近日，西安奔驰女车主因新车漏油退换车受阻，坐在4S店展车引擎盖上哭诉维权一事引发关注。据报道，当事人花66万元购买奔驰轿车，刚开出4S店就发现发动机漏油，随即将车开回店中。店方的解决方案从退款、换车变成按照“三包”政策换发动机，令其无法接受。随后，西安市场监督管理部门介入调查，当事女车主提出8点诉求，要求调查车辆是否存在质量问题、车辆检测是否合规等。
4月13日，奔驰公司就此事发声明致歉，并派出专门工作小组前往西安直接与客户沟通。目前，西安市场监督管理部门已封存涉事车辆，对涉事4S店“利之星”涉嫌质量问题立案调查，并责成尽快退车退款。当事女车主表示不能接受不明不白的退款，相信调查组能把车辆问题调查清楚。对此，律师表示，如果店方明知是问题车仍出售，消费者可主张退一赔三。
网上发酵
奔驰新车发动机漏油
西安女车主哭诉维权
4月11日，一段“女子30岁生日喜提66万大奔，未出4S店大门发动机就开始漏油”的视频在网上流传，并有网友发帖称，一市民在西安利之星汽车有限公司缴纳24.9万首付款买车，3月27日提车时发现发动机漏油、仪表盘不正常等问题，与商家协商退车退款未果。
在视频中，当事女车主坐在一辆红色轿车引擎盖上哭诉称，她付完款后，从店里把车开出去还不到1公里，就发现发动机漏油，联系4S店工作人员，把车开回店里后，被告知是发动机没油，随后将车开回4S店。此后，车就一直放在店里。在15天之内，经多次协商，该店的解决方案从退款、换车变成按“三包”政策免费换发动机，她无法接受。当事女车主说，这是她的第二部车，花了66万，首付20多万，是家人给自己买的30岁生日礼物。
女车主说：“如果这事有得谈，我就不会做出这样的事，我今天在这儿很丢人啊，我今天来就是要一个说法。我如果把车开出这个店200公里，或开一次长途出了问题，你跟我讲‘三包’，我同意，但我开车还没出这个门，一公里没开。当初跟我说可以退款、可以换车，你们最后跟我讲‘三包’，给我免费换发动机，还让我打12315，你觉得合适吗？如果我换了发动机，以后二手车都没人买怎么办？”
当事女车主哭诉维权的视频被传到网上后引发广泛关注，多数网友认为，换发动机后，新车的价值就大大降低了，车主有理有据，要求退款换车都不过分。
介入调查
西安市场监管部门介入
此事引发关注后，西安市场监管部门介入调查。13日，该车主与调查组工作人员见面，并提出8点诉求。14日，她对北青报记者表示，想知道自己的车因为什么原因、出了什么问题，“利之星每年的销售量很大，但有网友帮忙查到，我的车是2018年7月的，为什么这么好看、这么经典的车放了这么久没卖出去，落到了我手上？我也怀疑是不是问题车、故障车，有没有修过，所以要求进行质量检测，调查PDI（即车辆的售前检验记录）是否有问题。”
最新回应
女车主声称被“引诱”贷款
奔驰否认收“金融服务手续费”
13日17时44分，梅赛德斯-奔驰公司官方微博针对此事发布声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，公司高度重视，并立即展开对此事的深入调查，以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，公司都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。公司已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。
此外，奔驰表示，确保客户的合法权益是公司在商业经营中的第一要务，也是公司要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。奔驰将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。
车主与4S店相关负责人和奔驰代表见面协商时提到，自己本来可以全款买车，但4S店声称金融贷款利息低，“引诱”其使用奔驰金融分期付款，她付完首付才发现，自己交了1.5万余元金融服务费，但4S店未事先告知。对此，梅赛德斯-奔驰公司4月14日晚发声明称，公司一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费，公开并反复要求经销商要诚信守法，确保消费者的合法权益。
目前态度
不接受不明不白的退款
打算等待调查真相出来
4月13日，西安市场监管部门再次责成“利之星”4S店尽快落实退车退款事宜，并听取了投诉人新提出的8项诉求。当天，还组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人向车主道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。
不过该车主表示，感谢市场监管部门对消费者的支持，但目前不能接受店方退款。她表示，从始至终，自己都在讲道理，也讲态度，不能接受不明不白的退款，“如果调查清楚问题真相了，他们本该退款，那为什么这样欺骗我呢？我买车是要一个奖励自己的生日礼物，不是买了坐在上面哭闹这么一场后退款的。我相信调查组可以公平公正客观地调查清楚我提出的问题，现在就等结果。”
目前，西安高新区市场监管部要求“利之星”4S店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。
因为这件事，女车主没有打码的视频被传到网上，对其生活造成了影响。“连我美国、加拿大的朋友也打电话问我，还有人说我就是想利用舆论退钱，个人信息也被过度暴露，甚至有人发短信威胁我。所以，我要求4S店赔偿我的精神损失，奔驰公司给出情况说明并道歉，但奔驰的那个声明，是发给公众看的，并非我想要的道歉。我生日，上一部车的品牌方还会给我发生日祝福，现在我的新车还在4S店里，还没退款，我也是奔驰的客户，但没有收到生日祝福短信，他们是这样回避我的，我打过客服电话，他们有我的联系方式。”
该车主认为，奔驰4S店的态度让她不能接受。“13日的协商，他们也说因为相关部门的要求才来的。当时，奔驰的代表说‘根据国家三包，你这个车只能换发动机，但是由于我们对您是同情的感情在里面，我们同意给您退款’，还说根据流程应该是下周才回复我。这些话深深伤害了我的自尊。”
因为此事，车主感受到了很大压力，现在她站出来说这件事，是为了解决问题，还有些网传的不实信息和恶意揣测需要澄清，“我已经向相关部门提交了所有资料，也很感谢他们的处理和及时回应，不希望大家过度关注我的个人情况，引发其他矛盾，而是把这个事情作为一个案例冷静看待，就事论事，可以讨论我8点诉求中提出的问题和行业现状，但对于我的个人信息，无论真假，都不希望网友去发。”
女车主提出8点诉求
1.要求调查涉事车车辆历史，让当事人知晓该车到店至销售期间的基本情况
2.调查车辆PDI（即车辆的售前检验记录）检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，有没有检查到问题；
3.让无利益关联的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是“三包”问题，也愿意接受；
4.调查4S店在销售过程中是否侵犯了消费者的知情权，是否有强制消费，要求调查4S店收取的金融服务费是否合理，是否存在违法，每年有多少消费者被动消费；
5.要求规范汽车行业车辆PDI检查与从业人员素质；
6.要求奔驰官方给一个正式的道歉和情况说明；
7.对当事人个人精神方面的损害给予补偿；
8.对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。
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