都說客戶投訴處理的工作不好乾，她們卻說：“我們願意幹！因為這項工作格外有價值、有意義，它的價值在於能夠幫助公司維護好每一位客戶，它的意義在於能夠真正幫助客戶解決心頭之急。”她們是來自唐山遵化移動投訴處理團隊，大家都跟她們叫“四朵金花”，因為她們不僅人美笑甜，更重要的是在處理客戶投訴上各個都是一把好手。
追根溯源 一個投訴解決一類問題
一通投訴電話，客戶放下了，她們卻“放不下”。解決了客戶的問題並不是真正意義上的結束，真正解決一類問題才是處理投訴的最終目的。遵化移動投訴班組的“四朵金花”，會每週進行投訴問題清單的梳理，彙總出具有代表性的幾類問題，刨根問底，找到產生投訴的根源問題，對於管理手段上的問題，找到關鍵節點加以改進，對於流程機制上的問題，及時進行上報並提出優化意見。在周例會上，她們還會整理出典型的投訴案例與同事們分享，共同探討如何很好地修復客戶關係，獲得客戶信任，很多同事都說：“聽她們分析案例，特別有收穫！”
耐心溝通 一個投訴挽回一個客戶
雖然“四朵金花”看起來都是柔弱女子，但是作為客戶投訴處理人員，每個人都有一顆“強心臟”，要經得住考驗、受得住委屈、想得出辦法。有一次，一位客戶通過第三方平臺進行話費充值時誤將100元的話費充到了別人的賬戶中，客戶與對方聯繫，對方怕是詐騙電話而拒絕了退回，無奈之下客戶打通了投訴電話。接到投訴後，她們對客戶繳費憑證進行了核實，由於公司沒有回退業務權限，所以她們只能通過10086坐席與對方進行聯繫，幾個電話打過去卻並未接通。但是他們沒有就此放棄，採取多種渠道與對方嘗試聯繫，一連堅持了好幾天，終於與客戶取得了聯繫。她們耐心真誠地向對方闡述了事由及公司的查證情況，取得了對方的信任和理解，最終對方退還了話費。她們說：“每一次處理投訴，都是加深客戶關係的過程，我們不能輕易放棄任何一個客戶。”
團結協作 一個投訴凝聚一種力量
“四朵金花”在職場上是傾聽客戶的專家，是解決問題的高手，但是在生活中，她們還要承擔著子女、母親和妻子的多重角色，難免家裡會大事小情需要操心，而班組成員之間的團結互助，讓每一個人的心裡都多了一份踏實感。一次，一個投訴處理員一週歲的女兒被燙傷，燙傷面積達10%，不得不放下手頭還沒有處理完的投訴問題。而團隊裡的其他同事義不容辭地接替她的工作，主動加班加點，按時完成工作任務。她們說：“不能因為自己的原因影響了為客戶解決問題的實效”，正是這種團隊的凝聚力，獲得了更多地客戶認可。
用真誠之心解客戶之惑，用專業之心解客戶之憂，每天以微笑開始，以客戶滿意為目標結束全天的工作。這是“四朵金花”平凡工作的一天，也是移動人誠心相伴，服務客戶的真實寫照。
(劉暢 王士賢 王亞莉)
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