佈中國268個城市。
不僅是服務面積大，更特別的是，一個做物業的，竟然和互聯網搭上了界。去年3月，彩生活推出名為“彩惠人生”的平臺，通過這款App，業主們可以購買日常生活所需的商品和服務，並以此獲得對應額度的物業費減免，返點比例可高達商品價格的30%-50%。目前這款App的註冊用戶量達到近3500萬，根據2018年財報，彩惠人生累計成交182萬單，成交金額7088萬元，超過26萬個家庭享受了物業管理費減免。
唐學斌與物業結緣純屬偶然。1993年從同濟大學畢業後，他原本從事的是房地產開發行業， 卻誤打誤撞被調到了物業公司。“剛去的時候，領導說你這個行業很重要，我們房子賣得好都是物業的功勞。但到年底分錢的時候他卻說，你這個行業不掙錢，為什麼找我要獎金啊？”
唐學斌發現，物業行業存在諸多問題，最大的問題就是不掙錢。物業盈利模式單一，並且調價機制很苛刻，需要得到“兩個三分之二”以上的同意才能上漲，即必須取得超過三分之二的居住面積和業主人數的認可。“但問題是，很多小區的入住率就沒達到過70%，所以有些小區甚至十年沒漲過物業費。”
與此同時，人工費用卻以每年10%-15%的比例上漲，不斷上升的物業管理成本與難以上漲的物業費之間形成了巨大的矛盾，造成了惡性循環。“我們經常聽到業主抱怨，物業怎麼越管越差，請的保安越來越老？根本原因就在於此。”
唐學斌很不服氣。作為湖南人，他繼承了“吃得苦、耐得煩、霸得蠻”的典型特質，偏想讓員工們掙到錢。唐學斌的首要任務是改變物業管理的定位，傳統物業管理的定位就是為房地產提供售後服務，做一些簡單的清潔、綠化、安保工作，但唐學斌認為，物業管理的核心應該是對人的服務。圍繞業主的需求，物業管理的廣度和深度都發生了巨大變化。
打造圍繞居民生活的服務平臺
從2002年創立彩生活開始，唐學斌就明確了自己的目標，即利用科技和互聯網改造傳統物業，打造一個圍繞居民生活的服務平臺，構建社區生態圈。
想要做成平臺，首先必須達到足夠的規模，而只有將所有流程標準化，才能實現快速擴張。唐學斌打造了“北斗七星”平臺，用互聯網技術實現組織的扁平化管理。但問題在於，這個平臺只是內部管理的基礎工具，沒辦法和業主接觸。他思考最多的是，這個平臺和業主之間的連接到底是什麼？哪些服務能夠成為一個物業社區平臺的入口？
唐學斌的實驗屢屢受挫。一開始，他建立的平臺只能交物業費、停車費，處理業主的維修需求和投訴，但他發現物業費每年就交一兩次，一個家庭每年的維修也就一到兩單，和業主間的交互性太低。他開始尋找小區的高頻場景，增加了刷卡進門、停車識別、電梯門禁的功能。雖然這些功能可以提高業主使用平臺的頻率，但對業主來說，它還只是個工具性平臺，缺乏黏性。
唐學斌發現，消費是最有黏性的需求，每家每戶最高頻的需求就是購買柴米油鹽醬醋茶之類的生活必需品。雖然現在電商平臺很多，但消費者挑選商品很耗時間，如果能幫業主挑出常用的優質產品和服務，既能節省業主的購物時間，又拉近了商家和用戶之間的距離，對業主和商家都有利。他舉了個例子，如果住戶從京東下單一袋米，京東的送貨成本很高，但如果京東和小區合作，把米提前儲存在小區，物管幾分鐘就能送貨上門，幫助京東節省了送貨時間和運輸成本。
