如何讓市民熱線反映的問題得到及時響應、快速有效解決？東城區正式制定《
東城區落實市民熱線“接訴即辦”工作實施方案》，通過在全區範圍內建立快速響應、跟蹤督辦、疑難案件解決等機制，提升“吹哨報到”效能，不斷提高人民群眾的滿意度。
機制
全天候專人值守確保響應率100%
《方案》制定了建立快速響應機制、建立上下聯動溝通機制、建立跟蹤督辦機制、建立疑難案件解決機制、建立考核評價機制、建立信息通報機制、建立壓力傳導機制等7項機制，通過高頻調度、問題導向、案件審核等措施，提高群眾訴求解決率和滿意率。
其中，全區17個街道將成立“接訴即辦”領導小組，以街道網格中心作為辦公室，建立市民熱線市街對接平臺7×24小時不間斷值守工作機制，配備專人“接訴即辦”，保證市、區兩級系統平臺全天候值守響應、接辦案件，確保響應率100%。
建立熱線訴求分級分類快速處置機制，製作熱線訴求類別明細表；對影響公眾生活的水、電、氣、熱、出行等相關問題，做到快速有效解決。街道主要領導每日閱研“接訴即辦問題清單”，調度交辦群眾反映的疑難問題，協調、督促街道“六辦一隊四中心”及社區各級力量，對熱線訴求進行受理和答覆，主動為群眾排憂解難。
監督
將建一把手回訪機制跟蹤效果徵求建議
《方案》明確，東城區將建熱線分級分層督查督辦機制，加強平臺“提醒-警示-催辦-督辦-效能評估”的分級提醒功能。針對情況複雜、涉及處置部門較多的疑難案件，加強日常協調力度，安排專人協調疑難案件，及時建議街道通過網格平臺啟動“吹哨”機制予以解決；聚焦突出、多次流轉未解決的問題，採取部門協調會商方式，對解決訴求予以推進；加大對市民訴求的分析，遇重大疑難案件，提請區主要領導調度解決，切實提高群眾訴求的解決時效。
永外街道“接訴即辦”，嚴抓嚴管違法佔道行為。
同時，東城區將建立一把手回訪長效機制，每月安排17個街道和問題突出的部門一把手到區網格中心電話回訪群眾，瞭解訴求解決效果，徵求群眾對12345熱線工作的建議；每日、每週通報街道、部門熱線案件辦理情況並排名，形成“比學趕超”的良好氛圍；每月在區政府常務會、每兩月在區委常委會上通報熱線情況，增強街道主動作為的意識。
成績
一季度12345派單結案率超99%
據介紹，一季度，東城區將市民熱線“接訴即辦”工作列為城市管理工作的重中之重，針對市民反映的熱點、難點問題，積極探索新的工作機制，努力提高工作質量和效果。據統計，一季度東城區各渠道共受理案件12.3萬餘件，同比下降7.3%。其中，內部監督渠道共受理10萬餘件，同比下降15.6%。
崇外街道“接訴即辦”，連夜搶修，解決東河沿一號樓汙水井堵塞問題。
在12345市民熱線全面整合的背景下，全區共受理12345派單14913件（扣除重複案件），同比增長13.9%，包括市級直派街道6466件、分轉區級平臺8447件，街道受理市民熱線總量佔比58.5%。累計結案14901件，結案率99.14%。
北新橋街道“接訴即辦”，清除地鎖。
從訴求內容看，受路側停車新政影響，交通管理類問題佔比最高，為15.07%，共2265件；其次為物業服務相關投訴，共1793件，佔比11.48%。從回訪滿意率看，房屋修繕、供水供暖、市容環衛三類問題處置情況良好，如東花市街道群租房問題、崇外街道物業管理問題、朝陽門街道市場秩序管理問題，滿意率均達到100%。
文字 | 李瀅
攝影 | 汪馨宇
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