“ 傳統零售，揣摩客戶需求最難，佔了導購百分之50%的溝通時間。”資深導購子芳感慨說，一旦沒有猜準客戶的心思，之前花的時間就是竹籃打水一場空。
但自從去年年底入職林氏木業的“智慧門店”，子芳就像學會了“讀心術”，與客戶溝通的時間減少了一半，但成功率提升了一倍。今年她給自己定了個“小目標”——把自己的業績翻2倍。子芳“小目標”的底氣來源於林氏木業“智慧門店”通過釘釘打通線上線下數據，實現了門店和消費者連接的重構。
大數據賦能一線，導購比你更懂你
在“智慧門店”內，消費者只需通過店內雲屏的系統指示，即可完成面部識別，並生成屬於自己的購物賬號，同時還可以直接綁定淘寶或天貓賬戶。消費者到店選購、掃碼、互動，再到交易，林氏木業可通過技術完成高效率的識別，轉化為數據，迴流到自身大數據後臺，形成完整客流畫像。
從進店開始，大數據後臺就會迅速進行反應識別，釘釘智能導購將消費者畫像同步給導購。這意味著像子芳這樣的導購人員，無需再與客戶溝通基礎的需求，可以將更多心思和精力放在發掘客戶的潛在需求、滿足客戶的個性化需求和提升服務體驗之上。
“不管是客戶還是我們，曾經一直處於一種相互試探的狀態，而現在感覺就是一見如故。”子芳說，我們考慮的不再是消費者想要什麼的問題，而是消費者更想要什麼、最想要什麼以及還想要什麼的問題。
目前林氏木業“智慧門店”通過將人臉識別、3D場景漫遊、AR投射、雲貨架同時應用到門店中，為消費者提供全新的購物體驗。在林氏木業副總經理馬燦興看來，這些黑科技更多的是吸引客流、增強用戶的消費體驗，而通過釘釘將大數據賦能終端才是實現銷售轉化的秘密武器。
線上線下業務齊飛，導購分身有術
除了能夠為客戶提供高品質的消費體驗，林氏木業還通過將釘釘與手淘綁定，實現商品、服務、會員與交易的全面互通。
只要顧客添加了導購的釘釘，顧客在天貓上下的每一單，都算做該導購的業績，並且與店內做出的銷售拿到同樣多的提成。同時，通過釘釘的外部聯繫人功能，所有導購清晰地標註客戶的意向隨時隨地進行跟進。
“現在我們不止是線下的導購，同時也是線上的導購，在店裡服務的同時我們也在線上繼續跟進顧客。釘釘讓我們分身有術。”子芳笑著說，此前那種導購講了半天，客戶線上下單，結果業績與導購無關的日子一去不復返了。
線上線下業務齊飛的同時，釘釘智能導購還讓林氏木業的導購在客戶離店後依然提供服務。無論消費者是否購買成功，每當上新品、有營銷活動時，導購都會通過即時消息、語音互動，遠程直播、內容推送等方式，向顧客第一時間提供智慧門店的活動、商品、價格等關鍵信息。
“傳統營銷群髮式的二次觸達，不能精準對接客戶需求，甚至讓用戶覺得是一種騷擾。而我們的二次觸達是基於用戶畫像以及導購線下與消費者溝通過的基礎上，對客戶的個性化推送。是服務導向，而非廣告導向的。”馬燦興笑著說，很多消費者評價我們是一家更懂你的傢俱門店。
快速擴張背後的內功心法
林氏木業曾通過天貓的大數據分析得出一條結論：天貓旗艦店100個客人當中，直接下單的只有不到5人，剩下的95人不是不想而是不敢，那些能夠實地感受的線下門店才會是他們下單的場所。
為了把這95個客人引流到線下消費，作為天貓家居銷量連年排名第一的林氏木業開始轉戰實體店。截止2018年底，林氏木業已在全國各地佈局164家線下門店，並無一例外都引進了天貓新零售的商業模式。
而釘釘則成為林氏木業快速擴張線下渠道，高效溝通、培訓、推新，保障新零售服務品的內功心法。釘釘打通了手機淘寶和智慧門店的全鏈路，在品牌活力撬動中起到了關鍵性的作用。
林氏木業的釘盤中，整理了各種崗位所需的文件、規範、產品資料等等，員工隨時可以取用。同時通過專業的釘釘群，總部可以直接瞭解到門店的各種動態，協同推進業務目標。
“除了在銷售端賦能一線，我們整體的管理能力也得到了提升。”馬燦興說，這種能力在雙11這樣時間緊任務重的大戰役中體現得尤為明顯。
總部只需要將相關的銷售政策同步到囊括164個門店店長的交流群裡，接下來就可以直觀地看到哪些門店已經接收、哪一些門店正在讀取這份文件、哪一些還沒有讀取。針對那些還沒有讀取的門店店長，管理者可以立即“釘”一下他，系統會以語音電話的形式提醒店長儘快接收讀取。
“2018年雙11天貓新零售線下我們有1600名一線導購參與，但大家步調一致，協同作戰，默契的就像一個人。”馬燦興說，雙11林氏木業的成績再創新高，信息準確有效的傳遞是關鍵，而沒有釘釘是做不到的。
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