基於這樣的思路，唐學斌正式上線了“彩惠生活”，在平臺上引入了包括京東、網易嚴選、攜程等合作商家，為業主提供爆款產品。唐學斌曾猶豫是否要把與電商平臺合作的返點放進自己腰包，提高物業收入，但如果這樣做，業主和電商都沒得到實惠。他乾脆把商家返點都回饋給業主，用於抵扣物業費，提出了“物業零收費”的概念。這既能吸引業主使用，增強了社區平臺和業主之間的黏性，又能確保儘快收到物業費。根據唐學斌的統計，如今彩生活的物業費中，10%是通過彩惠人生的模式收取的。並且，得到業主的認同後，酌情上漲物業費也變得更容易，這個模式實現了良性循環。
在此基礎上，他又開發了購買車庫的“彩車位”以及為業主提供理財產品的“彩富人生”，進一步圍繞業主的生活提供服務。他把小區住戶與各行各業進行連接，形成了社區生態體系。
挖掘社區場景的潛力
彩生活的模式受到了互聯網公司的青睞。今年7月，京東和360安全科技股份有限公司決定入股彩生活。對京東而言，社區業主都能變成電商最需要的流量，並且京東將在小區搭建前置倉，完成“最後五百米”的佈局，在降低物流成本的同時，極大地保證配送的時效性。而360不僅能加強整個彩之雲線上平臺的安全性，它還將實踐針對線下的社區安全體系，利用人臉識別、行為識別等技術，實現社區門禁系統的全面升級，更好地為業主提供安全保障。
唐學斌認為，未來社區場景有巨大的潛力可供挖掘。社區的場景眾多，既有物理場景資源，也囊括了個體的多樣化生活方式，例如針對遛狗、養貓的年輕人，跳廣場舞的老年人，商家可以提供的商品和服務都是不同的。未來，彩生活希望通過數據挖掘技術，為業主提供更精準的服務。
彩生活創立近20年，唐學斌來中歐讀了兩回書。2008年，公司規模迅速擴張，他來中歐讀EMBA，一方面為了學習財務和管理相關的技能，另一方面也為了更好地拓展上海市場。隨著彩生活與互聯網的結合愈發緊密，唐學斌發現越來越難和傳統行業合作，因為與傳統品牌的合作模式很難適應新興的社區生態。於是，唐學斌在2016年就讀中歐創業營第五期，結識了一群充滿活力的創業者，這群人都希望和新興互聯網結合，打破舊有格局，這對他來說是寶貴的財富。
創業艱難。他仍記得曾和中歐創業營的課程主任龔焱教授說過，創業者可能糊里糊塗地進入某個行業，很多時候會覺得實在幹不下去了，但只要堅持一下，又會找到新的辦法。“彩生活生態圈是在惡劣的沙漠環境下生存發展的。”唐學斌說，“當你還沒創造出產品時，就像是行走在一片沙漠中。可一旦你創造出產品後，它可能會有很高的價值。業主以前會覺得物管的保安、清潔工作都做不好，還去做那麼多幹嘛？他們沒有意識到，物業能夠幫他們做這麼多事。”
唐學斌這次回學校，發現中歐變得更大、更漂亮了。但令他最欣慰的，反而是母校沒有改變的部分，“它始終堅持分享真知灼見，傳播知識”，唐學斌說。在中歐25週年生日之際，他希望學院繼續聚合優秀的力量，形成社會的助力，為社會創造更多的福祉。
文| 王憶萬
2012年，中歐在中國率先開設中歐創業營課程，旨在發現中國最具潛力的創業人才，通過提供最優質的創業管理指導，幫助他們提升個人格局、開拓國際視野、搭建創業資源與投資資源整合的平臺。
課程緊密圍繞創業者的痛點問題，內容涵蓋精益創業、創業戰略與平臺化思維、組織創新與激勵等創業者最關注的內容。除了特邀多位中歐知
名教授擔綱授課，還力邀眾多全球頂級創業導師、企業家、投資人及行業專家聯袂授課。"閱讀更多 中歐國際工商學院 的文章
